2010年12月11日，吴小姐在西湖区一家商场买了一款“索尼爱立信”新手机，但使用才两天便出现“死机”故障，她把问题手机送到商场，商场将问题手机送到厂家指定的特约维修点进行检测，发现存在质量问题，便开出退货单承诺15天内办理退款，但1个月时间过去了，商场仍以种种理由拖延不肯退货。无奈，吴小姐向西湖区“12315”中心投诉。

    接到投诉后，西湖区消费者协会及时介入调查，并在与商场进行交涉时指出：经营者出售的商品应保证来源正宗，质量合格；若经权威部门鉴定存在产品本身的使用障碍，应及时按照国家的相关规定，办理退换货手续；售后服务的快速反应，质量承诺的及时履行，是一个经营单位诚信、信誉的体现。在区消协的督促下，商场最终为吴小姐办理了退货手续。

    西湖区消协负责人告诉《市场导报》记者，针对特定商品、行业，国家也有相对应的专项规定予以规范，如《移动电话机商品修理更换退货责任规定》：自手机售出之日起7日内，移动电话机主机出现屏幕无显示等性能障碍，消费者可以选择退货、换货或者修理。吴小姐的上述情况，完全属于手机“三包”理赔范围，应给予无条件退货。