吴文静表示,她的工作是说服顾客,“您有1299点积分可以抵扣,因此原本1598元的手机现在只要299元就能给您。”她还被告知,在打电话给客户的时候,要通过“核对地址”的方式来套取对方的地址。
受骗者多来自偏远地区
吴文静的同事柳锐也告诉早报记者,他们拨打的电话遍及全国各地,但没有北京和上海:“大多都是偏远地区、少数民族地区的,那里比较远,交通不方便,人也比较纯朴,容易上当。北京和上海的如果上了当容易来找我们麻烦。”
同样曾经从事话务代表工作的林红在日记中写道:“每当有人要一个(手机),我就觉得良心不安……”
吴文静告诉早报记者,如果有人打来电话反映手机有假,客服人员先是会表示惊讶,随后称“可能是发货出了错误”,会在几天内处理。“其实就是拖,拖过一段时间,对方也就没办法了。”吴文静表示,多数顾客考虑到被骗数额不大,维权十分麻烦,便会放弃退货。
如何让人“愿者上钩”?
吴文静等人表示,在培训中,讲师要求话务代表们时刻提醒自己,要有“热情、耐心、自信”的心态。
在面对不同客户时,话务代表也会用不同的手段来对付:例如,对于爱慕虚荣的客户,就要多赞美,戴高帽;对脾气暴躁的用户则要“以柔克刚”;对俭朴型的客户要突出“放弃机会就是放弃金钱”。
“如果对方是犹豫不决的人,那么就多说说售后服务;如果对方怀疑骗人,你就说:你觉得我们有必要这样吗?像我们这样的大公司,就骗你200多块钱,实在没有必要。”
如果客户担心手机质量问题要求先开箱验货再付费,话务代表则会保证“手机的质量您可以放心,都是厂家直接发货的,经过严格把关,跟您在国美、苏宁里买的手机一样,有正规发票和保修卡,质量方面是可以完全放心的。”
公司称“只卖电视棒”
那么,“金允商贸”究竟是一家什么样的公司呢?早报记者从上海市工商局查询得知,这家公司2010年建立,注册资本10万元,经营范围涉及日用百货、化妆品、通讯器材、电子产品等的销售。
在搜索引擎上输入这家公司的名称,可以看到大量该公司招聘电话销售代表、话务中心客服人员的招聘信息。这些信息显示,该公司以销售家用电子产品为主。
根据招聘信息上的联系方式,早报记者拨通了“金允商贸”的电话。电话那头,一位自称姓朱的小姐告诉早报记者,“我们只卖电视棒。”朱小姐同时确认,“金允商贸”位于长寿路上的沙田大厦19楼。
但吴文静等人告诉记者,她当时进入的就是这家“金允商贸”,签订的合同上也有该公司的盖章,“这家公司既做电视棒又做手机的。”多名话务代表的培训笔记也显示,她们同时接受了电视棒产品与手机产品的培训。
昨天,早报记者又以消费者的身份致电李先生提供的售后服务电话,这一电话与“金允商贸”的公开电话前四位相同。电话里一名客服人员保证他们绝不是骗子,“我们和中国邮政合作,没有必要贪图你200多块钱。”
(文中吴文静、柳锐、林红为化名)
(来源:东方早报)
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