专家有话说：大企业病导致了服务缺陷

    主持人：思远请教一下，厂家提出触摸屏手机不能够乱摸，还说到手机没信号是正常的，这种说法是否合适？

    思远：这反映了商家的大企业病，企业做到一定程度、一定规模以后，不可避免的在人员管理上，产品的生产上出现大企业病，比方说产品生产出现瑕疵率其实是很正常的，哪怕很底但是也会出现一些产品质量的问题。

    主持人：三角官司当中，到底各家都应该承担多大的责任？比如卓越网应该承担什么样的责任？三星公司他本身又应该承担什么样的责任呢？

    张星燕：卓越公司作为经销商首先应该去积极为消费者解决遇到的问题，无论是售后的维修或者是更换或者退货，应该积极协商解决。如果消费者的要求不过分，我觉得为她退货也未尝不可，那么三星公司作为生产厂商，应该积极介入去看一下她的产品是不是确实存在质量问题，质量问题究竟在哪？消费者的要求应该积极督促经销商去帮助解决。

    专家有话说：应按照法律条文履行规定

    思远：如果法律上有明文规定，消法上已经规定说可以收，千分之五不管合理与否，肯定是按照法律来办事的，法律调整是另一回事了。商家会在网站上购物须知上列明了一些东西，这是单方面的格式条款，这个格式条款是不是有失公平，另一方面格式条款在理解上是不是有存在歧异或者瑕疵的地方，法律上会倾向于消费者这一方的利益去平衡，有时候商家在媒体介入后解决问题，并不代表他认错了，更多的时候商家权衡机会成本以后选择了退让。

    消费者和商家在法律上虽然是平等的，但是在实际的履行过程中消费者的弱势地位还是比较明显的，另外法律虽然比较健全，但是法律的操作性和合理性等等流程粗糙了，以至于各方面都会权衡消耗最小的渠道去解决问题。比方说商家看到消费者投诉无门，也闹腾不起来，又是个案，就可以置之不理，如果有媒体介入或者权威机构关注了，那甭管有没有错，先给解决了。

    律师有话说：手机三包规定个别方面有待改进

    主持人：如果三包规定要改进的话，那么有哪些改进的空间和必要呢？

    张星燕：手机三包规定中个别方面不够清晰，让人产生歧异，比方说三包7天和15天的规定，关于退货和换货的时间点，遇到节假日是不是有相应的顺延，如果主机修理了占用的时间，那三包的时间是不是又会相应的延长，还有消费者享有更换的权利是不是可以同一颜色手机或者不同颜色手机进行更换，包括手机更换以后或者退货以后的重新计算三包期的时间点，都没有规定。而且关于千分之五的折旧费和7天和15天的退换货时间，从开票之日起计算，也是我觉得不是很合理。

    思远：企业必须在处理消费者和包括处理媒体监督的过程中恪守两个商业道德，对于消费者而言，有两个现象是值得企业无论如何都要去重视的，一个是群发性的事件，比如大规模的质量问题。另一个是值得警惕的个体事件，也应该给予足够的关注，然后积极的去解决。

(来源:浙江在线)