2023年9月14日，广州市白云区12345热线智慧办理系统在2023“鼎新杯”数字化转型应用大赛全国总决赛获评数字政府赛道二等奖。

作为国内颇具影响力的全国性数字化转型应用赛事，本届“鼎新杯”数字化转型应用大赛由工业和信息化部直属科研事业单位中国信息通信研究院和中国通信标准化协会联合主办，共设置6大方向16个专题赛道，历经5个月，来自全国31个省、自治区、直辖市的1000余家企业、科研院所、行业协会、政府机构等单位共计2000余个案例参赛。经过案例征集、全国入围赛、全国总决赛等多轮角逐，广州市白云区凭借创新的整体设计思路、完善的总体技术架构以及优秀的实践成果脱颖而出，再度彰显广州市白云区在推进政务服务数智化转型过程中的创新能力。

数字驱动城市治理创新升级

近年来，随着经济的快速发展，白云区城市规模不断扩大、城市功能不断完善，逐渐发展成为广州市面积最大、常住人口最多的中心城区。数据显示，白云区热线工单量近三年增长250%，2022年全区共受理12345热线工单近70万件，位列全市第一，涉及全区48个直属职能单位、24个街镇的上千个投诉事项，呈现出数量多、类型广、疑难事项多等特点。随着城区发展及数据增长的加速，如何提高工单处理效率、提升派单准确度，优化热线服务质量，成为12345热线建设的重中之重。

对此，广州市白云区政务服务数据管理局郑刚副局长表示，白云区通过建设12345热线智慧办理系统，不仅将工作人员从简单繁复的派单工作中“解放”出来，提升工单处置效率，更进一步对12345热线数据进行多维度、深层次的分析和研判，从海量热线工单中，发现市民集中投诉的热点问题，实现群众诉求“一呼即应”、工单流转“自动秒派”、问题处理“接诉即办”，切实改进热线工单办理质量，提高市民满意度。

向科技要人力 用AI提效率

白云区12345热线智慧办理系统率先全市各区采用AI算法模型进行智能派单，结合华为云自然语言处理、图引擎服务等技术手段，让系统能够进行工单自动派发和快速转派，实现 “向科技要人力”、“用AI提效率”。截至今年9 月，白云区 12345 热线智慧办理系统累计实现智能派单约 76.06 万件，准确率提升至 87.41%，工单办理时长相较2021年压缩近 40%。

同时，白云区 12345 热线智慧办理系统还充分运用AI技术能力，对工单数据进行挖掘和分析，建立出一整套具有白云区特色的“热线福祉指数”社会评价体系。该体系汇聚了4690个话题，从时间、空间维度统计分析工单整体概况，进一步生成重复投诉、群体高发等预警分析功能，探索“未诉先办”，为有关部门提供了更为科学的决策依据，确保市民群众诉求“接得住、办得好”，有效提升白云区居民的幸福指数。

从提高工单处理效率，到推动白云热线数智化转型，白云区携手华为云以数字化手段，建设出了一个创新高效有温度的“智慧热线”。未来，白云区将继续在城市治理领域深度探索和实践，华为云也将充分发挥技术优势为城市治理提供更多数字化解决方案，共同为智慧城市建设和人民美好生活贡献一份力量。