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不是你不会管理微营销团队,而是你没有找对工具!

2018-04-03 14:02:06       来源:大河网

随着现代女性审美的提高及医疗整形技术的发展,整形美容的人群大幅度增长。国内某大型连锁整形医美机构。客服的主要工作就是接受客户术前及术后的咨询;每天咨询的人数能达到近千人,公司为了客服与客户间能够建立更加通畅快捷的交流,特地为员工申办了100多个微信账号,现在每个微信账号里都已经有3000多人。

小张是医美机构的负责人,主要负责客服的管理工作,在小张看来,想要通过微信把客户引导到门店消费,客服跟客户在沟通过程中,需要排除客户所有疑虑和顾虑,最终才能促进客户前来消费,那么客服的话术就显得格外重要。一个客服在我们医美行业做的时间久了,对于客户的问题会有独到的见解,也许客服不经意间的回答,可能就是一个标准的话术,标准的话术就值得采集下来,纳入客服话术公海,分享给其他客服使用,提升客服回答的专业度,业绩自然而然提升。二来把客服好的话术在每天的早会上分享并表彰,以此来鼓舞众多客服主动参于,让每个客服都积极发挥自己的特长和创想。

这样做的结果很美好,但是小张的工作量却很繁重,每天客服下班前,会把当天跟客户的微信聊天记录提交给小张,小张每天需要逐个查阅上千个客户的对话,然后再把客服好的话术给采集下来,基本每天晚上都要加班到深夜一两点,不仅自己每天要熬之深夜,客服每天要采集大量的聊天记录,也会占用很多工作时间。其实每天查阅客服的聊天记录,除了提炼好的话术之外,还为了检查员工的态度,怕个别客服回答问题时过于消极或者敷衍,如果发现这样的员工,小张会第一时间去找当事人谈话,趁早解决掉客服消极怠工等坏习惯。当然客服也不傻,他们会把好的聊天记录提交给小张,坏的聊天记录就不提交,或者提前删除了,总不能每天都去把手机收起来检查,这样肯定户耽误更多时间,时间就是金钱,因此监管客服微信也成了问题。

小张对于客服的管理已经相当的细心谨慎,但是万万没想到的事情还是发生了。突然有一天,一位女士扯着白布横幅带着家属来医院闹事,原因竟然是顾客割了双眼皮,结果眼部面孔被毁容,这让小张万般的纳闷,机构的整形医师已经从业数年,手术经验十分丰富,绝对不可能出现差错,而且售后部门也没有出现客户投诉。通过客户的遭遇反馈,公司通过层层排查,最终发现了事情的来龙去脉,原来是一个客服偷偷的把客户推给同行,从中获取高额的介绍费,客户在同行那里手术失败导致毁容,我们却要背负责任和损失,不仅如此,机构的品牌也大受影响。小张立马把犯事的客服开除,如果不是这件事,小张根本意识不到客服会偷偷这样干,有可能客服之前也做过很多次私单,而且谁能保证以后不再发生这种事情。

移动互联网时代,只靠人力去监管员工是不行的,必须结合软件去实现智能化管理。也是偶然的机会,小张跟我们结识,了解到我们的奥创灵灵狗微信营销管理系统,通过往客服工作手机植入app,app会不断搜集微信上的数据,然后把数据通过云端上传到管理后台,管理后台把这些数据通过各种元素呈现出来,方便管理者实时查看客服手机和微信上的一举一动。

小张通过奥创灵灵狗微信营销管理系统管理后台,就能实时在线查看和监控员工跟客户的所有聊天内容(文字、图片、视频、语音),公司100多个微信在管理后台一眼尽收,随时都可以查看任意一个微信的聊天内容,再也不用人工采集聊天内容,管理起来省时省事。管理后台会把一些敏感操作汇总到一个专栏,比如员工删除聊天记录、删除联系人、收发红包转账、推送好友名片等,管理者后台会第一时间预警,发生异常敏感行为,可以直接追踪到当事人。微信上的“设置”、客户微信号、手机号都可以设置屏蔽,防止员工窃取数据,利用公司资源做私单。不仅如此,管理后台可以看见客服微信上的每天的加粉数量、朋友圈点赞互动数据、聊天会话数量、收款转账流水明细,管理员可将这些数据作为员工绩效考核的参考,更明细化管理团队。

小张通过安装奥创灵灵狗微信营销管理系统,可以实时监控微信聊天记录,彻底解放了过去手动检查微信聊天记录的繁琐,全面监控员工微信上开发客户的全过程,有效的预防员工消极怠工、走私单、飞单、偷走客户数据等问题,让公司对于微信客服的监管更全面、更智能。微信营销管理系统满足了企业管理客服人员多账号的市场需求,将微信账号管理化繁为简,让新媒体业绩翻倍增长!

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