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“好服务 在玩物”系列二:80面锦旗!玩物得志APP架起与用户信任的桥梁

“好服务 在玩物”系列二:80面锦旗!玩物得志APP架起与用户信任的桥梁
2021-08-31 13:57:25 来源:财讯网

上周五,玩物得志推出了“好服务 在玩物”系列专题第一期,深入了解了用户体验中心在“打造行业完善的服务保障机制,让消费者购物无忧”上做出的努力。本期,我们也走入团队一线,采访了客诉专家黑铁、在线客服啵啵,他们通过专业高效的服务,在台与用户之间搭建起了一座有温度的桥梁,真正提升了用户满意度,形成了台在服务上的核心竞争力。

玩物得志用户体验中心

时刻在线,一天处理200个订单

小编:常工作是不是很忙?

黑铁:我们一线的小伙伴永远是忙碌的状态。客服工作时间是早上9:30-晚上24:00,一大早我们小伙伴就开始接线了;中午大家也会及时、专业地回复用户的咨询;晚上其他同事都走了,我们还有人在帮用户查订单、联系商家。我最多一天能处理200个订单,不停的打电话、回复信息。大家也都是“身经百战”,在线客服最多的时候能够同时1个人VS 15个用户!

小编:常同事之间会聊些什么?

黑铁:哈哈,我们同事之间基本都是“塑料情”,常工作时很少有机会聊天,你可能不信,我们之间说的最多的一句话是“能不能帮我带个饭、打个水!”因为我们基本是时时刻刻在线,生怕漏了用户的电话和信息;之前我对面有个同事来了快一个月,竟然连我的名字都叫不上来,因为真的是忙到没时间“搭理”我!!

热线客服小伙伴接线中

小编:常帮用户处理最多的情况是哪些?

啵啵:目前最多的是成交不卖、描述不符、假货等情况,像假货我们台是严厉打击的,一旦发现就立刻封店处理,同时及时给用户做赔付。我们也会做一些人化的处理,比如用户已经确认收货,不在售后期限内了,但考虑到台非标品的属,有时候用户没法在短时间内发现问题,我们就会根据具体情况帮用户再次创建售后,安排专人介入,及时跟进处理。

将心比心,帮用户解烦忧

小编:觉得工作难度大吗?

黑铁:我工作后一直在做这行,但说实话,当客服容易,当玩物得志的客服真的不容易!文玩不像衣服、纸巾这种标品,非标行业本身就有门槛,很多时候没有标准答案,我们没法对号入座。一开始真的是手忙脚乱,用户发张翡翠的照片说料子不纯,这我哪看得懂,只好先稳住客户,赶紧去找我们台鉴别中心的鉴别师,让他们来检查核对,再去处理。每天都会遇到新的问题,不过现在慢慢积累了一些经验,也在学相关的知识,我现在也算是个资深玩家了!

小编:除了专业度,你觉得你们干这行还有什么很重要?

啵啵:除了帮用户解决问题,我们也很重视用户的情绪诉求。会多站在用户角度将心比心,不厌其烦地给用户解释,及时反馈处理的进度,有时候用户脾气上来了发火,我们也会耐心安抚,尽力帮用户去解决问题。

小编:会经常受到用户的质疑吗?

黑铁:当然,部分用户找到我们时都是带着怨气和误会来的,不被理解是常态。但我们时刻会记着,我们是台的“脸面”,所以处理时会非常谨慎,找用户,找商家,找鉴别师,找第三方机构……每一个订单我们都是反复确认无误后,才会反馈给用户。一些棘手的case十分耗费心力,但我们也不会放弃,会跟踪解决到底。

工作中的客服小伙伴

用户认可,办公室挂满了锦旗

小编:每天帮用户疏导情绪,自己会有情绪吗?

黑铁:我们每天都会遇到形形色色的人,也被用户骂过,大家都是普通人,多多少少会有情绪。感觉自己就像新世纪的民工,每天流水式的被“暴击”,有时候一天下来,晚上连做梦都在接电话,心态真的崩了。但这是我们份内的工作,后来自己慢慢调整心态,身边的小伙伴也都会相互鼓励打气,整个团队也在齐心协力让问题少一点,做的再多一点。

用户体验中心墙上挂满了锦旗

小编:那工作中有什么开心的时刻吗?

黑铁:那肯定是得到用户表扬的时候!现在办公室挂了几十面锦旗,我们同事之间都较着劲呢,看谁的锦旗多。之前因为帮一个用户避免了五六万的损失,那位用户专门给我送来了锦旗,挺感动的,这种用户发自内心的感谢,让我们觉得自己在做的事还是挺有价值的。

用户给黑铁送来的感谢锦旗

小编:最后有什么想对用户和公司说的话吗?

黑铁:感谢团队里的每一个小伙伴,大家彼此扶持一路走过来挺不容易的,希望大家每天都开开心心的!也想对用户说,多来我们台看看吧,我们有很多好玩的国风好物,有我们团队在背后做支撑呢,你们就大胆放心地买买买吧!

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责任编辑:kj005

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