联通打造电子渠道体系用户体验再升级

2012-03-06 11:03:20 【

    由于电子渠道具有操作方便快捷、用户互动强等特点,近年来各大运营商纷纷加大了以网上营业厅为代表的电子渠道的建设力度。电子渠道的应用普及和功能的逐渐完善,它已经不再是传统渠道的简单补充,而逐渐发展成为运营商和客户互动沟通的主流渠道。

    业内人士称,电子渠道具备“便捷、优惠、安全”的优势,客户可以充分感受“以指代步,足不出户”的服务体验,满足客户个性、高效的服务需求。作为中国联通便捷性服务的重要组成部分,以“网上营业厅”为代表的电子服务渠道,在联通客户服务中正扮演着日渐重要的角色。

    网上营业厅打造一站式服务新标准

    目前,运营商都在打造自己的网络客服平台,平台重要性也更加凸显。据记者了解,联通一直重视“网上营业厅”的建设。据悉,自2011年以来,联通不断优化页面布局,进一步完善网站功能。目前,联通网上营业厅新增了站内搜索、在线导购等全新功能,并不断扩展支付方式,降低了支付门槛。以新增的“在线导购”功能为例,目前,中国联通网上营业厅(www.10010.com)已经可以承担大多数联通热销的定制版手机的网上购买、入网、配送等一站式服务。

    除此以外,用户缴费、业务退订、信息咨询也都能够通过联通网上营业厅完成,并不断简化流程,方便用户的使用。“我现在话费都是在联通网上营业厅缴纳的,坐在电脑跟前就把事办了。就连我手上用的iPhone4S也是在联通网上营业厅购买的,挺方便的。”联通用户小李这样对记者说。

    值得一提的是,中国联通“网上营业厅”采用统一登录网址,无论用户归属地在哪,都可以在www.10010.com上统一办理,不需要选择各地分公司网址进入,提升了用户操作效率,阻止类似钓鱼网站等风险。

    正因为联通在网上营业厅上的优化、升级,用户对网上营业厅的认可逐步加强,用户对网上营业厅的使用频率也越来越高。以北京为例,据统计,春节长假期间,北京地区客户使用网上营业厅达13万人次,同去年相比增长49%,而交易额更是同比增长了133%。业内人士认为,数据增长的背后,是用户对联通网上营业厅的认可度,以及服务体验的不断提升。联通“网上营业厅”正在逐渐发挥重要作用,联通“网上营业厅”与实体营业厅将会成为联通客户服务中的两根重要支柱。

    多元电子渠道便捷服务有效补充

    据记者了解,在电子渠道方面除了“网上营业厅”外,联通还有“手机营业厅”、“短信营业厅”和“微博辅导、咨询/投诉受理”等便捷性服务举措,形成了完善的电子服务渠道体系。

    3G时代,用户对手机移动互联网的使用越来越频繁,目前中国过半手机用户每天都要使用手机上网,12%的人只用手机上网。联通“手机营业厅”很好地契合了用户的这一需求,为客户提供一键式便捷服务。用户可在手机上方便地查询、办理业务。据了解,联通手机营业厅目前已推出多款客户端,包括iPhone版、android版、symbian版、乐Phone版,覆盖所有主流手机操作系统,超过100款终端预装了“手机营业厅”。对此有分析人士认为:“从数据看,移动互联终端已经是未来上网发展趋势,用户通过手机即可登录网上营业厅,极大地方便了用户各项业务的办理,使用户感受到联通客户服务的无处不在。”

    此外,据联通官网资料显示,截至2011年底,联通短信营业厅可定制的业务多达4000余种,实现业务定制3374万笔。

    在微博渠道上,中国联通开通了“中国联通客服”官博,提供微博辅导、咨询/投诉受理等服务。通过微博客服,中国联通拓展了服务渠道,实现了被动服务向主动服务转变。有业内人士认为,联通此举在于给用户提供了另一个服务渠道,可以为用户提供更为全面、更便捷的客户服务。

    在中国联通以3G为代表的全业务迅速发展的背景下,客户服务的重要性正在日益凸显。联通主推便捷性服务举措正是其主动出击,防止服务成为全业务发展短板的有力举措。可以预见,在2012年,中国联通将在服务创新方面持续发力,推出更多便捷性的服务举措,服务的优化升级也将为联通的3G“跨越式发展”提供强劲动力。

(来源:飞象网)

(责任编辑:CT003)
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