企业在售后服务方面应该怎么做才能让整个体系高效且稳定?应该选择怎样的售后服务方式?采取怎样的策略对整个体系进行管理以实现降本增效?该选择怎样的落地方案?

上述问题在搭建售后服务体系的初期都经常困扰企业管理者。

向日葵远程控制在技术支持领域有着丰富的经验,因此,我们可以由其推出的技术支持解决方案上的一些特色功能切入,尝试解答上面的问题,帮助企业朋友们更好的认识技术支持体系的重要性,和搭建体系的一些注意点和技巧。

主要售后方式的选择:远程协助更加经济可行

搭建售后体系的基础是决定主要的售后方式,即以线下服务为主还是以线上服务为主。

显而易见,线下服务质量高,满意度强,但时效性差,广泛铺开的成本极高;远程售后则时效性强,成本可控,但质量上恐怕比较难以达到线下的水准。

企业具体如何选择,还得结合自己的业务属性考量,但现实中,两者结合或者明确以线上为主要手段的方式的可行性更高,更为主流。

如果是软件服务类的公司(或者业务形式集中在线上的类似企业),通过远程协助的方式就可以处理绝大多数的客户售后需求,甚至可以做到完全不设立常态化的线下售后渠道;需要对硬件设备进行售后服务的企业也可以通过线上初期排查的方式避免一些简单易处理的需求占用宝贵的线下售后资源,以降低售后成本。

可以这样说,远程协助为主的方式,让企业在“时效性-服务质量-成本”的不可能三角中找到一个相对合理的平衡点,帮助售后服务体系顺畅的运行。

远程协助层面,向日葵的优势和特点

许多企业意识到了远程售后体系的优势,因此选择了向日葵技术支持解决方案,该方案在“远程协助”这一层面具备诸多优势:

● 一方发起,一方接受:采用这一方式发起远程协助,无需客户透露帐号密码,由客户主导远程控制的权限,保证信息安全。

● 客户免安装:可以让客户使用向日葵绿色版,免安装直接运行,更加快捷方便的同时符合一些客户的合规需求。

● 稳定高速企业远控通道,支持一对多远控:每次远控采用企业级通道,不限制同时远程连接的数量,提升远程售后服务效率。

● 三位一体远程协助打破传统远程边界:向日葵技术支持解决方案除了核心的桌面级远程协助之外,还通过结合AR技术和向日葵方舟/控控,分别实现了AR级的远程协助和设备级的远程协助,突破了传统远程技术支持的边界,让远程技术支持的适用面更加广阔。

远程售后体系如何管理:统一的坐席管理是良方

企业的对远程售后服务体系进行管理的过程中,往往会遇到管理体系混乱,一号多用,安全性不佳等问题,这些可以通过向日葵技术支持解决方案的坐席管理能力解决。

向日葵技术支持解决方案的坐席帐号体系,由企业管理者掌握主帐号,可下辖多个坐席帐号。

将坐席帐号分配给具体的技术支持工程师或小组,即可对相关工作进行统筹和管理,同时坐席帐号支持星标客户,可存档业务信息,这样一来避免了传统的远程控制方案帐号混用造成的管理真空,同时帮助技术支持团队更有效的整合客户数据,有利于业务的进行。

此外,借由此体系,企业管理者可以对下属坐席进行统一监管,在安全层面可以形“事前有授权、事中有监察、事后有审计”的全流程安全防护体系。

使用前,仅有授权的坐席ID或帐号才可登录,还支持手机号、MAC地址进行二次叠加进行身份验证,确保登录身份的安全可信;发起远程协助时,需客户接受同意后方可远程接入,如发现异常操作管理者可及时干预或中断连接,保障客户信息安全;通过录像、坐席日志等功能,管理者可以详细查看坐席员工的远程操作,追踪并规范服务流程,为后期出现安全事故提供溯源资料。

坐席管理进阶技巧:多坐席小组管理处理并发业务需求

许多企业在进行远程技术支持的时候,常常会遇到多个需求并发的状态,应对这样的情况,可以通过采购多个坐席帐号组合成为一个服务群的模式解决,实现“多对多”处理不同的并发需求,大大提升企业远程售后技术支持的效率和体验。

这里举一个简单的例子,企业需要提供远程售后技术支持的客户往往会涉及不同的领域和行业,因此大部分企业在构建售后技术支持体系的过程中会以此为依据将整个售后团队分为不同的项目组,负责对接不同属性的客户。

为此,我们可以预估不同领域客户的需求量,为小组配置坐席帐号名额,同时设置一个机动的帐号组在并发需求突然增加的时候投入使用,相比于饱和式的配置,可以大大降低成本,同时保证高效率的服务。当然,这样的策略需要管理者把控预备帐号的调用规则,做好相关的备注和记录,以便对整体的工作进行有效的调度和复盘。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

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