随着科技的快速发展，支撑IT运维服务场景的信息系统数目日益庞大，系统功能逐渐复杂化，IT运维人员需要处理的各类工单也日益增多。工单的处理效率是IT工程师及客服能否迅速准确地解决客户问题的重要因素，直接影响了客户满意度。

目前大部分连锁零售、制作业都建有一套工单处理系统，IT运维人员可在该系统内对已报送的工单进行分析、分配、转派及办结等操作。虽然工单处理系统实现了工单处理的数字化，但定位工单的问题原因、及时响应受理、服务水平监控同样面临突破。

在面对激烈竞争的同时，连锁零售企业除了将信息技术高效运用以外，还需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT运维服务管理体系，实现管理、执行、操作等一系列的效益增收。在连锁零售行业五大发展趋势和变化中，管理信息化已被明确提出、并列在首位。在企业业务需求的新环境下，连锁零售行业IT部门需要进行“可用性、可复制性、可扩展性”三大战略目标建设。

面对愈加复杂的IT业务系统和迅速发展的业务需求，要做好连锁零售行业IT管理，将面临很多挑战。如何将分散在不同系统的信息集成共享，对IT服务能力服务水平有很高的要求和期望。

连锁行业运维管理面临：

1、维护区域范围大、散、多，信息资源分散，缺乏对信息资源的统一管理和监控；

2、简单、重复性工作劳动较多，采用一些传统的方式记录工作，或单单依靠各自的记忆力来记录工作，亦或没有任何的工作记录统计；

3、很难对发生的故障进行统计和分析，IT服务价值无法直观量化体现；

4、连锁组织机构复杂多样化，普通运维管理系统无法有效支撑，且实施难度巨大；

世界卫浴巨人「和成卫浴（HCG）」携手语鹭，打造一体化智能IT运维服务与管理

和成卫浴（HCG）创立于1931年，是全球著名的的卫浴生产厂商，享“世界十大卫浴厂商之一”的美誉。作为全球最大的单体静音马桶生产商之一，和成已经成为专业领导及多元化经营的现代企业，领导卫浴、橱柜及给水铜器等制造业界，横跨建筑、瓷砖、炉具及住宅设备等生产领域。

经历半个多世纪的耕耘，HCG已成为世界卫浴巨人。

HCG单体静音马桶更是产量创世界第一，秉承“诚意、创意、满意”工作理念的和成人，如今已将HCG塑造成为一个世界性的名字。

HCG面临的挑战

随着和成卫浴全国业务高速的发展及快速扩张，售后体系建设的滞后也严重制约着产品的完善及客户的满意度，严重影响品牌的声誉。

目前合成卫浴还是沿用传统的服务方式，通过电话+邮件的形式，用户通过电话或者邮件联系客服，进行产品的咨询，维修和安装等事件的反馈，客服在通过电话把需要安装维修的事件派发给上门工程师。

随着用户体量日愈增大，服务过程中出现用户长时间排队，等待客服回复，安装维修的进度也无法及时知晓，同时还经常存在漏单，处理不及时等问题，给售后服务部门带来巨大的考验。

一体化智能IT运维解决方案

1、与微信公众号对接

对接原有的微信服务号，同时在微信服务号加入在线客服机器人、帮助中心、工单受理等服务，用户通过关注微信公众号之后，由原来需要通过电话排队服务的方式变成7*24小时在线实时服务响应。

语鹭智能在线客服机器人提供7x24小时的在线回复，基于NLP、语义理解、知识库等技术，通过帮助中心用户可以了解的常见问题、安装和保养的常识，极大提升客户满意度。

和成卫浴的客户需要上门安装/维修的事件可以通过服务号一键报修，并支持图片、视频、语音等富文本形式，用户的问题便捷、高效反馈，同时精准的复现和还原问题，问题解决率提升至85%以上。

用户提交的安装/维修事件通过微信公众号可实时查看进度和上门时间，服务结束后通过公众号可以对工作人员进行评分，极大的提升了用户的满意度，为和成卫浴创造良好的用户口碑。

2、SLA服务协议高效管控

由于用户分散，公司工程师也分布在全国各地，事件维修的时效性也是一个极大的考验。基于此，语鹭提供不限制账号数量的授权方式，把服务商也纳入语鹭系统，用户提交不同问题，通过触发器等智能分派给全国不同的服务商，同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理时效，有效的管控服务商的服务水平。

语鹭智能派单系统应用架构图

语鹭智能在部署智能派单系统后进行了正式运行，期间系统根据输入的工单描述返回该笔工单应该分配的处理系统供和成卫浴IT运维人员在派单时进行参考。通过收集并统计试运行结果，我们发现智能派单的准确率已经远高于人工派单，工单整体的办结效率也有了一定提升。

智能派单系统利用工单办结后反馈的结果数据可以定期更新模型及自我学习，不断优化模型的准确率，最终可替代人工实现工单的智能分派。通过语鹭智能派单系统，我们可以提高工单的派单准确率并有效提高工单处理效率，最终提升客户满意度，同时替代人工派单模式可以一定程度减少人力成本及重复的培训成本。

3、移动端随时随地高效响应

由于工程师分布全国且需要上门服务，不可能随着带上电脑。基于此，语鹭提供移动App端接入，工程师可以随时通过手机来接受分派的工单，并通过手机进行工单处理和回复，高效有序的处理问题。

4、大数据统计问题

语鹭智能IT运维管理平台自动统计服务次数，可以实时查看事件的问题类型，并能生成各种维度可视化报表，和成卫浴总部通过用户的反馈的产品问题从而优化产品。

语鹭在利用人工智能技术实现工单智能派单既是对传统模式的一个突破，除智能派单外，我们还能利用深度学习算法找到相似工单的解决方案以帮助运维人员处理工单，进而或能实现系统的智能化运维。语鹭智能相信，工单处理是人工智能在银行业中运用的领域之一，随着分布式架构、大数据的发展，人工智能技术所需要的复杂算力将不再是其发展瓶颈，其在IT运维场景中的运用也将越来越广泛。

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责任编辑：kj005