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疫情下的节日,携程、途牛、同程等在线旅企客服的“小爱化大爱”

疫情下的节日,携程、途牛、同程等在线旅企客服的“小爱化大爱”
2020-02-14 15:43:32 来源:益群网
2020年的情人节,注定与众不同。没有影院档期,没有浪漫的晚餐,没有说走就走的旅行。有的是并肩作战,有的是隔空守望。因为大家知道,爱,从未缺席。

客服们度过了不一样的除夕和春节,忙过元宵,情人节也将会在忙碌中特别地度过。由于疫情影响,携程、途牛、同程等旅游企业客服电话呼入量和线上咨询量激增,他们24小时为用户提供服务,平均加班时长超过12小时,但面对今年的特殊情况,他们没有怨言,还有很多人主动从家里赶来支援。

90后上海小伙章越波,在携程酒店服务部见证了这次疫情带来的退订大潮,他曾从上午11点工作到凌晨,每天处理100多个订单。直到1月23日,携程出台全球酒店“安心取消”保障后,一线压力稍微减轻了一些。但随着海外感染者出现,一些国家变更入境政策,这边刚处理完国内酒店积压订单,那边海外酒店电话便不断打进来。

这名一线客服的伴侣,恰好是一线护士。1月28日,章越波在携程加班处理订单,他的妻子则戴着口罩穿着防护服,去了指定隔离保障点。此后,考虑到工作环境可能存在感染风险,章越波的妻子住在外边,不与家人接触。20天来,这对伴侣通过视频“云见面”,互相打气。

途牛客服马良芹的宝宝只有8个月大。初二那天,由于紧急上岗,马良芹没有足够的时间为宝宝备奶,在婆婆的全力支持下,马良芹匆匆赶去公司,“那天宝宝主要吃的是米粉。”马良芹说,婆婆每天都会准备好第二天的午餐给她带去公司,晚上到家也都有热乎的饭菜在桌上。在马良芹值班期间,老公比平日更加体贴,从家到公司有20分钟的车程,马良芹的老公每天都主动开车接送。家人的理解和照顾让马良芹可以全身心投入工作为用户服务。

20岁出头的李玉(化名)是同程艺龙出行顾问中心的实习生今年是她人生中第一次不在家过年,也是第一次在大年三十晚上仍在工作岗位上。看着身边的同事,微信群的同学,一个个踏上回家的路,开始回家过年,亲戚好友都发来消息,问什么时候到家,面对朋友聚会的邀请只能说一句“今年不回家了,还在上班”。李玉只能利用休息时间和家人通通电话、视频,李玉称,过年在公司值班,家人也是理解的,“我的工作是为了服务千千万万回家的人,他们也理解我的工作性质,如果因为我的值班能换来更多人顺利回家过年,他们也是高兴的”。

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责任编辑:kj005

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