当下时代，没有人会怀疑数字化该不该做，反而更关心的是怎么做，以及怎么做好的问题，特别是当数字化渗透到千行百业，面对复杂的需求和多样的场景，创造可见的价值成为其释放生产力的关键，物业行业亦是如此。

之于新希望服务而言，数字化是企业高质、高效、高满意发展的重要一环，所以在上市之初，即明确了将15%的募得款项用于数字信息化建设，且上市两年来，即使其它款项有所调整，此项投入始终未变，并取得了阶段性成果。

这样的重视度与其集团背景相关。据悉，在新希望集团的发展指引中，“科技驱动”排在首位，被认为是关乎企业发展的必选题，所以新希望服务在组织架构上设立数字运营中心，将物业专家与信息技术人才整合，选择能力互补的合作伙伴长期共存共享，例如腾讯及涂鸦智能等数字化转型专家。再凭借对物业的深入了解及员工体验感的关注，力求通过数字化有效平衡客户满意、管理规模、运营效率三者间的问题。归结到具体动作上，即品质管控、满意度管理及经营全景视角。

数字品控：用数据还原服务过程，实现服务提质提效

品质管控的关键在一线员工，为科学保障服务品质，新希望服务的解决办法是，提供日常高效的工具及实打实的数据做支撑，且为了有效且持续落地，整个体系还具备以下几个特点：

一是简单无感：员工入职即匹配，打开即能用，且界面上待办事项、需向上反馈的内容、常用资料及台账、目标数据等一目了然，员工清晰自己要什么，什么时间做，怎么做。

二是整合适配：站在不同岗位视角，将经营、团队管理、客服、工程、秩序、环境等事项统一匹配到线上员工助手中，方便及时跟进目标进度，快速处理异常问题，从管事到管人，对齐组织发展目标。

三是规范落实：系统流程融合业务规范标准，层层引导且闭环，在过程中持续输送正向案例与策略，实现数字+业务双重赋能。

以“作业热点”为例，通过智能工牌+先进算法，对一线员工的工作进行量化管理，对服务过程中的人、物、事进行实时数据分析，实现作业全程可溯，作业流程直观可见。对比传统作业手动结单等低效模式以及算法摄像头捕捉的高成本，此类智能工牌的应用，能以更低的成本投入，清晰员工作业轨迹、停留时长、标准化完成度等，最直接的结果是促进服务完成率、接单及结单率的大幅提升。

新希望服务的在管项目中鼎国际，通过物联设备、智能工牌的使用，实现对员工作业过程及结果数据可视化，经过1个月的运营，服务完成率提升至97%，及时接单率达97%，及时结单率达95%，最大化的发挥出服务能效。

数字满意度：做实以客户为导向，及时赋能品质建设

客户满意度是衡量服务品质的关键指标，新希望服务在开展定期第三方满意度调研之外，新增即时评价，实现覆盖面更全、颗粒度更细、动态管理的全周期服务触点反馈。

精细化分层：细分业态、周期、维度、等级等，差异化匹配客户评价体系。

服务即时评：简单的操作，在服务中无感推送，让信息收集更真实且及时。

动态化管理：以真实客户评价数据核心，动态收集，驱动产品及服务改进。

所以，在新希望服务的自主满意度调研里，磨合期和稳老期的业主评价侧重不一样，对不同分值的评价处理不一样，反馈出的服务优化方案也不一样。同样以中鼎国际项目为例，落地系统后的第2个月，质量评分达到4.6分，实现用数据代替经验的方式，提效又提质。

数字经营：打破时间与空间的局限，实现全景管理

在经营层面，大体要实现的目的可分为两类：一是增，增收，增效；二为降，降耗、降本。

先说增，新希望服务通过数字化将公区场地等高效盘点，促进闲置资源变现，同时拓宽有偿工单，利用智慧停车场管控临停车位等方式，实现有效创收。除此之外，在服务过程中，对用户评价、用户数据及需求反馈等信息综合分析，进一步匹配出定制化的服务方案，将入户服务事项多样化，增值服务精细化，从而获得持续增收。

再说降，降并非一味减少，而是更科学合理的减少浪费。对此，新希望服务以项目为最小经营单元，集成管控运营及经营。对能耗类成本，打造物联管控系统，实现设施设备能耗数据透明化；对维护类成本，统一业务标准，建立共享中心，将资源融合至平台，降低单位成本；对人工类成本，以平台化方式动态调整人员安排，将员工合理安排在客户最需要的地方。

数字服务：客户有感知的智慧社区

若说数字品控、满意度管理、经营全景是企业端的行动，当反馈到客户端，则更多在于具体安全性、便捷性的感知。

走进新希望服务在管的成都锦麟府项目，智慧人行出入管理，无人值守的门岗，支持线上自助服务和门岗无纸化登记；住户可通过希望云小程序跟踪报修处置情况，并对服务进行即时评价；在线上希望云商城，可下单新希望集团产业链下的各类乳品食品……100%出行数据线上化，超过90%的物业问题可通过手机解决，超过90%的作业服务可被看到，服务更多、品质更高、响应更快、参与更强、福利更多，也因一线履职更好，带来客户体验更优。

可以预见的是，智慧物业管理将在人们日常生活中扮演越来越重要的角色，也正成为物管企业打造差异化竞争优势的有力武器。新希望服务正在系统化的推进数字化转型，从广度和深度逐一反馈到业务场景，随着技术与专业的更深度融合，每个场景化应用能逐步实现自动闭环时，价值即会进一步显现。

责任编辑：kj005