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智能云客服必将燃爆时代-专访平安科技“伺客”汪滔

2017-08-11 14:55:59       来源:中国网

导言:

提到客服,您可能会想到传统模式下客服小姐的和颜悦色,亦或是互联网时代下高冷的智能客服,无论是哪种,客服从来没有像今天这样,深入到我们生活的方方面面。如果您曾沉浸在siri的无尽乐趣中,那么今天的云客服也同样可以带来如此神奇的用户体验,全渠道覆盖、统一客户身份标识、智能客户配置后台、知识库、智能匹配、人机协作,以及强大的大数据支持,智能客服的“人性化”,可为企业极大地减少人力成本,降低客户流失率。平安伺客的团队负责人汪滔,在产品上线1周年之际,带我们更加全面地了解云客服的产品营销理念及用户解决方案,探讨云客服如何能成为有温度的“用户收割机”。

汪滔:平安科技远程客户接触平台领域副总工程师,在保险、银行、投资、电销信息化建设有15年从业经验,主导过平安企业年金核心系统、养老险保全集中项目、银行新核心卡管理项目、一账通卡项目、新渠道航母项目群等重大项目,目前负责平安远程客户平台的产品化、标准化、商业化工作。

平安伺客1周年硕果累累,365天的奋斗史

外有平安雄厚的技术支持及8W+客服坐席的运营经验、内有优质的办公环境和良好的团队氛围。在外人眼里,伺客占尽了天时、地利、人和,但这些对于平安伺客的团队负责人汪滔来说,更多的是责任。

汪滔在这一年的时间中感悟颇深 ,“创业即修行,有梦想、有坚持,雨过便是晴天。”内部伺客团队也经受了初期创业的种种挑战,从零开始的产品宣传、尽心的产品售后,不断提升企业对伺客的认可度和信任感,这一切都让团队经历了不小的蜕变,在成功得到客户的认可后,伺客也用实力证明了自己的价值。“创业是条不归路,不断前行、永无止境。”没有最好只有更好,不断前行,耐得住寂寞,熬得住痛苦,优化,再优化,这就是伺客的精神。正是这样,懂客、皆客两款产品应需而生,和伺客构成一套完整的客户营销和服务体系,被客户戏称为平安“客”字辈产品,即“平安三剑客”。

强大技术支持,让客户放心

目前中国云客服市场风起云涌,涉足的公司不在少数,就连传统企业也越来越多的关注云客服这款火爆的产品。众所周知,平安不仅是金融行业的先驱,在远程服务领域也是首屈一指,早在2000年,平安就已经有保险行业的热线电话95511,随着时代的发展和互联网热潮的来临,2011年后,平安就迅速转型为多媒体坐席,可谓与时俱进,这套坐席系统极大的提高了工作效率,并让企业拥有了更多的客服,获得了重要的商机。

而平安伺客正是在互联网+这样大时代背景下,锁定行业需求,凭借平安强大的技术支持,开启全渠道云客服系统,把电话、在线、App、影音视频等多种渠道都整合在一起,目前已经拥有8万坐席,在世界范围内这一数字也是遥遥领先,所以在这样具有雄厚技术实力的平安支持下,平安伺客的稳定性足以让客户放心,未来云客服这一领域会慢慢覆盖全行业。

化繁为简,高效“揽客”

传统客服中的“繁”主要是以下几点:

1、客服需要登录多个系统处理不同渠道的案件

2、通过excel等无法共享的工具记录来访情况

3、不同部门沟通衔接不顺畅

4、报表数据需要大量时间和人力整理分析

云客服采用的“简”:两个整合,两个自动

通过云平台实现一个平台同时处理不同渠道的消息,客服助手自动提示和引导,一键工单自动化高效流转,统一后台统一分析,服务工作更加方便和高效,也让客服人员专精服务质量。

简化过程要做到精准,一在“通”,打通所有渠道做客户的统一识别;二在“准”,通过数据BI,技术AI整合流程和业务模型,进行精准服务和营销。

逐一解决用户痛点,不再错失商机

平安伺客反复研究过行业中的用户的诸多痛点,并一一给予解决,目前最主要的痛点有三种类型:

1、 渠道多难以统一,效率低

目前客户提到最多的需求就是客服忙的问题,如一个远程坐席需要接触诸多渠道,打电话、发微信、聊旺旺,一个人在很多平操作,手忙脚乱,效率低。

解决方案:对于这个痛点,多媒体是最好的解决方案,把所有的渠道整合在一起使用,提高效率,这是工具上提高。

2、客户身份识别度低,重复量多

另外客户从不同渠道进线,系统识别不出来,导致重复量多,不仅重复工作成本高,甚至反复询问客户身份降低体验度。

解决方案:不同渠道进来的客户,增加统一客户识别,把客户的特征和关键的属性全部记录下来,包括识别出其是否从多渠道进线,这样一来可以让企业得到更加精准的客户信息,并且不耗费更多人力。

3、 服务营销率低,客户流失率很高

客户对您的网站或者App感兴趣,并完成了点击看的过程,但他或许还有其他疑问,或者没有完成购买就走了,您不知道为什么这个量会丢,“断片”了,等您清醒过来的时候,已经错过了商机。

解决方案:利用实时性的智能规则配置,及时捕获断点,用一套营销规则,很快传递给坐席去跟进客户,体验方面也需要让客户无感,不要让客户感觉是刻意销售,这些平安伺客的后台都可以做相应设置,做到精准营销,不需要任何人为干预。

智能化工作,打造极致用户体验

用通俗一点的话说,用户都希望体验到完美的服务,即使是遇到智能客服或者机器人,这就是为什么Siri目前如此受到大众欢迎,虽然行业不同但是趋势一致,所以平安伺客早就意识到了这点,将云客服加入智能化和人性化,具体表现为:

面向用户端能独当一面;

面向客服端化身客服小助手;

面向管理端能尽量减轻知识库管理员的压力,实现自我分析与智能学习;

机器人未来在标准化服务领域一定会逐步替代人工,但在个性化服务上还是需要人工来承接,如VIP差异化服务,人工客服因为AI的介入一定会越来越少,但会经市场筛选留下精英转向销售职能,在智能秘书的帮助下,提高商机转化率。

建立多个行业标准化体系,满足不同行业定制化需求

对于到底 建立标准化还是定制化体系,平安伺客团队负责人汪滔有这样的规划,平安伺客的产品是要做标准化,原因很简单,正如肯德基一样,它有标准的运营流程,标准的菜单。而定制化的特点是灵活多样,但定制需要投入更多的资源,故价格相对也高,这是不同的行业模式,但这两者并不冲突,虽然我们主打的模式是标准化,但我们会接触各个不同的行业,了解各个行业不同的标准,然后树立行业标杆,再推行某个行业的标准化,这样此标准化其实就是在定制化基础上进行改良的,非常符合这个行业的用户需求。

专业的做法是:我们会通过灵活配置的方式支持企业管理者配合自己的业务定义自己的规则,当然,自由选择配置和标准需要有一个度,这是SaaS和传统软件的根本区别,我们提供给用户的是数据验证过的标准流程方案,辅以简单的灵活配置。

市场无限大,机遇在手中

国内市场群雄混战,虽然还未产生如zendesk那样的巨头,现在大部分企业陆续入驻云客服,将来每一次迁移必将做更谨慎的选择,云客服给业务带来的真实效果会成为企业选择的根本因素,垂直建设更智能的体验,深耕挖掘企业客服的销售职能,开放合作提供一体化的解决方案,是我们切入市场并占领市场的建设要点。

过去两年中国市场群雄混战无果实际上说明直接模仿zendesk的模式并不适用中国市场,私有化定制需求的增加,对于一些大企业来说,传统的版本的功能已经不能满足企业的全部需求,因此也产生了个性化定制的需求,这一点我认为是阻碍这个市场巨头产生的重要因素,必须找到一个适合中国国情的业务云SaaS模式。

但zendesk化繁为简的思路是我们,以及这个市场上竞品都在学习的理念。

平安科技:平安伺客背后的强大推手

在前面已经提到过,平安伺客的成功孵化,得益于平安远程金融业务的经验和平安科技强大的技术实力;同时也是在平安科技鼓励创新、鼓励突破的良好环境和支持下才得以成功创建的。平安科技成立于2008年,是平安集团旗下的全资子公司。拥有4000名专业的IT技术人员和IT管理专家。公司坚持“科技引领金融”,往“移动互联”、“云”、“大数据”三大方向发展,打造先进的IT组织、强化基础支持核心业务、携手平安集团各业务公司开拓创新,探索互联网新业务模式。

平安非常注重科技的发展和革新,而平安科技就是平安集团的高科技内核和创新孵化器。目前平安科技已拥有18项前沿新技术,众多客户在使用平安的APP,平安不仅在金融,在技术领域也可谓独占鳌头。平安伺客在这样强大技术力量支持下,有实力把云客服发展壮大,并让更多用户受益,并且平安伺客也继承了平安人“专业、专注、执着”的文化精神,相信在这种精神的感召下,我们会看到更加专业、强大的伺客。

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