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LG透过渠道 展现服务
　 2002-11-08 10:25:47

　　
　　最近，LG在渠道上又有新动作。LG专门培训了一批人员，将他们派往各经销点。这些人具有相关产品的专业知识，在销售过程中，他们将为购买者提供专业化的指导性服务，帮助购买者了解产品，了解自己的需求，使购买者选购到最适合自己的产品，并对该产品有足够的了解，提高使用的效率。

　　不过，与其说LG的这些动作是为了渠道，倒不如说是为了用户。就现在的情况来看，对于IT产品，相比于厂家和商家，用户、购买者是绝对的弱者。产品提供者，首先是厂商应该给予用户充分的帮助。这样的帮助一方面是直接利于用户，而另一方面是间接的、更大地利于厂家和商家，因为用户是厂家和商家的“衣食父母”。因此，作为一个成熟的企业，LG将更多的目光投向了对用户的服务。
　　当然，服务是个大问题——无论是它的重要性，还是它内容上的广泛性。为此，LG不断地推出、完善服务项目。今年，LG电子重整了它的服务体系，在原有服务方案的基础上，大力加强了对最终用户的高效个性化服务,并采取了有效的措施以提高服务的速度和效率。针对显示器和光驱产品的技术性服务问题，LG电子今年从技术总部向每家分公司派了专业的技术人员，专门负责对分公司的服务中心人员进行严格的产品技术培训和支持，并且，在保证提高售后服务质量的同时，加强产品售前以及售中对用户的知识普及和技术讲解，以全面提高服务的质量。LG电子在它的网站（http://www.lge-it.com.cn）上的服务支持频道中，专设了“我的服务”栏目。每一个注册用户都可以拥有一个属于自己的频道，并通过这个频道与LG建立适时的联系，提出自己的要求，得到LG提供的针对性具体而明确的，同时也是及时的个性化服务。而在LG电子的每一个售出的产品上，都贴了一个“小精灵”贴纸，上面印有LG的免费服务电话：8008289069，为每一个用户提供了方便。LG的售后服务遵守了一个原则：亲切、迅速、准确；而且，它认为，服务的质量往往决定于细节之中，因此每次服务过程中的细节是必须做到的。
　　众所周知，IT产品是高技术产品，大多数用户对它的了解仅限于皮毛，因此提高渠道的专业技术性及技术应用性知识和技能的水平，对与其直接接触的用户是非常有利的。试想，如果你作为一个购买者到一个IT产品销售点，欲购买一台显示器，而销售人员对你的问题一问三不知，你会怎么想？或者，销售人员不顾你的实际需要如何，一味地向你推荐某种产品，甚至无论你是怎样的实际情况，他都说该产品适合你，你的感觉又是怎样？也许你会在疑惑中买了它的产品，但是你心里不踏实，因为你知道自己并没用真正了解自己买的产品，更不知道它是不是真正地适合自己。正是出于这样的考虑，LG组织了一批有专业基础的人，对他们进行了进一步的培训，结合它们已有的专业基础和实际，对它们进行了针对LG显示器产品，以及当前用户的需求特点等方面的培训。同时，向他们灌输了正确的观念，包括厂商与渠道的关系，更重要的是厂商及其渠道与用户的关系。LG认为厂商向用户传递的不仅仅是商品，更重要的是服务，是真诚！要真正地将用户当成“自己人”，在向他们介绍产品，提供服务的时候，要分析它们真正的需求，为他们提供他们真正需要的产品和服务。LG希望通过这样的行为为用户提供真诚的帮助，并进一步赢得用户。


　　作为对LG服务效果的映证，在CCID举办的“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”中，LG电子获得了“最佳显示器上门服务奖”， "最佳显示器服务承诺兑现奖"和 "最佳刻录机服务承诺兑现奖"。
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