北京体验：服务态度好流程不便

    记者　杨志杰

    中国联通与中国电信的CDMA 业务正在紧锣密鼓的交割中，那么在交割过程中，用户体验是否得到了充分照顾。带着这一问题，《 通信产业报》记者以代朋友办理CDMA销号业务为由，对交割过程中的服务进行了亲身体验。

    语音咨询态度良好

    2008年11月18日，记者首先拨打了联通客服热线10010，语音提示表明CDMA客服热线已转向10000号。

    10000语音提示为：“中国电信北京公司与中国联通北京分公司定于2008年12月6日零时至2008年12月9日8时对业务系统进行割接，届时各业务渠道将暂停CDMA业务办理、充值、交费及查询”，这说明二者的交割已进入关键时刻，而6715号话务员对记者表示，在这几天内，CDMA客服热线及联通、电信营业厅均不接受任何CDMA业务的受理，预付费用户如在这几天内停机也没有办法，只能等到12月9日系统恢复后再行交费。

    记者的销号要求由6908号话务员提供服务。该话务员在简单询问记者的销号原因及对服务的意见等后，介绍了具体的销号办法，服务态度良好。据他介绍，目前后付费CDMA号码销号首先需持机主身份证、代办人身份证，前往营业厅申请预销，然后在15天到30天之内再去营业厅进行最后销号。他透露，按规定目前CDMA业务的受理已基本由中国电信营业厅提供，但部分联通营业厅还将继续受理——城8区尚有20家左右的联通营业厅受理CDMA业务，但北京远郊区县的中国联通营业厅已不再提供服务。

    办理过程几经波折

    11月18日下午，记者前往北京市西城区车公庄联通营业厅销号。营业厅内非常萧条，基本没有顾客。电子取号系统内，CDMA业务已被注明为中国电信CDMA业务，大厅内也设置了中国电信CDMA服务专区。在此专区内提供服务的中年男子，没有着工装——是电信员工、还是联通员工无法确定。当记者提出销号要求时，该名男子表示现在联通营业厅内的电信服务区只办理CDMA的查询、充值、缴费等简单业务，销号则需要前往中国电信营业厅。

    记者再次拨打10000客服，服务人员重申CDMA销号业务前往中国电信营业厅或联通营业厅电信CDMA服务区均可受理。当得知车公庄联通营业厅电信CDMA服务区无法受理时，他解释道，中国联通与中国电信正在逐步进行CDMA业务的交割，可能销号业务已经交割完成，所以无法办理。同时，他向记者提供了车公庄地区的中国电信营业厅地址及电话，称营业时间内CDMA业务均可受理。

    车公庄五栋大楼中国电信营业厅内，相比一街之隔的联通营业厅，顾客稍多。记者注意到，CDMA业务的DM宣传单页已经开始散发，其中CDMA上网服务“掌中宽带”资费已经明示。办理销号业务时，客服人员称记者所办理的号码尚有6500积分，而5000积分可兑换CDMA100元充值卡一张，一旦销号则无法兑换——条件是必须本人持SIM卡、本人身份证自行办理，其他人不可代办。几经沟通，未果。该服务员态度尚可，在记者询问掌中宽带业务时，她表示该业务是针对电脑的无线上网，但流量很低，除浏览网页收发邮件外，其他网络应用基本无法承载，建议记者不要办理。

    记者与朋友沟通后，决定暂不办理销号业务，先兑换积分，以全面感受电信的CDMA用户服务。11月23日记者再次来到营业厅，营业员表示，兑换业务需本人亲自到场，如有特殊情况其他人代为办理的话，需要向营业厅经理请示，经理如不能确定的话，则需拨打客服电话由客服经理从后台下单给予办理。当日，该营业厅经理休息，无法办理。营业员表示之所以如此繁琐，是因为到目前为止他们采用的一些业务办理措施，仍然是按照中国联通制定的服务规章进行的。

    第二日，记者拨打该营业厅电话进行了咨询，一位刘姓客服人员表示，可以带二人身份证、SIM卡前来办理。11月25日记者再次赶到电信营业厅，此次办理兑换业务相对顺利，但条件是记者签署了一个声明，大概内容是如有其他后果，与中国电信无关，由机主和经办人(记者)共同承担。在记者办理的过程中，旁边一位用户正在开号(CDMA)，号码开头为153。从现场的情况来看，营业员服务态度尚可。

    用户体验还需提升

    事实上，如非记者几次三番、“义无反顾”地前往营业厅，普通用户恐怕早已停止办理了，带回家的则是抱怨。尽管记者办理的业务相对特殊：销号和积分兑换，办理的形式也相对特殊：代办，但服务应该具有普遍的适用性，因此不应因为业务特殊，而导致用户的时间都浪费在来往奔波中，事实上记者办理以上业务整整加起来的时间是两天。

    不管是客服热线，还是营业厅，值得称道的是各方面的服务态度都良好，但是无法解决问题或者说解决问题流程繁琐的“好”服务恐怕不是用户想要的服务。相信这些问题都是由于正在交割，事务繁多所造成的，而合适的制度或者说管理措施需要尽快出台了。

    充满期待

    记者 杨志杰

    北京作为中国电信及中国联通的总部所在地，北京地区普通用户交割期间的用户体验，对于我们了解C网交割情况具有典型性意义。

    中国电信北京公司相关人士曾表示，北京公司将严格执行中国电信制定的《过渡期CDMA客户服务标准》、《过渡期CDMA业务服务问答》标准，全面解答用户关心的资费政策、业务办理、客户权益等内容；与此同时，中国电信北京公司对各营业厅营业员、客户代表和客户经理等各类营销服务人员都进行了系统培训。在11月20日发布的《工业和信息化部关于电信服务质量的通告》中，工业和信息化部也就CDMA交割事件做出了明确的“消费提示”，提醒使用133、153号码开头的CDMA手机用户，及时关注中国电信、中国联通各地分公司发布的关于CDMA移动业务服务网点、客服电话等相关事宜变更的公告。那么实际效果如何呢？

    在记者调查中发现，中国电信北京公司各服务渠道的服务人员服务态度都非常好，但在具体业务的办理过程中确实存在着一些不便利的状况，一些流程相对繁琐，而推诿情况也时有发生。在接受采访的在网CDMA用户中，有一些并不满意，用户表示，只知道交割，而交割后的服务政策是怎样的，他们无从知晓，也没有被告知。

    一位中国电信北京公司的营业员向记者表示，之所以存在一些问题，是因为到目前为止他们采用的一些业务办理措施，仍然是按照中国联通制定的服务制度进行的。

    近期，中国电信189新广告在各种媒介广为流传。“这是我的新号码，它不只是手机号，还是上网账号……这就是天翼，你也可以用。189，值得期待。”所有的C网用户实际上也是充满期待。