10月17日，北京。2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

近年来，中国的服务产业与客户管理运营事业在数字化、智能化方向上的长足进步与巨大成就有目共睹。基于各种终端与平台的自助服务、机器服务日益普遍，创造出的服务形态不断增多，激发出来的服务效益持续提升。未来在数字技术和AIGC的加持下，客户呈现内容可以更加多彩，客户服务流程可以更好融通，客户感知与体验可以更好度量。

在年度最佳客户中心评选活动进入第19年头之际，中国的服务产业与客户管理运营事业已经进入了一个新发展阶段。一方面数字经济与数字化管理运营的持续发展在疫情后恢复期进一步显示出独特意义，另一方面国内外不确定因素使得整体经济形势持续承压，市场需求与企业服务投入的不确定加大；再叠加上以大模型为代表的AIGC技术显示出对部分内容型、创造性工作的取代趋势。

随着时代的飞速发展，今时今日的客户中心行业正发生着翻天覆地的巨变。数字经济的发展成为国家战略和世界潮流，各类数字化平台所提供的营销、销售和客户契动服务已经成为企业与客户交互的主场，人工服务与机器智能服务各自既区别又融通的价值定位和功能承担，将如今的客户契动和客户体验事业推进到一个全新的高度。今年的“金耳唛杯”获奖名单中涵盖了比以往各届服务领域更广泛、运营形式更新颖的最佳实践成果，充分体现了数智时代客户中心管理的跨越式发展成就。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI(Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

2023年度，活动主办单位邀请了以下6位专家组成了第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评委会：

米辉波：中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长（评委会主席）

高路：鸿联九五集团常务副总裁高路

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事

李农：中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任

廖黛丽：深圳呼叫中心行业协会会长

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强

通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单，我们向获奖单位及个人表示衷心的祝贺！

获奖榜单：

2023年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评委会总决赛冠军

国家电网有限公司客户服务中心

单项奖

“金耳唛杯”年度最佳数据管理客户中心–蚂蚁云客服

“金耳唛杯”年度最佳客户价值客户中心–国家电网有限公司客户服务中心

“金耳唛杯”年度最佳客户体验客户中心–联想方案服务

“金耳唛杯”年度最佳服务创新客户中心–广西电网公司客户服务中心

“金耳唛杯”年度最佳质量管控客户中心–贵阳市12345政务服务便民热线事务中心

“金耳唛杯”年度最佳管理创新客户中心–安徽省12348公共法律服务热线

最佳客户服务年度10强（按首字母拼音排序）

“粤省心”政务服务便民热线平台

安徽省12348公共法律服务热线

滴滴出行体验服务发展平台

佛山市南海区智慧城市运行中心

广发信用卡远程经营服务中心

国家电网有限公司客户服务中心

携程服务联络中心

中国海油天然气销售运营管理中心

中国南方电网广西电网公司客户服务中心

中移在线服务有限公司

最佳专业外包年度10强（按首字母拼音排序）

北京鸿联九五信息产业有限公司

北京方正科技信息产品有限公司

北京灵科新联科技有限公司

广州嘉音讯通讯有限公司

上海普瑾特信息技术服务股份有限公司

泰盈科技集团股份有限公司

万声通讯实业有限公司

中国电信股份有限公司深圳分公司

中国电信股份有限公司杭州分公司

中国电信股份有限公司宁波分公司

卓越服务创新（按首字母拼音排序）

度小满客户服务部

大连德泰一站式服务有限公司

贵州电网有限责任公司信息中心

吉安市12345政务服务便民热线

联想方案服务

卓越管理创新（按首字母拼音排序）

广西电网有限责任公司公司信息中心

贵阳市12345政务服务便民热线事务中心

南方电网供应链集团有限公司供应商服务部

宁波市12345政务服务热线中心

中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心

卓越客户体验（按首字母拼音排序）

广东12366纳税缴费服务热线

昆山农商银行

内蒙古伊利实业集团股份有限公司奶粉客服中心

中国移动通信集团广东有限公司

中国移动在线营销服务江苏分中心

卓越数字服务（按首字母拼音排序）

北京银行财富平台部

中国海油天然气销售运营管理中心

深圳市民生诉求一体化平台(深圳12345政务服务便民热线)

卓越人力资源（按首字母拼音排序）

蚂蚁云客服

聘达人科技集团有限公司

卓越技术厂商（按首字母拼音排序）

深圳市壹鸽科技有限公司

北京承启通科技有限公司

2023年度中国客户中心管理个人奖名单：

客户中心卓越基层管理人奖

杨晓桦中移在线服务有限公司广东分公司

客户中心卓越团队管理人奖（按首字母拼音排序）

曹华：中移在线服务有限公司云客服事业部团队负责人

何平：鸿联九五中信金融服务中心总经理

薛赛利：中国电信股份有限公司宁波分公司主管

余小晴：广西电网公司信息中心监控服务科高级经理

朱静：贵阳市12345政务服务便民热线事务中心

客户中心最佳管理人奖（按首字母拼音排序）

鲍璇羽：携程集团旅游事业群度假服务&质量管理部负责人

方佳鑫：吉安市12345政务服务便民热线

甘璐：中国移动在线营销服务江苏分中心服务运营部机构负责人

侯晓军：上海普瑾特信息技术服务股份有限公司董事总经理

商立江：泰盈集团副总裁

王凯：中国南方电网广西电网公司客户服务中心高级经理

王晓闵：安徽省法律援助中心副主任

徐雁：鸿联九五集团商务总监及上海鸿联九五信息技术有限公司总经理

郑军：泰盈集团总裁助理

朱穗丽：中移在线服务有限公司广东分公司

万晖：中国电信股份有限公司深圳分公司政务热线运营部总监

客户中心杰出产业领袖：（按首字母拼音排序）

倪梅端：广州嘉音讯通讯有限公司总裁

孙文玲：万声集团总经理

燕飞：度小满客服中心总经理

名人堂大奖

孙茂华：华客科技创始人&CEO，中国旅游饭店业协会数字化分会副会长

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