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中国移动屡遭客户投诉:未办理业务被多收费(2)

2011-06-17 09:23:43 【

    律师:侵犯消费者知情权

    主持人:中国移动在消费者不知情的情况下,多收了消费者的费用,这种费用合法不合法?是不是说应该侵犯了消费者的知情权?

    胡钢:确实如此,因为我们国家的电信资费是比较特殊的,是按照我们国家2000年制定的电信条例的规定,基本上是实行的是我们提到的今天的中国移动这个运营商它的资费是属于基础电信运营商,基础业务运营商他的资费是实行政府定价、政府指导价或者市场调节价,在实物中现在一般是由我们的工信部和国家发展改革委共同的拟定相关的资费,目前实行的是一个上限的一个标准,就是说我们政府主管部门会制定一个上限,然后相关的运营企业可以在上限之下执行相关的具体的企业的标准,这是一个资费的问题。但是资费完了以后还有一个计费的问题,所谓计费是一个比较复杂的过程,在实物中我们称为BOSS系统,它是由一大堆硬件和软件来组成的,那硬件和软件强大的BOSS系统里面它的运营过程中本身也是会产生一定的误差,那这种误差本身如果是一种系统性的误差,那恐怕也要不断的调整,就类似于我们对windows操作系统需要不断的打补丁一样,这是第一类。第二类就是说恶意多收费情况,这种情况可能这个性质就完全不一样了,因为他们比如说特别是前一段时间所谓的这种增值业务的多收费,强制订阅等等等等,这种我个人认为应该说是一个重点规范的方面。

    评论员:疑强买强卖 应大力治理

    主持人:作为消费者对这个问题怎么看?

    潘圆:我们在商场里买东西,但是如果人家强制推销我一些东西的话我肯定是知道的,而现在来讲他强制推销你东西了,要求你消费了,但是你可能不知道,因为最后来讲很少有人去每个月都跑到电信厅打详细的电话单据,所以这种欺诈的行为其实更隐秘一些。而且我注意到它是一个很普遍的现象,比如说我刚刚在网络上搜索了一下,比如说用谷歌搜索移动乱收费,那么大概有200多万条相关的信息。

    实际上有强买强卖的行为,别人根本就没有去登记要求这项业务,但是忽然上面出现了,而且还要收费,那么如果即使是你一个不收费的,免费推广的业务你也应该征询消费者的意见,你愿不愿意接受?何况你现在是一个的,所以我觉得对种问题应该大力的治理。

    如果是“联通乱收费”也有70多万条,那么实际上这两家差不多是最大的两家移动方面的运营商了,那么实际上你可以看到是非常普遍的,那么我刚才也看到律师讲的一个是技术方面的,还有一个就是恶意的,主观上有这种想法的,那么我觉得如果这么高比例的问题出现的话,那么很难用技术来解决了,所以我觉得这里面尤其是一些推广的比如移动梦网以及其他的固定收费的业务。

    主持人:根据消费者的反映,中国移动对自己多收费的现象并不能给出一个明确合理的解释,所以就给消费者退了款,胡律师我想请教一下您刚才碰到的说到您自己的个案上,您是怎么样跟中国移动来交涉的?

    胡钢:当时好像是当时的情况应该说是有它时间的特点,当时正在重点打击SP乱收费的问题,因为前几年大家可能有印象,当时就是说增值电信服务的收费应该是非常混乱了,甚至出现了直接扣费的这种,我个人认为不仅仅是欺诈,类似于盗窃的行为了,后来经过工信部的整顿应该说局面大为的改观。所以我正好在那个情况下进行了投诉,然后运营商的反应非常的简答,马上给你退了就完了。然后这里面刚才提到投诉的问题,我这里面想交待一个基本数据,

    今年的4月份发布工业和信息化部发布的一个关于电信服务质量的一个通告,这里面提到的就是说到今年一季度我们的移动电话用户达到8.89亿,其中就是说我们收到的投诉工信部相关系统收到的投诉大概是1500多人次,较上季度上升了5%,季度百万用户申诉率为12.84人次,从这个数据来说也不是很高,就是百万人只有12.84人次,但是我个人认为这里面有两个问题需要注意,第一即使是百万分之一或者是千万分之一,但是对于具体的用户来说就是百分之百的损失,这是第一点。

    第二点这个只是用户发觉之后再进行投诉发现的案件的统计的结果,还有很多用户可能因为某种情况可能工作忙没有去检查,可能就没有发现相关的收费的争议的情况,所以这方面我们要进行一个客观的观察。

    评论员:属店大欺客 行业垄断所致

    主持人:现在我们看到中国移动在处理如果说有人反映说他们多收费了,他们采取的办法就是消费者反映了,发现了投诉了就退款,如果没有反映,没有发现,没有投诉他们就收下去,这就非常让人怀疑中国移动收费的标准到底应该是什么?二位对此应该怎么看?潘圆。

    潘圆:我觉得是这样,我们前几期讨论过沃尔玛的问题,当时也是说消费者提出来了,有过期的产品,那么就是说退回费以后他们也按标准给了赔偿,但是大多数消费者可能碰到的现象就息事宁人,不愿意花很多的时间、精力和成本去做这件事情。

    实际上商家就不需要赔偿,或者是能够获得这种利益,那么实际上就是说我觉得移动的系统跟这个是类似的一种现象,都属于店大欺客的行为,要从深层次来分析来讲,其实还是竞争不够,我们过去都讲电信业都是垄断的问题,所以垄断所以高资费所以出现问题他也可以不整改,实际上后来拆穿了以后,现在我们看到有中国移动、联通还有电信几家在竞争,但是实际上看到这个竞争还是比较浅的层次,因为现在基本上还是移动网络覆盖的面非常的广,用户也是最多的,那联通它在新兴的业务里,比如说3G的业务他有一定的优势。那么实际上就是说消费者在选择的时候实际上是根据他们不同的特点来选择的,比如说我经常出差那么要求我电话的信号更好,覆盖率更强,那么可能选中国移动,那么如果是心型的用户,我愿意我的3G经常上网,有一些3G的业务我可能要享用,那么可能就选联通的,双方并没有在具体的层面上我觉得展开深入的竞争,所以没有完全到深入服务的竞争,所以虽然看到这几年电信资费也在下降,但是服务水平始终没有得到更好的提高,所以欺诈的现象就屡禁不止。

    律师:降低市场准入门槛 在竞争中提高服务

    主持人:中国移动的这种投诉就退款的这种做法,在法律上有没有什么说法?能不能支持或对他来说应该有一定的制裁。

    胡钢:确实如此,就是说现在比如说中国移动或者其他的两大基础电信运营商,现在碰到消费者投诉的情况基本上都会采取一个退款的一个方式,但是我们同时也要看到,这可能不仅仅是个案问题,我特别感谢今天打来投诉电话的听众朋友,他们自己的问题已经解决的基础上,还大声的呼吁,因为他们考虑到其他不特定的公众也可能遭受到类似的损失或者伤害,所以我们但是有时候在某些个案里头,我们也接触到移动公司或者说是基础电信运营商有时候也可能会双倍的赔付,但是我们看到另外一个情况是我们现在总体来说都是进行一个个案的处理,而没有一个系统性的惩处的情况,这稍微让我联想到美国的处理方式,美国专门有一个法律叫做美国联邦贸易委员会法,他其中一个法律规定就是说任何欺诈的或者说欺诈的行为都要受到制裁,这时候联邦贸易委员会会作为类似于律师似的,他作为原告会发起相关的诉讼,最后很可能结果是一个非常巨额的一个处罚或者双方一个调节立案,这个一处罚可能是多少亿美元,所以这样才能根本性的遏制这种违规或者说欺诈的情况。同时我们也要看到就是说基础电信业务的服务根据我们现行的电信条例的规定是一个高度,实际上是高度垄断的这么一个行业,为什么?因为它的法律我们的电信条例明确的规定,这里面是国有的股权或者股份要在51%以上,所以这种情况就是说虽然只有三家的话,但是它的竞争应该是还不充分的,我们期待将来电信法的推行,市场准入门槛的降低,会有更多的竞争者进入,给我们消费者提供更好的服务。

    评论员:健全法律 遏制价格欺诈

    主持人:山东的孔先生以及唐山的李先生,他们的问题虽然都已经解决了,但是他们有一个共同的想法就是一个人被多收了几块钱其实无所谓,但是每年到底多少人被中国移动多收费,多收的费用加起来到底有多少?而这些费用又干什么去了呢?二位对费用的问题怎么看?

    潘圆:我觉得是这样,这两位消费者的做法确实是挺难得的,有很多情况下我刚才也讲了,包括我本人也没有做到,就是说我发现了人家乱收费那么我去投诉别人,那么实际上就是说如果我们想保证消费者的权益的话,那么一方面是需要法律,比如说我们现在国家电信法正在酝酿的过程中,很多消息都是可能明年出台或者今年正在讨论,大概8月份的时候还要再审议吧,那么实际上就是一方面法制的健全,另一方面很多时候要靠我们消费者自身的努力,特别是在电信业就是说实际它的资费并不是很透明,虽然它有明确的表,但是很多时候我们不可能去记录,比如说这个电话我们打了多久,尤其是现在好多3G的业务,那么上网的流量怎么来计算,那么实际上对消费者也提出了很多的问题。我觉得每一个人也是学习的过程,如果我们要维护自己的权益的话,一方面是意识的提高,另外也是技术层次的提高,比如说我对上网那么有多少流量,每个流量有多少钱、多少费用,那么我就可以计算一下我每个月上网多少,那么实际上这样我有一个清晰的认识,一旦出现了我认为就是说跟我计算不符的情况那么你就可以投诉,可以建立,那么实际上从另外一方面也会敦促运营商来改进自己的服务,不要搞价格欺诈。

    主持人:听听胡律师你的意见。

    胡钢:应该说这个事情的出现不是偶然的,首先和我们的现有的国情或者基础电信运营商这种基本的分布情况是有关系的,比如说我们刚才提到的比如说现在酝酿中的电信法,其中有一个征求意见稿中曾经明确的说,申请经营基础电信业务的准入门槛是公司的中资股权或者股份不少于51%,而现行的电信条例上面说的是,公司中的国有股权或股份不少于51%,这样差别是非常大的。所以我们期待未来电信法的出台能够引入更多的竞争者,使市场更加开放,使竞争更加的充分,这是一点。

    第二点就是说我们也要看到就是说在整个电信领域,由于它的特别是我们2000年的电信条例出台以后,对于用户的知情权方面应该是有非常大的进步,比如说我们现在一般都能得到所谓话费的详单,我们稍微把视野放开一点,类似于我们目前可能大部分我们的普通的消费者不能得到比如说暖气、比如说是电费、比如使税费每天的消费量相关的详细。

    正是因为电信服务飞速的发展,已经我们的法律制度比较超前本身是更加有利于我们的消费者,使我们的服务得到更好的服务,但同时我们相应的对服务质量的更高的要求也不断的在推进,由此引申触我们其他的公用事业单位也应该不断的改进其服务质量,推出更好的服务。

(来源:中国广播网)

(责任编辑:CT003)
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