过去的10年是中国汽车市场风云变化的十年。在这一漫长的时间中，只有德系车一直风云不惊，而在德系车中，除了大众之外，作为豪华车的代表德系三强——奥迪、宝马、奔驰一直在豪华车市场“霸榜”。宝马更是趁势在全国布局了近700家经销商，可见国人对宝马品牌的喜爱程度，尤其在镇江市场，镇江宝德宝马店与宝马品牌同行14年之久，作为早期入驻镇江市场的BMW授权经销商之一，该店不仅销量达到近10倍增长，还收获了新老客户的良好口碑。那么这家店是如何深耕本土市场，以保持自身市场份额，老店“常青”的经营秘籍又有哪些？带着些许疑问，易车旗下“易·车志”团队与宝德企业集团镇江地区BMW品牌负责人&镇江宝德宝马店总经理谢月霞展开了一次深度对话。

谢月霞

与客户建立“情感”连接

访谈开篇，谢月霞告诉“易·车志”保持业绩长青的关键在于要与客户建立“情感”连接。镇江宝德宝马店通过精细化社群运营方式，与客户建立了深层次的连接。据了解，店内按照不同车系车主进行分类运营，她认为，宝马每款车系的车主分别代表了不同客户群体，挖掘客户真实需求，从而“对症下药”。

以宝马当下热销产品的车主为例，谢月霞阐述了精细化社群运营的优势所在。宝马1系主打时尚动感，这部分车主以在社会上刚起步的年轻人居多，他们对于新产品的兴趣较高，因此车主活动以新车试驾体验为主；宝马3系定位年轻运动，这类车主多以置换车型居多，门店更侧重邀约他们参与赛道培训活动；宝马5系产品定位豪华运动，这类客户以商务人士居多，针对这部分客户以品鉴类的活动为主，包括理财类产品沙龙、珠宝手表、红酒品鉴以及举办非物质文化传承等活动；宝马7系定位豪华旗舰，这类客户群体以精英人士居多，他们在各自的领域有独特见解，邀约客户参与小型聚会、小范围车辆品鉴活动更契合。据了解，目前，宝马7系车主平均年龄在35岁~40岁之间，车主年龄更趋向年轻化发展。

现如今，客户更注重情感品牌的体验，通过客户分类不仅能增强4S店营销管理能力，同时，还能深入了解客户需求，开展更有针对性的符合不同客户群体的营销活动，针对线上线下不同推广渠道与客户产生“情感”连接，由此发掘“关键客户”。此外，谢月霞坦言，在宝马产品体系中，车辆静态展示并不够直观，我们希望加强车辆的动态展示，一方面让客户在购买时体验到专业且全面的服务，另一方面，在体验当中与客户进行深度交流，了解客户的一些建议与反馈，积极地做出调整和服务改善。

服务营销与客户建立“情感”连接远不止于此，尤其在疫情时期，经销商要有“客户思维”意识，当客户不方便出门时，能为他们提供上门试驾体验服务，创造一次为客户上门讲解产品的机会，这样一来客户会感受到对他们的重视程度，进而为建立下一次“情感”连接做好准备。

打通营销渠道，明年升级“领创”店

品牌营销是企业运营过程中不可或缺的重要组成部分，一个成功的汽车品牌，它能通过多渠道营销让客户印象深刻，迅速打开销路，经销商要关注时下流行或者客户关注的热点话题，以此创造符合“客户口味”的营销机会。谢月霞指出，营销渠道不仅仅是4S店本身，通过异业联盟合作、商超外展方式多渠道推广，包括与镇江“网红店”联合展开美食推广计划、带客户前往恒顺博物馆，体验百年老店文化、新能源产品的风景试驾等，多渠道推广以及多元化的用车生活有助于塑造品牌和客户口碑。

目前，随着客户年龄层分布不同，谢月霞发现客户对新事物的接受度和需求度越来越高，对于新的体验要求也逐渐增多，对于4S店而言，与时俱进，推出更专业更立体的服务来满足客户多元化的需求变得至关重要。事实上，宝马一直提倡以客户为中心，谢月霞透露道，明年镇江宝德宝马店将升级为宝马“领创”店，升级后，展厅将提供更舒适的环境，同时会贴合数字化服务能力，为客户提供“卓悦”体验。

提到数字化这个话题时，谢月霞打开了话匣子。她强调，宝马APP加强了客户与品牌间互动的同时，还能让客户感受到全新数字化服务体验，客户能在线预约维修保养，还能预订取送车服务，遇到紧急情况时，还能享受道路救援等服务。

以售后保养为例，今后客户在“My BMW”APP完成预约保养，店端的售后服务顾问将根据预约保养时间提前做好各项服务准备，包括软性化的服务早午餐、品牌咖啡、下午茶等。与此同时，谢月霞还特别提到，店内针对首次保养客户，特别增设“首保大使”岗位，通过“首保大使”与售后回厂客户进行沟通，通过需求分析，对客户在整个用车过程中的服务感受和未来期许做好统计和信息收集，在她眼中，经销商的成功源于好的品牌和服务。

访谈临近尾声，谢月霞还特别谈到了今年两个重点工作，其一，坚持以客户为导向，重视客户的反馈，不断地改进服务流程，满足客户需求并提供超出客户期待的服务，进一步提升客户满意度和客户忠诚度。其二，按照宝马电动化、数字化、可持续三个方向坚定不移地完成转型，通过数字化升级，提升客户体验，为宝马稳居豪华品牌市占率第一的目标而努力。

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