易车访北京星徽福瑞奔驰店：“情景化”购车方式让客户体验再升级

2022-07-04 10:57:20 来源：壹点网

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近日，易车旗下“易·车志”团队走访了北京星徽福瑞奔驰4S店。该4S店位于丰台区青塔西路，于2021年11月17日正式对外营业，目前拥有梅赛德斯-奔驰轿车、商务车以及新能源车型的销售授权。据“易·车志”了解，为了更好地诠释“待客之道”理念、追求更优异的客户体验，北京星徽福瑞奔驰4S店正在实施梅赛德斯-奔驰于2018年提出的“MAR2020”经销商网络升级计划，从零售端发力，将硬件设施升级与“软性”服务革新透到售前、售中、售后的每一个业务环节。而在此次走访中，“易·车志”也由表及里深度体验了梅赛德斯-奔驰MAR2020全新数字化展厅带来的变化。

“情景化”购车方式，客户体验升级

在与北京星徽福瑞奔驰销售经理卜宇的沟通中，易·车志”了解到，目前店内奔驰MAR2020展厅正逐步从“以市场为导向”转变为“以客户体验为导向”，一方面结合了奔驰全新硬件设施与数字化体验，实现了线上线下的多维客户触点；另一方面体现了奔驰“待客之道”为导向的服务人员架构与流程的转变，形成无缝衔接式的客户体验。

北京星徽福瑞奔驰4S店销售经理卜宇

自从梅赛德斯-奔驰提出MAR2020概念之后，展厅也焕然一新。“尽管厂商给予了流程服务的指导培训，但我们仍要找到适合‘自店’服务流程，”随后，卜宇从三个方面讲述了销售环节中的变化：第一，营造“情景化+数字化”购车体验，进入展厅，厂商根据客户动线做出了展厅空间上“隐形划分”，两侧的车辆展示区、客户洽谈区、客户休息区等功能区域没有明显的边界感。更重要的是，展厅内的车辆信息展示均以数字化设备呈现，通过显示屏，客户可以清晰了解车型价格、车辆配置参数、精选定制及丰富的购车金融购车方案，并扫描车辆电子展示牌的二维码下载电子版车书等信息，利用数字化设备为客户带来更便捷更直观的购车场景。

第二，全新岗位设定和职责改变也是升级的另一个重点。当客户进入展厅后，星徽大使会主动上前迎接客户，将客户的购车意愿传递至星徽顾问；当客户提出试乘试驾需求时，体验专家将根据客户需求进行专业的产品讲解，陪同客户完成试乘试驾，提供顾问式的服务。此外，在客户试乘试驾后，星徽顾问会帮助客户分析最优的购车方案，并提供具有针对性的用车成本及日常车辆养护知识分享。

第三，奔驰OTR应用系统以数字化方式串联各业务环节。卜宇指出，客户留资、回访、接待的流转过程，以及岗位角色的转换均能通过奔驰OTR应用系统体现，他以“体验专家+星徽顾问”岗位为例做了说明，客户在试乘试驾的过程中，体验专家将客户购车需求填写至系统内，此时星徽顾问在系统内能清晰了解到客户初步的购车需求，这样一来，大幅提升了客户购车用车体验过程中，店端内部的各业务环节之间的衔接效率。

“随着新车销量的不断地提升，这对店内的新车交付、服务接待能力也提出了更高的要求。”卜宇补充说道，“无论是豪华品牌还是主流合资品牌，我们在营造‘情景化+数字化’购车环境后，还要深入思考该如何通过高效且优质的销售服务，增加到店客流、扩充展厅影响力，以此赢得更多客户的青睐，这是保证4S店良性运营并完成全年1300台销售目标的关键所在。”

始于客户需求，终于客户满意

作为豪华车代表品牌之一，奔驰之所以能快速转型、推进渠道数字化升级也离不开对客户反馈的聆听。

北京星徽福瑞奔驰4S店客户权益官庄卓敏

沟通中，北京星徽福瑞奔驰的客户权益官庄卓敏为“易·车志”讲述了奔驰增设“客户权益官”的重要意义。“由于新店成立时间较短，对于每一位客户我们都要足够珍视。”庄卓敏认为，建店初期要不断地打造客户口碑，全方位、多渠道收集客户的反馈意见和建议，针对客户提出问题及时调整和改进，通过与客户沟通交流，为客户提供有温度的服务，这不仅能拉近客户和门店的距离，同时也能为后期客户运营发挥关键作用。

与一般门店的客户回访机制不同，北京星徽福瑞奔驰的客户权益官会针对所有进店客户，无论成交与否，均会完成电话回访，了解客户在选车、购车过程中是否能真正满意。“每位进店客户都是口碑的影响者，收集客户的真实感受及意见反馈，帮助销售各环节的改进和提升。”庄卓敏表示，除电话回访外，他们还针对进店接受售后服务的客户增加面访环节，单独与客户沟通从接待到维修保养项目介绍，再到客户进入“客休区”等待，保养费用结算及交车的全部环节感受，“对于整个售后流程的跟进有助于我们了解客户真实感受，他们提出的意见和建议不仅对售后部的服务起到监督作用，同时也有助于我们及时改善和优化售后服务流程。”