科技是第一生产力,这句论断在客服行业中不断被印证!近年来,随着AI、大数据、5G等新技术的广泛应用,智能客服机器人的身影在电商、金融、物流等行业中随处可见。凭借全年无休、状态稳定、投入成本低等优势,智能客服机器人价值凸显被众多企业所青睐,智能客服机器人的市场需求被进一步激发。

对于智能客服机器人,某医美连锁医院的客服总监周总认为,“时代在进步,完全依赖人力完成客服工作不能满足现在的发展诉求,人机协作、机器人独立获客是众望所归,也是主流趋势”。显然,近年来客服管理者对智能客服拉动业绩、效率提升有较高的接受程度。

但同是医美业内人士的网咨部林主管则表示,“我们非常关注智能客服机器人的发展趋势,获客成本高、套电率低、人力成本高是网咨部一直以来面临的痛点难点,我们希望有一款智能客服机器人可以解决这些问题。但普通的智能客服机器人更多适用于售后,不满足医疗行业的获客刚需。”

针对医美行业线上业务特性,Live800研发了以套电为目的营销型智能客服机器人——Live800智能营销机器人,满足医美企业在线营销获客的硬需求。那么在医美实际应用场景中,Live800智能营销机器人是如何营销获客的?

要点解析:拟人化沟通,提升套电率

Live800智能营销机器人通过学习人工客服对话记录,模拟人工客服接待访客,在对话中进行访客问题答疑与主动问询,收集年龄、性别、症状等关键信息,并引导访客留下联系方式,提高套电率。

具体来说,机器人通过自然语言识别、意图识别模型及实体识别模型等技术,同时具备单句理解、意图继承以及实体继承能力,可以实现对话上下文理解,让沟通过程更加人性化,让营销更加自然顺畅。当访客的提问与营销场景强关联时,机器人会结合当前问题及咨询项目,向访客发出留联邀请。当访客提问与营销场景弱关联性时,机器人也会模仿人工实时预判访客情绪并在合适的时机,向访客发出留联邀请。

客户实测Live800智能营销机器人比人工客服套电率提升5%~35%。

要点解析:人机协同,提高到院率

Live800智能营销机器人可独立完成咨询、套电、建档全流程,咨询师全程不需要随时关注对话,系统将在关键节点提醒咨询师介入沟通。如此咨询师把更多的时间精力用于套电后的电话、微信沟通,邀约访客预约到院就诊,提高医院到院率。

具体来说,Live800智能营销机器人将咨询师从繁忙枯燥的在线咨询中解放出来,访客进线咨询营销机器人优先接待,人工客服可随时在后台监控机器人的聊天情况。在对话中机器人可实时预判是否可独立完成当前对话服务,当机器人要电成功时,系统及时通知人工介入与访客进行后续沟通。当机器人判断有可能无法服务当前访客时,则会提示人工客服及时介入完成后续服务。

客户实测,上线Live800智能营销机器人后,医院到院率提升10%~40%。

日新月异的科技力量给客服行业带来新挑战与新变革,在这样的背景下,医疗机构应尽早布局更加轻量智能的咨询体系,释放人工精力去做好后端的服务转化提升整体效益,这将是医疗机构更好构建竞争壁垒的有效手段。

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责任编辑：kj005