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消费者订好的标间变“拼房” 去哪儿网仅赔偿100元代金券

2018-10-11 14:59:20       来源:央广网

摘要:国庆期间,消费者在去哪儿网预定台北一家酒店后,因为行程临时变更,导致不能入住。与去哪网儿客服沟通后,消费者被告知,如果不能入住,全部房款将被扣除。消费者无奈选择继续入住酒店,到达后却被酒店方告知,预定好的标准间竟被去哪儿网更改成了需要与其他客人拼房居住的六人间。去哪儿网方面给予消费者100元、限期一个月内使用的代金券作为赔偿,这让消费者难以接受。

央广网北京10月9日消息 据经济之声《天天315》报道,10月4日,杨先生在去哪儿网预订了10月5日入住、10月6日离店的台北雀尔喜圆环酒店的一间标准间。这间客房是酒店宣传的所谓“设计房”,花费上比其他房型略高,一晚的房价是人民币429.97元。

不过,由于行程突然发生了变化,10月5日一早,杨先生马上联系去哪儿网客服,想要取消当晚的酒店订单。去哪儿网客服回复说,杨先生的这个订单是不能免费取消的;如果取消,则要扣除全部的房费。

杨先生说,他在下订单的时候并没有注意到去哪儿网有关“订单如果取消会扣除全款”的提示。但事已至此,他希望去哪儿网客服可以帮忙协调一下,对方也同意帮忙协调。与此同时,杨先生还与客服人员约定,如果协调成功,就发短信告知;如果协调失败,就再电话联系。杨先生还说,客服人员当时向他承诺一小时之内肯定会给予答复。

此后,杨先生便一直没有再接到去哪儿网客服发来的短信或者电话。他以为协调成功,便启程赶往花莲。不过,在路上,杨先生再次打开去哪儿网APP却发现,自己的酒店订单仍处于“等待入住”状态。于是,他再次致电去哪儿网,却被对方告知,“协商失败,店家不同意退房”。

杨先生只好无奈重新赶回台北,等来到台北雀尔喜酒店,已经是晚上十一点多。可是,当杨先生来到酒店前台办理入住时,他却被酒店前台告知,去哪儿网让酒店修改了杨先生的订单,他所预订的那间“设计房”已经有其他客人入住,只留有一个四人间和六人间可供选择。

第二天,他再次与去哪儿网客服沟通,表示自己没有入住到预订的房间,却依然按原订单被收取了房费。于是,他要求对方赔偿相应的损失。不过,去哪儿网客服却表示,只能赠送给他一张100元的代金券作为补偿。

去哪儿网客服人员表示,确实收到了杨先生反映的问题。对于退订房间需要扣除全款的规定,在订单页面有明确的提示。而对于杨先生的“设计房”为什么最后变成了“与他人拼房”,客服人员表示,台湾地区的酒店业务是由代理商负责的,因此具体原因还需要向代理商方面了解具体情况。

杨先生目前有三个维权诉求:第一是双倍赔偿房费;第二是去哪儿网方面承担他在台湾多次致电去哪儿网而产生的通信费用;第三是向消费者公开道歉。去哪儿网客服人员表示,会积极处理杨先生的问题,向上级部门进一步反映,但目前的赔偿方案只能是赠送杨先生100元的代金券。

《中国青年报》经济部主任潘圆表示,很多在线旅游平台都有第三方代理,但这不是平台推卸责任的理由。消费者是通过平台发生的直接关系,就像“三包”协定,消费者主张权利的时候,直接去找买家,而不是去找商家。所以要强化对第三方平台的监管,使其承担更多的责任,让它在监管过程中发挥作用。而且去哪儿网跟其它代理商之间是有协定的,如果代理商违规,它应该有约束的权利,而不应该成为它推卸责任的理由。所以互联网旅游网站应加强自身的管理,包括对代理商的约束等,这对于它未来提供更好更规范的服务和避免纠纷是有利的。

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