近几年,随着企业数字化转型加速,IT在企业中扮演的角色变得越来越重要,已经成为企业赖以生存和发展的基因之一。

国内某全球知名文创科技型企业,是中国最大的综合文具供应商,旗下产品覆盖办公设备、办公耗材、商用机器、书写工具、办公纸品等多个门类,系列产品远销欧美、中东、东南亚等130多个国家和地区。

企业现有员工万余人,拥有4大文具品牌、2大设计研究院、8大研发中心、5大制造基地、14个生产子公司、60多家销售分公司及办事处。为了应对环境变化,提高各级部门协同办公效率、实现企业高质量发展,该企业引入了OA、SRM、MES、SAP等一系列现代化IT应用,业务运转及日常办公对相关信息管理系统的依赖程度十分紧密。

与此同时,越来越多、越来越复杂的IT设备、IT软件、IT系统等应用,也给IT运维管理带来相应挑战。企业70余名IT运维人员要处理来自各级单位上万名员工发起的各类故障/运维请求,面对业务庞大而且内部架构复杂的运维环境,该企业IT运维管理面临以下难题:

● 流程混乱:各级子公司员工遇到故障直接电话、微信打给总部IT运维人员,导致总部事务繁忙杂乱,任务分配不均匀;

● 没有统一服务台:微信、电话等多渠道报障,碎片化服务请求无法统一汇集一站管理,总部IT运维没法接入企业常用的业务系统;

● 数据统计难:事件量、解决率、处理时长、满意度等反映服务质量数据缺失,绩效统计难。

面对上述难题,该企业亟需一款强大的工单系统,来应对数字化转型中生产的海量、复杂的IT运维难题。

国内远程连接SaaS服务商贝锐(Oray)旗下企业级客户服务支撑平台——易维帮助台,是一款面向IT服务商、软件开发商、互联网企业、传统工/农业企业及政府机构提供的高性价比客户服务整体解决方案。

其中,易维帮助台智慧工单系统以专业易操作、多渠道支持、智能分派、满意度反馈等优势,助力企业彻底解决混乱的客户工单局面,并实现IT运维服务的流程化、规范化、标准化和智能化。

经过了解试用,该企业最终采用易维帮助台标准版服务,在企业微信和Web端接入易维帮助台智慧工单系统,并经过个性化配置如品牌logo、域名等,为企业员工提供了便捷、统一的工单入口。当员工遇到运维需求时,可以通过企业微信或Web端直接提交工单,易维帮助台智慧工单系统以工单形式自动汇集到服务台,然后通过工单渠道来源、忙闲状态或自定义权重智能分派给合适的IT运维人员,实现统一分派、回复和处理,极大提高了运维工作效率。工单处理完成后,通过IT运维人员接单次数、响应速速、处理速度等维度进行全程测量绩效,为管理者提供可视化考评数据。

该企业Web端接入的易维帮助台智慧工单系统

整体来看,易维帮助台工单系统拥有以下四大优势:

优势一:完美融合ITIL(即IT基础框架库)流程化管理,SLA服务质量监控,贯彻整个工单周期,助力企业轻松实现客户服务、售后支持等工作跨部门、跨企业的流转。

优势二:服务请求由总服务台统一受理,工单到达服务台后,不仅可以人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、智能分派到对应的客服或客服组。

优势三:支持邮件自动转工单、网页表单提交工单、电话/会话渠道结转工单、API提交工单等,实现了多渠道接入的开放平台。

优势四:支持模板建单、批量导入工单、计划工单、多客户批量派单、多客服批量派单等,实现特殊场景下高效的创建工单和派单。

总之,借助易维帮助台智慧工单系统,该企业构建了一套标准、规范、科学的IT运维管理体系,助力该企业对IT运维部门业务服务进行有效监管, 保障了各类信息系统的可靠、高效、持续运行,在规范IT运维流程、提高运维效率和质量的同时,实现IT运维环节的降本增效。

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责任编辑：kj005