网络基本认可　服务尚存疑虑

    记者 谢丽容

    今天，联通和电信在C网交割的程序已经走到了最后一步。

    据称，自12月1日零时起，全国范围内，不论是拨打联通的客服热线，还是通过联通的短信或网上营业厅，都无法再获得有关CDMA(133、153手机)业务的咨询、余额查询等服务。据悉，CDMA业务迁移和系统割接将延续至12月4日，12月1日至12月3日交割期间，电信营业厅将暂停为CDMA用户提供业务查询、业务办理、积分兑换等服务。

    2840万CDMA用户即将正式归属电信，他们遇到的问题，心中的意见和想法，对C网的生存和发展将产生巨大的影响。

    临近年底，电信和联通的CDMA交割已近尾声。通过调查我们发现，在用户当中，这一交割基本做到了“平稳过渡”。

    随后，研究C网用户心理，并据此制定出真正适合C网未来长足发展的长期战略，将是中国电信的迫切任务。

    联通忙“策反”：资费成关键

    我们在用户调查中发现，在C网交割的最后关口，CDMA的既有用户已经成为联通“策反”的重要目标——三分之一的被调查者向记者表示，各地方联通公司纷纷采用租机活动等优惠措施诱惑用户放弃目前使用的CDMA网络转而投奔联通运营的GSM网络。

    而另据记者调查，联通的策反工作初见成效，目前已经有相当部分CDMA用户已经转网。

    事实上，自交割伊始，联通对C网用户的“策反”便一直没有放弃。在客服质量及客服劝导方面都下足了功夫。

    有趣的是，在记者的问卷调查结果中，交割前后联通客服和电信客服对用户咨询的专业、热情程度相差甚远，超过90%的用户觉得联通客服在接受用户相关咨询时十分热情，但是其中有部分用户反映曾经被建议转网；另一方面，高达73%的用户在咨询电信客服时觉得客服不够热情或者不够专业。

    根据调查结果，近半数的受调查者近期有转网的打算，这其中，资费因素成为C网用户转网的主导因素，而并非此前众多业内人士热议的网络覆盖问题(详见图)。另有部分CDMA用户告诉记者，由于更换号码比较麻烦，目前对转网仍持观望态度。

    电信须“加速”：留住老用户

    电信接管C网已有月余，此前记者从中国电信各地分公司了解到，各地电信分公司在189号段正式放号前，已经加紧部署对原有C网号段资源的营销，以争取更多C网中低端新用户。

    但在此次问卷调查中记者发现，电信在C网老用户的挽留方面仍未做充分准备。

    一方面，C网新主人中国电信与C网老用户互动不足。

    由于交割时间较短，以及用户没有主动询问客服的习惯和其他客观原因，大部分C网用户目前还没有体验到电信C网的客服和营销，在记者的多项关于电信C网服务的调查中，许多用户表示并不清楚电信在C网服务上的各种情况。主动通过电话或到营业厅进行业务咨询和套餐选择的用户只占到调查总数的33%。

    另一方面，新接手C网的电信客服显然在业务的熟悉程度、归属感上还有待提升。

    根据调查显示，仅27%的用户在咨询电信客服时觉得客服十分热情，42%用户认为电信在业务咨询时相关资料较为完备，但认为电信客服人员对CDMA业务不熟悉的受调查者占到了73%。如此看来，电信在C网业务的准备上，除了资料准备齐全外，更重要的是客服人员的培训与辅导，真正达到与用户无障碍沟通的效果。

    在挽留C网老用户方面，电信显然显得“慢半拍”。

    一方面是联通的步步紧逼，约三分之一的老用户受到转网诱惑，另一方面是电信的反应较慢，在记者调查的450户C网用户中，仅极少数(2人)用户在申请停机转网时有遇到挽留和阻碍。约41%的用户在申请停机转网时表示并未受到任何形式的挽留和阻止。而另约59%的用户则是没有转网意向的用户。

    据此可以看出，虽然电信积极发展新的中低端CDMA用户，但是在老用户的挽留和营销上力度尚缺。

    C网质量基本被认可

    长期以来，由原中国联通运营的C网信号强度和网络覆盖问题一直为外界所诟病，而中国电信在接手C网后对提升C网网络通话质量十分信心满满——中国电信新闻发言人在公开场合曾表示，今年底，重点城市CDMA网络质量将达到业界领先水平，下年末全国城市的CDMA网络质量也将达到领先水平。

    记者在450份针对全国各省市C网用户的问卷调查中，将在网用户对目前C网网络质量的评级作为问卷核心。根据统计结果，在网络覆盖上，用户普遍评价较高，高达93%的用户认为，C网目前仅极个别地区和偶尔没有信号，基本不影响正常使用。由原联通运营的C网网络，此前受建网资金和力量的制约，其通话质量等无法与现有的GSM网信号覆盖相提并论，这一点是目前C网的软肋，也是中电信改造C网、重建用户信心的最大卖点之一。未来三年内，中国电信将投资800亿元用于升级、改造、优化CDMA网络。目前一期扩容工程正逐步展开，随着新增和扩容设备安装到位，将转入第二阶段优化工作，扩大覆盖率，提高接通率，降低掉话率，加大数据业务吞吐量，改善网络各项指标。

    链接

    C网网络质量评价(单位：人)

    2人：对C网网络质量完全满意，认为没有任何问题。

    19人：认为极个别地区没有信号，此外没有任何问题。

    109人：认为极个别地区没有信号，还有一些其他小问题。

    197人：认为偶尔没有信号，还有一些其他小问题。

    93人：认为经常没有信号，其他问题也不断。

    2人：认为C网一无是处。

    链接　结果分析

    根据本次问卷统计结果，受调查的450位CDMA用户对网络覆盖评价普遍较高，高达93%的用户认为，C网目前仅极个别地区没有信号，基本不影响正常使用。这其中，有6.7%的用户对C网网络质量完全满意；26%的受调查用户认为，C网除了极个别地区没有信号外，此外没有任何问题；另有40%的用户认为，C网除了极个别地区没有信号外，还有其他的一些小问题尚待解决；而20%的用户认为，偶尔出现没有信号的情况，另外还经常出现一些小问题。

    根据本次问卷统计结果，受调查的450位CDMA用户中，有202名，约44%的用户近期有转网的打算。而据最新数据，全球手机平均转网率低于3%。C网用户的高流失率值得中国电信严重关注。

    根据本次问卷统计结果，受调查的450位CDMA用户中，有182名，约40%的用户表示，转入网资费更低，转网成本不高将使其转网；而有98位受调查用户称，诱惑其转网的最好条件是手机跟固定电话捆绑，二者之间通话免费；76位受调查者认为，手机跟宽带捆绑，资费更加优惠是他们转网的最大诱因；另有83位用户认为，预存话费送手机这种常规促销手段最为吸引他们。