疫情的反复、国际局势的不确定、国家政策的调整、人口老龄化、流量红利的消失……各种不确定性和外在的变化,正在让企业和个人面临前所未有的挑战。

当下时代,每个人的感受就是:太难了,不少企业甚至又一次面临“生死劫难”。资本收紧,市场上关于“SaaS寒冬”的论调再次涌现,过去两年中,在疫情期间借着数字化红利获得一轮增长的企业却不得不在今年面对外部融资困难、竞争加剧的境况。这种竞争不仅体现在外部对优质客户的竞争、对人才的竞争,同时也体现在对资本的竞争。那么,面对这样多维的竞争,在备受瞩目的CRM赛道,刚刚完成2022年发布会的纷享销客又是如何看待以及应对的呢?

行业化:要走就走垂直的差异化路线

CRM一直以来都是一个拥挤的赛道,一边有资深的通用软件厂商,一边有过去十年间陆续涌现的SaaS厂商进行同台角力。后来者如何占据一席之地,走出一条属于自己的道路呢?

纷享销客自2016年,确定战略转型到toB领域大中企业的CRM市场后,提出了CRM的第一性原理在于“连接”——连接人、连接系统,最终连接企业内外部一体化的业务。通过这样的连接,让CRM与时代发展的脉搏相契合,从传统的管理工具变成数字化时代企业的业务容器。方向上,将自身定位为连接型CRM,并继续专注于服务toB领域;方式上,选择用平台化、行业化、一体化方式和连接型CRM产品来构建产品的核心能力。而其中行业化的战略是非常重要的一个核心。

在早期探索的过程中,纷享销客创始人兼CEO罗旭很快意识到,“不同行业的业务重点和业务模式有很大的差异性,‘通用型’产品显然无法满足企业特定的需求。”“聚焦于细分的垂直行业”成为了当时势在必行的一条路。之后,基于对大中企业服务的深度和对市场行业的洞察,纷享销客进一步聚焦到toB领域CRM转型和需求较为坚挺的领域——快消农牧、高科技服务、以及大制造三大行业。

聚焦于快消/农牧行业的纷享销客产品副总裁李杰说,对于toB行业来说,要切入某个市场,除了看客户的机会之外,行业前辈的探索同样值得借鉴。纷享销客之所以选择快消行业这个领域,是因为在做了深入的市场调研后发现,在这个市场每年有44万亿产值的巨大市场上,在2017年到2018年期间,提供CRM的企业可谓是百家争鸣,但从营收、方案,到客户口碑,没有跑出一家引领行业发展的成功的CRM厂商。

“当时在提供快消行业CRM服务的厂商大致有三类:第一类是SAP、Oracle这些外资的综合软件厂商,这些厂商的品牌认知度比较高,方案比较完善,但相对而言在中国本土适配性欠佳、成本较高,行业渗透率不高。第二类是国内的大型品牌软件厂商,也有专门布局快消领域的产品和服务。第三类就是一些专门服务于快消行业的新型企业,这些厂商主要提供非云原生的方式,即通过软件+个性开发的方式来进行交付,取得了一定的成绩。”而彼时,为快消企业提供SaaS云原生产品的厂商,提供的产品还相对单薄,其标准的、开箱即用的SaaS产品,主要满足了小微客户的需要,或者是头部客户里点状的应用工具,但缺乏提供整体解决方案的能力。

因此,在市场存量大,市场渗透率又很低,多元化价值并存的市场下,纷享销客依然看到了面对大中型企业、提供深度行业化解决方案的机会。于是决定为整个产业添一把火,与不同定位的CRM厂商共同推动快消行业的数字化发展。

平台化:无PaaS不SaaS,降维打击

在2017-2018年间,企业在进行CRM选型时,一直存在“SaaS优先, SaaS+PaaS优先,还是PaaS平台优先”的争议。在那个时间点,快消行业的中小微客户的需求得到了比较好的满足,专业化厂商通过提供产品化典型应用的标准SaaS产品,也在市场上树立了一定的口碑。

但是在大中型企业的市场——行业的腰部客户和头部客户,企业个性化管理的诉求,业务的复杂度,对IT系统的复杂度的要求,却无法只通过标准化的SaaS CRM来满足。只有依托高生产力的PaaS平台,才能够帮助企业实现敏捷的、个性化的定制,确保业务管理流程的顺利实现。“因此,在中国SaaS企业做PaaS,不是伪概念而是真需求。”李杰如是说。

因此,纷享销客从大中型企业市场切入,依托行业化的探索以及多年前开始积累的平台能力,逐渐形成了“SaaS+PaaS”的特色产品模式。通过这种方式不仅提高了项目交付成功率和交付效率,也显著提高了客户的综合满意度。

所以带着这样的产品、技术,以及理念的先进性,当纷享销客进入快消领域后,更有底气与信心,更具后发优势。

今天不难看到,当时并不看好PaaS平台,只做标准化SaaS的厂商,现在也开始着手打造自己的PaaS平台,这是服务于大中型企业市场的入场券。“纷享销客PaaS平台中的所有自定义对象、自定义审批流,正在以每个月千万级的数据在激增,这些数字很好的说明,我们的PaaS平台,在解决大中型客户千企千面的问题上体现了非常显性的价值。”李杰表示。

PaaS平台的打造注定是个资源投入度比较高的事情,据悉,纷享销客每年在PaaS平台上的投入大概在亿元左右,而且经历了六七年时间的打磨,到今天才能够获得越来越多客户的认可。从某种程度上讲,“有PaaS平台能力的公司完善行业化产品,是一种降维渗透;而有行业能力的企业去构建PaaS平台,这种升维改造,其难度之大不言而喻。”

弹性:数字化系统不仅要满足当下的需求,更要支持明天的变化

纷享销客服务的快消行业中,元气森林、好丽友、今麦郎等知名品牌赫然在列。这三家企业具有一些共性:都用了上一代CRM,要么是专业厂商为其提供了定制化的产品,要么是自研了一款CRM。

“我们发现,无论是厂商定制,还是自研,短期内都能满足客户的需要。但是快消行业的一个突出特点就在于“快”,他自身从管理的理念、业务目标,到流程等方面,都在快速的扩张与变化,这对企业的IT数字系统的敏捷响应,弹性拓展的要求就非常高,厂商不能只解决客户今天的问题,还必须为客户明天的变化做好提前的准备。而这两个最高的要求,恰恰是上一代的IT系统无法满足的。所以,这些企业在升级CRM的时候,选型的一个核心要求,就是厂商的系统必须有弹性可拓展,能够满足企业的个性化要求并且敏捷响应未来的变化。”

而这恰恰是纷享销客的优势所在。纷享销客在PaaS平台构建上,一方面把行业的管理方法论及客户最佳实践,不断地反映到产品里面去,形成自己的核心竞争力,让客户开箱即用。另一方面,通过纷享销客的PaaS平台能力,可以支撑企业高度个性化的行业场景应用。比如针对快消的营销费用管理等核心业务流程,都可以用平台化的思想把它沉淀到PaaS平台里面去,让不同客户实现灵活的自定义配置。

与此同时,针对快消品牌企业的营销模式,纷享销客推出了特色的“1+N”连接型解决方案,有效实现1个品牌商与N家渠道商的高效业务连接。以产业互联多级订货,解决经销商进货、销售、财务等问题,以厂商协同数据直连,实现以交易为核心的业务协作。而这样的连接型解决方案也是深度依靠着纷享销客的PaaS平台才得以实现。

毫无疑问,toB生意的决策流程链路很长,过程中会涉及到很多人,当决策链路变长,利益博弈变得复杂,更加考验企业的耐性以及可扩展的产品能力。

百家争鸣,各自灿烂

中国CRM市场一直是一个活跃的市场,厂商林立、竞争多元。竞争一直都存在,但我们有理由相信,需求复杂的大中型企业市场,容得下多家厂商并存,于是竞争的本质最终从来不在于厂商之间,而在于每一家厂商是否找准了自己的差异化定位,并且持续基于这样的定位不断深度打磨自己的核心竞争力。而想要建好自己的护城河,就必须回归本质--以客户为中心,为客户创造差异化的价值。

“纷享销客在发展的十年历程里,特别感谢企业客户的支持和信赖,同时也很感谢优秀友商的一路陪伴,正是因为有了企业间的良性竞争,才促进了纷享销客的不断发展。不管是现在还是未来,我们始终秉承一个不变的观点,就是B2B CRM这个大市场,远没到零和博弈的阶段,未来我们愿意开放的与所有的友商,一起把市场做大做好,推动中国SaaS CRM产业的发展。”纷享销客创始人兼CEO罗旭表示。

或许,正如我们在这个黑天鹅事件频发的时代所感慨的:打败我们自己的,从来都不是已知的竞争对手,而是这个时代。而这个时代,需要与时俱进的厂商,需要与时俱进的能力。中国的CRM市场看似经历了一个升级换代,但SaaS行业的竞赛或许才刚刚开始。

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