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联通推出服务便捷性举措客户服务力求无死角

2012-02-16 11:21:43 【

    据悉,中国联通自2011年底,主推全国一卡充、异地补卡、流量提醒、手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、3G专属座席等多项便捷性服务措施,意在进一步满足用户的个性化通信使用需求,打造“无死角”的客户服务体系。

    一体化平台满足异地通信需求

    通信服务的地域限制为用户的异地通信生活带来了诸多不便,中国联通主推“异地补卡”、“全国一卡充”服务,打破地域限制,建立全国一体化服务平台,满足用户的异地通信使用需求。

    联通内部人士指出,以往用户丢了手机卡只能在当地补办,这为异地用户的通信生活带来很大不便。而“异地补卡”服务的推出,使用户在全国任意一家营业厅都能够补办手机卡,普通用户只需45元就可以直接办理,联通VIP用户则可以免费补办。

    “以前春节回老家,都要事先为手机充好话费,老家上网不便利,当地的充值卡又只能为本地用户充值,外地用户只能跑到当地最大的营业厅去办理,麻烦的很,而现在知道了联通的‘全国一卡充’业务,在老家也能轻松为手机充话费,再不用为缴费问题头疼”,刚刚过年返城的王先生告诉记者。

    业内人士指出,手机充值卡是消费者常用的一种手机充值方式,但由于充值卡的地域限制,用户在异地缴费充值很不便利。联通“全国一卡充”打破了充值卡的地域限制,为经常出差、回乡探亲的消费者提供了不少方便。

    电子渠道 7*24小时服务

    在用户数量与业务种类双双不断增长的形势下,运营商的传统渠道已经无法满足用户需求,基于网站、短信、WAP和自助终端的电子渠道正在受到越来越多的用户的青睐。

    为此,中国联通致力于打造特色化的电子渠道服务,推出网上营业厅、短信营业厅,手机营业厅,根据客户的个性特点,提供7*24小时不间断服务。除此之外,针对习惯于通过电子渠道办理业务的用户,联通在行业内率先采用了全国统一登陆网址的形式,方便用户办理相关业务。

    专家分析,3G时代催生新的营销方式,电子渠道不但可以更好地服务客户,更可以减少成本增加收入。中国联通以客户体验为核心,打造7*24小时无间断的电子渠道服务体系,有助于引导客户消费行为,提升客户的感知度和忠诚度。

    主动服务 按需定制

    为解决日益庞大的用户群体带来的服务压力,并满足自身及用户多样化、个性化的服务需求,中国联通积极转变服务策略,推出流量提醒、热线忙线回拨等服务举措,主动为用户提供更加良好的通信生活体验。

    其中,“流量提醒”服务根据不同用户的使用需求,提供了多达12种流量提醒方式。“‘温馨提示,截止1月27日,您当月套餐内流量已使用71.23MB,剩余流量8.77MB’,我设置了‘按天提醒’方式,每天都会收到短信提示我的流量使用情况,真正做到流量消费,心中有数”,市民王小姐告诉记者。

    面对日益增加的用户数量和业务办理的压力,10010客服热线成为用户咨询办理相关业务的重要渠道。中国联通面向拨打10010客服热线选择人工服务而未被接听的客户,中国联通推出了“热线忙线回拨”服务。

    当客户拨打10010客服热线选择人工服务后未被接听时,客服热线会通过外呼或发送短信等方式,及时跟踪并回应。对VIP客户和异网客户原则上2小时内100%外呼联系,对普通客户在资源充足的情况下可外呼联系,资源不足时按照统一模板以短信方式联系客户,告知相关服务信息。

    目前,国内通信运营商的网络硬件建设已取得阶段性成效,各种运营业务之间的竞争全面加剧,为最终用户提供量身订做的差异化服务,已成为运营商实现深层次市场开发和加快业务扩张速度的关键利器。

(来源:互联网)

(责任编辑:CT003)
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