伴随着互联网的迅猛发展与 5G 技术的落地，“游戏”作为一种全新的社会行为方式已进入了蓬勃发展的阶段。据《2020年中国游戏产业报告》，2020年中国游戏用户规模已达6.65亿人。

伴随游戏产业的不断发展，不少国产游戏IP逐步成为具有时代意义的流行文化符号。时下游戏已经不仅仅是一个社会行为方式，而是一种“职业”，电竞已经成功进入亚运动项目。

“游戏”已经不是游手好闲者自甘堕落者的代名词，而是一个年轻一代人人向往的高尚职业。那么对于游戏爱好者和职业电竞选手来讲，突发的游戏中断或严重的卡顿无疑是一场无法容忍的灾难，对于游戏研发和运营者来讲将是一次经济损失和声誉损失的双重重击。那么在全民游戏和电竞职业化的时代，如何保障热门游戏的持续运营稳定已经成为游戏公司的核心竞争力之一。

游戏公司不同于传统行业的业务与科技有着明确管理边界，技术即业务，业务即技术，游戏公司的成长完全是基于创意，创新和技术为核心驱动力的特殊行业，在游戏被生产出来的过程就是在研发层采用敏捷（研），在运维层采用DevOps（运），在运营监控层采用AIops（监），在组织管理层采用精益（管）的最完整的应用场景，也是当今时代运维领域最“火爆”的创业领域的大集成。按理来讲这已经是传统金融，电信和制造业在运营和运维领域追求的建设目标了。但是对于“顶游们”似乎并没有得到传统企业进行组织变革认为采用这些未来的核心技术所期望的效果。

2020年中国最为“火爆”的总部位于上海的某游戏也遭遇到了这样的场景困扰。在经历该游戏内部技术管理团队的分析后，他们一致认为公司在IT管理方面存在一个版块的缺失，那就是ITSM的建设，而ITSM是将组织、管理、技术、人员，供应键有效融合的IT服务管理全球最佳实践方法的落地平台，ITSM的建设补足了IT运营管理和运维管理的最后一块“板”，通过ITSM打通了以服务为导向的企业的端到端的“价值链”。ITSM建设的效果也将可能会成为该游戏持续“火爆”下去用户体验的核心保障和竞争力。

在这样的背景下，该“顶游”通过严格的筛选，最终选择了紫羚云新一代社交型ITSM SaaS版作为完善他们IT运营管理和运维管理最后一块“板”的合作伙伴。

以崇尚技术为导向的互联网大厂和顶级游戏公司为何青睐紫羚云新一代社交型ITSM？

紫羚云新一代社交型ITSM为敏捷而生，为碎片化数据系统化展示价值，是ITSM领域少有的同时广泛应用于以“敏态”为核心的互联网大厂和以“稳态”为核心的金融行业的优秀产品。这是我们一直在寻找的产品。

紫羚云ITSM的设计完全不同于传统的ITSM功能性设计方法，完全采用场景式端到端的设计思想，基于传统国际四大ITSM产品落地的缺陷进行创新研发，将ITSM常规产品以照抄ITSM原著流程样例的僵化流程活动方式颠覆式的以“价值链”为导向的不拘泥于固定流程活动的互联网精益流程。

紫羚云ITSM强大的沃野aPaaS低代码平台以及配合标准化的SaaS应用不仅仅可以满足该游戏公司当下的需求，也可以满足我们未来规划的需求，我们公司需要选择一个与自已共同成长的产品和公司，紫羚云的专业性，行业的沉淀以及跨行业的客户覆盖度和客户多样性在业内领先，这让我们对紫羚云非常有信心，我们相信自已的选择。

紫羚云ITSM项目，在 “15天”内，就成功助力该游戏公司完成IT服务管理水平台上线。而后续项目，紫羚云和游戏客户正在有条不紊的推进之中。

一、该游戏公司客户痛点：

1. 急需采用数字化流程管理最佳实践方法落地平台ITSM打造该游戏公司的数字化基础设施。ITSM是业务部门与IT部门的管理“连接器”，该游戏公司是2020年最“火爆”的游戏，在玩家的爆炸式增长的过程中，IT的管理难于跟进业务运营的发展，玩家，公司内部的业务部门等对IT服务展示出不满，以往的IT管理模式难于应IT运营过程中的知识和有价值的数据进行沉淀，分析和再利用，IT逐渐变成了后知后觉的“被动式救火队”，公司急需通过打通系统壁垒和数据孤岛的数字化基础设施，为IT运营数据沉淀、挖掘成果再利用，为CIO和CTO的管理决策提供有价值的信息，让IT管理更高效和有效。

2. 传统的采用人工的手段来响应、处理、跟踪事件或请求等管理流程和统计相关数据无法匹配业务对IT部门的响应和处置要求，这给科技管理部门带来巨大的 “挑战”，用户提交的问题无法集中平台化管理，各流程打通不利。以技术引领的顶级游戏公司不可能按照传统“人海战术”来解决用户端的问题，而是希望通过数字化治理的方式来解决回馈效率问题，因此需要建立符合业务特点和管理要求的IT服务管理体系，通过统一IT运营管理平台全面提升IT服务管理水平和能力。

3.  部门人员对IT服务管理了解的不深，且希望快速的看到落地效果，交流过多家ITSM厂商后，按照需求落地时长最少也需要3-6个月，而紫羚云ITSM产品在对比中有极高的产品成熟度和极其灵活强大的aPaaS平台可以保障在1～2个周快速完成交付和推广，而以成熟的、标准化的ITSM产品来引领IT部门的管理能力提升是公司最想找的长期合作伙伴，紫羚云ITSM是由国内知名的ITSM专家领衔设计，将20多年的ITSM理论 + 一线落地实践管理经验融合进该紫羚云新一代ITSM平台中，紫羚云ITSM平台不是一个简单的ITSM工具，而是把一位最知名的ITSM专家请到了公司来，通过固化的平台场景和功能持续指导我们的IT管理工作。这也是选择紫羚云新一代ITSM平台的原因。

二、紫羚云ITSM实施交付过程回顾

1、项目目标

（1）基于ITIL最佳实践引入IT服务管理平台，“授人以鱼不如授人以渔”，通过快速引入ITSM平台提升IT部门的响应能力和处理能力，快速部署一套成熟的可以适配企业需要的管理平台，让用户真正体验IT管理高水平服务；

（2）实现规范化和一体化的服务管理，解决目前通过聊天工具将运维数据碎片化的痛点，实现统一服务入口，通过流程实现服务请求、事件、知识等过程的规范化、标准化，打通管理闭环；

（3）实现IT服务流程平台化，增强运维内控及提升风险管理水平，确保IT系统安全稳定运行；

（4）提高IT服务效率，深度融合数字化服务转型理念，将IT服务赋能向各部门高效延展，降低内部服务操作复杂度，优化服务保障能力，提升科技服务水平，优化IT服务效益，高质量低成本地提供IT服务。

（5）打造公司科技管理数字化的基础设施，发展ITSM产品的“管理连接器”作用，形成企业用户和IT部门之间的管理纽带。为以后大量沉淀的运维数据分析和智能决策形成数字化管道。

2、提供服务：

（1）采用紫羚新一代社交型ITSM V8.5版，用户可以自助版本升级，时刻享受紫羚云产品提供最佳设计体验、新技术和最佳实践管理思路，ITSM使用的生命周期无限延伸；

（2）内置400多主流平台接口，可快速完成系统集成；

（3）采用多租户架构模式，数据权限隔离，平台采用四层安全保障架构，并通过多家机构检测认证；

（4）专享VIP热线7*24小时服务支持。

3、实施情况：

（1）采用SaaS模式部署开箱即用，满足快速落地，速赢；

（2）2周内完成实施上线；

（3）从需求交流到操作培训，手把手教学，保障系统推广有效性。

4、项目成果：

（1）紫羚云ITSM从理解客户需求到上线推广仅用2个周时间完成快速适配，上线和推广工作；

（2）通过紫羚新一代社交形ITSM平台的Chatops模块拉通碎片化的点对点和群讨论的运维聊天信息，实现规范化和一体化的服务管理，实现服务的统一接入;

（3）通过流程实现服务请求、事件、知识等过程的规范化、标准化和闭环化处理;

（4）报单更方便、更简单：高效合理地工单派发，监控工单处理各个环节；

（5）完成了IT服务管理事件、服务请求、知识等流程标准化，初步形成了科技运维管理数字化管道，后续根据运行数据进行精细化管理，智能化提升，成为科技数字化管理基础设施的一部分。

三、紫羚云将助力游戏行业客户实现“敏态”管理

在这个追求速度的“互联网+”时代， IT 系统都逐渐用“敏态”的思维满足用户端多变的需求

敏捷研发，快速迭代，小试错大改进，更灵活地响应业务，更快速地抢占市场……

时下国内众多游戏企业把“敏态”发挥得淋漓尽致。特别是互联网“流量为王”的时代，通过敏态业务场景及IT系统快速占领用户，抢夺流量入口成为势在必然。

这些年，伴随游戏行业的不断发展，游戏行业IT系统的敏态需求也越来越强烈。伴随用户对 “敏捷性需求”越来越高，后端IT系统挑战越来越多，众多原有的传统ITSM系统已经不能满足于这些“更敏捷”的需求。而紫羚云新一代社交形ITSM产品，凭借服务落地速度快，产品成熟也不断收到包括游戏行业客户在内更多客户的青睐和好评。

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责任编辑：kj005