2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在京举行

2021-10-21 10:08:48 来源：财讯网

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10月19日，北京。客户世界消息：今晚，2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。腾讯云｜企点客服、京东、平安金服、花旗银行、渤海银行、小米、联想、方正、度小满金融、蚂蚁集团、携程旅行、惠氏、国家电网、南方电网、广西柳工机械股份有限公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破30万人次！

“数实相生”是客户世界机构为迎接2021年度的行业大会提出的新提法。英文中对应的新词是Phygital，具有将physical 和digital 勾连、复合，交融在一起的新意义。

在迄今为止的数字化进程中，我们更关注的是线上化、在线化的目标。把实体店开到虚拟世界，把人工服务用机器服务来进行替代，把各种客户体验的兑现在数字空间中加以感知。我们在产品推出、运营管理中不断追求数字孪生，希望把物理世界越来越多的本质和规律投射到数字世界。不断进步的这几年，服务领域以致整个社会的数字化的变革巨大，数字世界硕果累累，历史也到了一个新的当口、台阶、叉路……

我们一直在讨论实体渠道和电子渠道的结合，我们强调企业要用多种渠道满足客户的不同需求，我们希望企业具备各种触点/渠道/品类齐全的“全渠道运营”。随着数字化的深入和客户体验创新的不断延展，我们在越来越多的服务场景中已经看到的不是土豆和火腿同在的选择任客户挑选，而是土豆火腿沙拉相伴相生的不断进化创新。

未来，我们想要去访问一个产品体验实体店（必须去哪里才能有真正的沉浸式体验可言？），先在地图APP上识别定位、优化路线，然后动态了解附近停车位的可用性与成本，选择后自动导航到车位。整个商场有电子导引与手机同步，耳机就会直接引导到要去的展厅或柜台。在这个过程中，手机和智能引导机器人或值班经理同步各种信息与展示，双方的交互各有知识赋能与价值体现。货架上的各种商品与手机中（未来也许是头设：眼镜、手环、腰带）的信息随时同步。各种交互讨论可以在店面进行，也可与客户中心的虚拟座席或实体座席随时互动。客户的真知灼见或者碎片建议，可以在企业网站或者个人空间中同步体现。如有购买行为，则或者当场拆封试用，或者指定配送时间，各种选项皆有。之后的售后服务，如果有必要，也将是数实相生，体验随意。

每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。