长城宽带网络不稳定 用户遭遇退款难

2011-04-18 10:46:30 【

    从去年以来,长城宽带等低价宽带运营商屡屡遭遇用户投诉:网速不达标、网络不稳定、退款不易、服务质量差等等。中消协律师团团长邱宝昌告诉《IT时报》,以“低价”吸引用户入网,却并不能提供事先所承诺的服务,一样要承担违约和相应赔偿责任。

    网络不稳定 退款讲究多

    谈起长城宽带,家住临汾路299号的周先生就异常恼火。去年6月,为了炒股他花了1500元购买了长城宽带两年2M的服务,算下来每个月只要62.5元。可开通不到半个月,网络就不正常了:网站登录不上,有时甚至自动断网。前来维修的人员像走马灯似地换了六七拨,可问题丝毫未见好转。周先生给《IT时报》记者算了一笔账,某个股票他准备卖出时是10元,可由于网络突然中断,这笔交易无法完成,等到几分钟后网络重新连接,价格已经跌倒了9.7元,“1万股损失就是3000元啊。而且这样的现象不止一次。”不甚其扰的周先生于是向长宽提出退网退款,但是遭到对方的断然拒绝。

    此后,周先生与长宽多次交涉,终于在今年3月中旬他拿到了退款,不过只有300元。至于被扣掉的1200元,长宽方面解释说,1500元/两年是优惠套餐,如果要退款只能按照标准资费扣除使用月数,而且初装费也要补缴,最后七扣八扣,就剩300元了。最后一算账,1200元用了10个月,平均每月费用为120元,相当于翻了一倍。“至于炒股的损失,实在没有精力和长宽再纠缠了,只能自认倒霉了”,他无奈地说道。

    售后服务差 投诉半月无人上门

    去年3月份花1480元申请了长宽1M两年服务的小潘一家也遇到了和周先生一样的苦恼,不稳定的网络,不仅让热衷炒股的小潘屡次错过时机,就连只是偶尔玩玩QQ游戏的小潘妈妈都“被下线”了多次,“QQ积分都快被扣光了。”只是,小潘没那么幸运,退款无果,迄今依然被长宽套餐“套牢”。

    “长宽的客服告诉我,两年优惠套餐是不能办理退款的。”小潘告诉《IT时报》记者,他曾两次给长宽的客服打电话,第一次对方称会派工程师上门检测,可等了半个月,一点消息都没有。于是在第二次投诉中,他表现出很强硬的态度,这次工程师倒是很快上门了,“但也就打开电脑看了看,过后我也没觉得网络质量有什么明显好转。”而且这位工程师很坦白地告诉小潘,长城宽带质量就这样,和其它运营商没有可比性。

    签了五年套餐 搬家却无法解套

    “长城宽带5年转让,一共2000元,”和小潘相比,张先生就更“杯具”了。他办理的长城宽带套餐长达5年,如今仅使用2月余,由于搬新家,新入住的小区没有覆盖长城宽带,没法移机,因此他想退掉套餐。可办理时热情洋溢的服务人员,一听要退网便马上变了脸色,退款压根是“一件不可能完成的任务”,“如果我态度强硬一点也许可以,但是要扣除优惠和初装费,而且要等两个月, 要等到花儿也谢了。”

    退网无望的张先生可能并不知道,他申请的5年套餐本身便是违规产物。去年12月上海市通管局发布了《关于加强本市宽带用户驻地网经营行为的通告》,其中明确指出,“宽带上网收费不得超过一年以上,因特殊的宽带资费套餐,预收资费超过一年的,应当向上海市通信管理局报备,获得批准后,才能实施,但宽带套餐收费不得超过二年。”通管局相关负责人告诉《IT时报》记者,他们明确要求长城宽带停止违规的长期套餐。

    然而直到今年3月底,仍有用户在小区内收到长宽推销其5年套餐的宣传单。4月14日,记者致电长宽中潭路营业店,询问是否有5年套餐,对方称可以办理,5年2M宽带需2500元,但如有问题不能退款,只能过户。

    专家看法

    优惠价不是不退款的借口

    中消协律师团团长邱宝昌

    电信服务作为一种产品,同样适用《合同法》和《消法》,因此当长城宽带达不到承诺的速度,或者不停中断时,属于服务有严重瑕疵,违反了合同承诺,用户有权要求解除合同,拿回退款。至于所谓“优惠价不能退款”之说毫无依据,长宽不能以此拒绝退款,降低企业的违约责任。此外,像周先生这样,如果因对方提供的服务有严重瑕疵,并因此造成较为严重后果的,可以要求长宽进行赔偿,不过用户对于自己的损失,要承担举证责任,证明确切的损失程度。

    记者评论

    低价是手段 服务质量才是根本

    非基础电信运营商想要在宽带市场立稳脚跟,并有所发展着实不易,跟电信、联通、移动这些主流运营商相比,缺乏竞争优势,后者不但资金雄厚、品牌知名度高,还具有将宽带业务和其他业务捆绑推广的优势。在这种情况下,小宽带商想通过低价手段来招揽用户拓展市场,这是很正常的事情,但是它们应该记住,低价只是种手段,为用户提供服务并留住用户,得到用户的认可,才是他们生存之本。如果没有把这两者的关系摆正,只重视用低价手段圈来用户,而不重视服务质量,那就是本末倒置了。

    事实上,很多商业品牌,低价策略都成功了,长宽等低价宽带运营商不妨向他们学习一二。想当年海尔初创时期,技术、产品设计都不如进口品牌,只能走中低端路线,可张瑞敏打出的“五星服务”概念,让海尔迅速征服了国人的心,成为目前中国最大的白电企业,可见人家想得很清楚,好的服务、好的态度,有时候可以弥补产品的不足。最后,品牌效应有了,市场自然就有了。看看现在,海尔的价格可一点都不逊于某些国外品牌。

    以前在很多农村,围墙上都刷着这样一条标语“再苦不能苦孩子,再穷不能穷教育”,对于小宽带商而言,现在的经营生存压力的确是很大,但是“再苦不能苦用户,再穷不能穷服务”。

(来源:IT时报)

(责任编辑:CT003)
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