中国移动2003年上半年服务质量状况报告(3)
人民邮电报 　 2003-08-07 14:42:06

　　

　　2003年上半年，中国移动通信在全网推出了为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌“动感地带”(M-Zone)。“动感地带”(M-Zone)定位在“新奇”之上，“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。“动感地带”(M-Zone)不仅资费灵活，同时还提供多种创新性的个性化服务。中国移动通信还组织并实施了百宝箱业务试商用、彩铃业务试商用、手机支付、手机证卷业务、无线DDN、W-LAN、随E行、音信互动整合、彩铃等业务的推广，给用户带来前所未有的移动通信生活。

　　(四)、实施客户满意工程，不断提高客户服务水平

　　服务是中国移动通信永恒的主题，为此，中国移动通信以客户为中心，强化后台支撑，不断提高内部的服务意识，保证对客户做出的承诺能够得以顺利实现。

　　在全网开展支撑服务业务创优的竞赛活动，提高业务支撑网的服务能力，支撑创优活动设立客户计费投诉率、客户支撑系统投诉率等考核指标，着重解决缴费困难、冲值不成功、停机缴费后不能正常开机等问题，不段提高服务质量。

　　针对前期出现的针对SP的客户投诉增多的现状，中国移动通信以“强化内容质量管理，规范SP经营”为主要内容加强对SP的规范与管理。为此，中国移动通信制定并出台了《移动梦网SP合作管理办法》，建立了移动梦网SP合作管理信息系统，成立了移动梦网业务内容评估委员会，在工作机制和流程上强化了内容质量管理的力度，不断提高“移动梦网”的服务质量。

　　努力为客户办理业务提供良好的环境。中国移动通信在营业厅内配备了多媒体查询终端，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，备有播放业务宣传片的影像设备，社有客户等候的休息和客户接待室，业务办理台席标识明显，并设有综合服务台为为客户提供咨询服务，引导客户办理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等，营业秩序良好。部分子办营业厅还提供夜间紧急业务办理、电子选号等业务。

　　重视18601861客户服务中心的建设，为客户提供查询及咨询服务。目前，中国移动通信的客户服务中心为客户提供7*24小时人工服务省会城市1860设外语坐席。客户服务中心都按照要求向向客户提供方便的自动和人工话费查询，提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询，受理客户投诉，为客户提供部分业务办理等。

　　充分利用社会力量对中国移动通信的经营服务进行监督，帮助中国移动通信不断提升服务水平，积极开展诚信经营。各级公司均聘请了社会监督员，定期组织社会监督员和客户座谈会，接受政府服务质量监督部门管理及消费者协会、新闻媒体的监督、认真执行服务标准，及时听取客户得意见及建议，形成了浓的社会监督氛围。


　　中国移动通信将继续根据“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，秉承“沟通从心开始的服务理念”，以客户细分为基础，针对目标客户群，不断提供优质的网络服务，满足客户的不同需求。

　　二、主要服务指标

　　

　　注：以上指标在一定前提条件下达到。

　　移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际变更所需要的时间。

　　企业声明：本通报内容客观、真实、准确。

　　中国移动通信集团公司

　　2003年7月

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