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CDMA业务三地调查:中国电信如何留住用户(8)
2008-12-01 14:12:48 张九陆 通信产业报 【 发表评论
    

    知道我在等你吗?

    通信产业报记者 杨志杰

    刘小姐:年底多些优惠措施

    刘小姐最近比较犹豫,她在考虑是否应该换号。

    作为一个资深的CDMA用户,换号成本对她来说有一点高。目前,她在一家IT公司从事市场方面的工作,换号之后需要告知的客户数量巨大,这绝对是一个繁重的工作,刘小姐说:“换号太麻烦了,所以还在坚持着。”事实上,迄今为止刘小姐的通话需求并没有受到影响,通话质量没有出现明显的变化,她一直认为对于手机号而言只要网络覆盖好,收费合理就可以,但是最近感受到的冷落,让她开始犹豫。10月1日电信接手CDMA后,刘小姐收到过一条告知短信,此后其他的情况就都没有被告知了。在她询问客服时,客服态度也很好,但是却表示现在电信刚刚接手,所以一些事情还不清楚。那么不清楚,对用户意味着什么呢?刘小姐说:“将来是什么政策不知道也就算了,作为老用户,运营商连个慰问的短信也没有,年底了,优惠措施也没有,老用户有点心寒。”

    蔡先生:VIP用户被冷落了

    10月份以来,蔡先生的手机每天接收到的垃圾短信翻了一番,由之前的四五条激增到了八九条,这些短信多是销售楼盘楼等广告信息,这让他不胜其烦,甚至产生了销号的念头。蔡先生是北京中关村地区一家IT集团的中层管理者,同时他也是CDMA的VIP用户。

    采访过程中,蔡先生多次表示了自己的不满。他说:“去营业厅办理业务的时候,完全没有感觉到电信对几千万CDMA用户的欢迎,除了角落里有一些宣传海报外,欢迎的气氛一点都没有。”让蔡先生感到冷落的不仅仅是营业厅,同刘小姐一样,他也对电信的主动性颇为不满,他表示,短信提示仅仅说电信接手了,那么将来有什么举措呢?能为用户提供什么新的服务呢?哪些渠道能解决哪些问题呢?套餐资费有无变化呢?都没有被主动告知。

    事实上最近的一些事情,让蔡先生感到更为气愤,先是去交费时,营业厅承诺一周内将发票送到,而两周都过去了,发票还是没有到;然后就是此前承诺的一些网络业务,去办理时,说服务升级没有了,原因不明;再者就是垃圾短信越来越多了,几乎翻了一番,“或许是他们在交割过程中出现了监管漏洞?”蔡先生表示。

    其实,蔡先生很多年前曾是中国联通的员工,他对自己的CDMA号码很有感情,他表示暂时不会换号,但打算去申请个移动的号码同时用着。“听说到明年二月份,交割业务才能全面完成,太漫长了”,说这些的时候蔡先生的脸上划过一丝忧虑。

    点评:

    在紧锣密鼓的交割过程中,事务繁忙,千头万绪,出现没有考虑到的局面,实属意料之中的事情。事实上,用户们质疑的主体不是网络质量,而是服务。质疑的不是服务态度,而是服务机制。那么是否能建立一种有效的沟通机制则显得尤为重要了。用户有知情权,有权力获知自己所接受到的服务会有何种变化?这种变化会给自己造成什么样的影响?或带来什么样的利益?对于电信来说,这可能就是将来按部就班发布的公告而已,而对于用户来说,是否得到了应有的重视,是其信任运营商的前提。何况,卧榻之侧尚有他人酣睡,中国移动、中国联通年底的促销攻势已经全面展开,对于电信来说,这是最艰难的时候。

    或许是一条慰问的短信,或许是一场用户见面会,或许是一次充值送话费的促销活动,抑或是营业厅里欢迎的字样,都将有助于挽留日渐寒冷的用户的心。

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