中国企业在数字化转型历程中，信息数据处理繁冗，“数字孤岛”问题突显，人力成本不断攀升，急需引入数字化劳动力。

每年，有数以万亿计的资金，被用于支付那些枯燥无味的、重复性的、生产率低下的，但却完全可以让自动化技术辅助的工作；而员工也期待着工作动力被激活，去投入到更有意义、有吸引力的挑战中。

但随着人工智能技术和各种数字工具的进步，我们也许来到了一个令人激动的关键转折点。

来也科技——智能化数字劳动力提供商，成立于2015年，是全球领先的数字化劳动力品牌。来也科技通过一体化协同、整合大语言模型能力的流程自动化机器人(RPA)、对话机器人(Chatbot) 和智能文档识别机器人(IDP)，构建低代码数字化劳动力平台，全面支撑客户业务发展需求。

2022年，来也科技发布全新的数字化劳动力平台，跨越工作与执行的鸿沟，回归人机协同的基础与核心，助力政企实现智能时代的人机协同。

目前，来也科技帮助保险、通信、电力、金融、零售等多行业的企业客户，以及智慧城市、政务服务、医保社保、公共医疗、院校在内的公共事业领域，实现了各种业务场景的深度突破与打通，构建起了端到端的自动化解决方案，已服务超过200家500强企业，200个省市政府机构及上千家中小企业。2021年《财富》世界500强榜单前十名企业中，7家在使用来也科技的智能自动化产品。

本文将深度剖析来也科技ITR效率提升的关键方法与成功路径，为IT企业提供客户服务数字化转型样板。

01

对外close要快，对内close要深

提升运维服务效率，获取更好的客户满意度

到目前为止，来也科技已经服务数千家客户。来也科技除了有付费软件之外，还有免费的中国最大的软件机器人开发社区，社区拥有77万+开发者。社区版软件虽然对来也科技整个生态的建设起到了非常大的帮助，但是也为其客户服务带来了非常大的挑战。

谈起来也科技的运维服务，来也科技公司合伙人兼高级副总裁范里鸿指出，“IT软件领域的运维服务有其自身特性及难点，相比其他行业，IT行业的运维服务专业性强，服务方式更加多元，因此对服务ITR要求更加高。”

来也科技 公司合伙人兼高级副总裁 范里鸿先生

来也科技运维服务现状及问题：

1、售后入口单一，且交互性差

只有PC端的入口，且“论坛式”留言，时效性特别差。

2、无法精准服务客户

不能标注客户等级，且根据客户不同等级来区分SLA标准，无法精准服务客户。

3、呼叫中心与工单独立

导致解决问题过程中，不能追溯过程，需要手工来进行问题规整。

4、无客户CRM

无法从客户角度，来查看客户服务的情况。

5、缺乏全面的BI报表

不能全面、及时、深刻的展示各个维度的问题以及指标数据，靠手工制作报表。

6、工单系统与公司信息化系统独立

与CRM和飞书等平台独立，导致信息孤岛。

来也科技一直致力于推进运维服务数字化转型，为此积极寻找相关的客户服务解决方案，对于以上服务难点，来也科技决定升级售后支持体系，对此，来也科技提出两点建设需求：

对外close要快，提升解决客户问题的速度，并提升客户满意度；对内close要深，问题要能够记录，并可以进行分析。解决完成问题后，要进行复盘，形成知识库或者避免同样的问题再发生。

经过多方研究之后，来也科技发现帮我吧智能客服产品完全能满足应用需求，加上组织调整，要把运维支持团队集中到长沙，两相结合，来也科技开始了IT运维服务的数字化转型实践。

来也科技公司合伙人兼高级副总裁范里鸿介绍到，帮我吧上线后，应用效果大大超出预期：

首先，通过帮我吧我们对所有技术支持的工作进行了梳理，所有技术支持通过帮我吧接入全渠道的客户咨询，智能客服解决80%的同类问题咨询，技术支持人员只需要专注解决更具价值的、复杂的客户问题，减少大量重复的劳动，提升技术人员的服务积极性。

其次，帮我吧帮助来也优化整体服务ITR流程，运维工单在一、二、三线技术间高效协同流转，ITR效率提升40%，

再次，帮我吧智能质检、智能BI为技术支持的绩效考核提供支持，通过加强对员工的考核管理，员工能更加有效率的完成服务工作。

通过流程优化、效率提升、数字化考核，来也科技有效节省了4个FTE（全职员工），大幅降低了运维服务成本。

02

来也科技运维服务落地实践分解

1、多渠道统一接入客户咨询

曾经，来也科技通过社区“论坛式”留言、微信群、400电话等服务客户，系统割裂，问题解决效率难以保证，客户满意度较低。来也科技公司合伙人兼高级副总裁范里鸿总结道，“通过帮我吧，来也科技打通PC Web端、微信公众号、400电话等渠道，客户咨询可以统一接入帮我吧平台进行快速响应，问题解决效率能提升60%左右，保证了客户满意度。”

2、区分客户等级，精准服务客户

免费社区用户咨询曾经是来也科技客户服务的一大难题。通过帮我吧与来也科技飞书、CRM对接打通，来也科技对咨询客户进行等级限制，免费社区用户不再流入技术支持这一条线，而是将其需求直接转换到社区来解决，让有限的资源更加集中精准服务付费客户，客户体验得到质的提升。

3、有效沉淀知识问题，赋能业务增长

帮我吧助力企业知识管理建设，为企业低成本带来长期收益。来也科技可以根据历史客户问题，产品的功能、使用、配置、FAQ等，对问题进行结构化的分类和整理，一键上传文档，自动构建企业运维服务知识库，不仅可以应用到客户自助服务中，而且提升运维人员服务技能，打通企业知识应用最后一公里。

4、规范ITR流程，高效化协同

帮我吧为来也科技提供了高度灵活的服务流程，实现从客户问题发起到客户问题解决，全生命周期的流程闭环。

基于帮我吧工单，来也科技对日常运维业务最核心、最常见、最高频的场景进行梳理，如一线在线客服接入客户咨询，当问题无法独立处理时，一键生成工单并将工单流转给二线客服，如有需求流转到三线产研处理。工单可以根据客户不同等级区分SLA，将有限的资源更加集中服务重要客户，ITR效率提升40%。

此外，根据客户问题及场景的不同，创建不同类型的工单，规划不同的工单流转路径，高效灵活落地每一个客户咨询。

来也科技公司合伙人兼高级副总裁范里鸿谈到，“帮我吧可以灵活适配来也科技各类不同流程，而且通过工单OLA/SLA管理、智能质检、交互提醒、角色管理，不仅在流程上跑顺，而且完成质量体系搭建，让整个运维服务流程有条不紊，高质高效，真正帮助我们把客户服务打造成来也科技坚实有力的大后方。”

5、BI赋能决策

帮我吧一站式大数据BI报表体系，帮助来也科技将在线客服数据、呼叫中心数据、工单数据、问题数据进行记录整合，并完成数据分析。此外，帮我吧对所有问题进行分类和预警，如当问题超过某个阈值时，触发BI系统，发送预警，相关信息及时传达到对应的负责人处，进行优化处理，以规避风险。

通过对服务全流程的精细化数据分析，来也科技用数据驱动产品与服务，用数据提供产品优化方向，为内部产品、服务的决策提供科学有效的支撑基础。

03

结语

在数字化时代，企业选择表现优异的数字劳动力，积极开启数字化转型，才能不掉队，保持自身实力和竞争力。而作为行业领先的智能化数字劳动力提供商，来也科技通过客户服务这一强大保障，在全球开启高速扩张模式，成为IT企业客户服务数字化转型跃升的重要引擎。

未来，来也科技将与帮我吧深度融合，运用帮我吧领先的客户服务体系，为客户提供更具创新性的产品与服务，为高速拓展全球市场打下坚实基础。