本文是由与大家一起成长的探马SCRM客户成功——小马哥整理分享

最近我们探马SCRM签了一些证券客户，让我不得不感慨一下中国如今的资本市场发展之快之迅猛，也让我看到了咱们的证券服务行业目前正在有条不紊的开始私域布局了。

近年来，各行各业都在数字化和互联网化，证券服务行业也随之加快了移动端的建设和优化的步伐。

截止到去年，券商移动端的交易用户数已经占比89.5%，移动端的开户数也占比99.4%，而且证券行业客户的开户、交易和理财购买等行为已经基本集中在移动端了。

截止到今年三月份的数据，移动端证券服务应用的月活跃用户数已经达到了1.6亿，也已经逼近了证券市场的自然投资人的总数了。

图片来源：证券行业私域客户运营白皮书

客户全生命周期走向精细化

追逐个性化

随着证券客户的主要活动场景和交易场景逐步迁向移动端和其他互联网平台，数据采集、数据处理、数据存储、数据分析和数据应用等数字化技术也日益成熟，也足够可以支撑着证券客户的全生命周期的运营。

而现在的互联网券商在发展的过程中也面临着几个问题：01

获客成本激增

迅猛发展的不止互联网券商，还有券商的获客成本和获客难度，不少券商的单个成本已经逼近千元。02

同质化严重、竞争激烈

国内移动端应用普遍用户体验水平较高，各券商移动端同质化严重，竞争也日益激烈。03

客户对于产品和服务要求高

随着市面上的券商机构的日益增多，竞争的也越来越激烈，把用户培养成了对于产品和服务非常敏感的“体质”，客户对券商产品的便捷性、流畅度、交易体验和服务体验等要求也越来越高。

基于这三个行业痛点，为客户提供全生命周期的精细化运营和个性服务成为了券商抢占存量市场份额的重要突破口，也同时是提升客户LTV的重要抓手。

图片来源：证券行业私域客户运营白皮书

证券客户的全生命周期也跟普通的用户大同小异，也是获客、促活、留存、转化和裂变的过程，对应到证券行业就是获取、活跃、留存、收益和转播。

也可以分为投资前、投资中和投资后，每一个阶段的精细化运营的目的也不同。

投资前：简化用户选择的过程，提供简单易操作的基本面分析和技术面分析，降低投资的门槛。

投资中：提供数据支持，包括且不限于市场分析、市场动态、盈亏分析等，帮助客户选择最佳进出时间，避免投资者追涨杀跌。

投资后：为客户提供更多服务，比如资产配置服务等。

从这些环节里我们其实可以看到，大多数的头部券商企业，已经开始从粗狂式运营走向了精细化运营，最终想要达成个性化运营的结果。

图片来源：证券行业私域客户运营白皮书

券商行业私域的价值

一个行业开始转型或者是开始倾向于某个阶段开始改变，那必然是因为新领域存在着价值，并且可以为企业带来收益的，私域就是这样的一个新领域。

那私域可以为券商企业带来什么呢？我们先来看一下券商行业的业务痛点和客户痛点。

在我们接触券商行业客户时，很多企业提出的业务痛点分为以下几点：

①人工服务成本高，中小客群服务难

②客户需求众口难调

③数据反馈效率不高

④没有平台支撑

而使用券商服务的客户痛点则为：

①内容少、质量差、更新慢

②接收的信息不是客户想要的

③缺少投资顾问的服务和陪伴

④无法与股友和专家进行互动

⑤遇到问题无人工及时介入

基于这些业务痛点和客户痛点，私域就可以发挥其价值了。01

提高客户价值，精细化客户运营

通过对客户进行精细化运营，更精准的识别客户的需求，才可以提供全方位、专业化和有温度的服务，有效的提升客户体验。

基于客户需求的变化，在客户运营的各个环节充分利用私域工具来进行客户触达，提升客户体验。

图片来源：证券行业私域客户运营白皮书02

提升人效和服务效率

使用私域工具可以对全场景和全流程进行服务优化，可以实现对投资顾问等服务人员的业务赋能，有效降低日常任务的工作量。在优化服务效率之后，就可以投入更多时间去拓展、维护和服务更多的客户了。

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智能化运营，降低服务成本

私域管理工具可以将部分功能替代为半自动化或智能化工具，运营标准化的SOP流程和工具，可以有效的增强客户与机构之间的粘性，在提升投资效率决策的同时，还降低了服务成本。

图片来源：证券行业私域客户运营白皮书

真实案例分析

给大家说了这么多券商私域的价值之后，大家可能觉得还是比较抽象，现在就给大家举一个真实的案例。

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业务背景和挑战

这家证券企业的业务数据基本上都沉淀在中台，但是中台的数据维度比较少，看不到用户的行为数据和浏览数据等，所以基本上很难去衡量用户的价值维度，也就没办法形成一个立体的用户画像，更别说追求个性化运营目的了。

没有数据，就等于没办法去挖掘用户价值，也没有办法去赋能业务团队、指导运营策略和提升客户服务质量了。

所以，该企业想要通过私域能够获得更多维度的数据，并且将运营部门和业务部门的数据打通，形成联动；在外部的话也想让线上的数据和线下的业务实现闭环和反哺。只有这两者相结合，才能真正的提升客户体验。

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解决方案

▶ 搭建主要运营指标及效用价值

该企业在选择开展私域的时候，首先敲定了先搭建运营指标，也就是我们要了解用户什么？哪些数据对于业务部门和运营部门是有价值的？

这里除了基本的用户属性之外，还要搭建起一个完整的用户标签体系，包括用户的偏好，再结合业务数据和行为数据，让每一个用户都立体起来。

在构建标签体系的过程中，业务人员就可以通过这些数据的梳理得出每一个用户的最终定位，比如高价值客户、风险度敏感客户、稳健交易等类型的用户标签。

在分析用户的行为指标的时候，可以通过客户在产品页面浏览或者是企业微信发送的营销内容来甄别用户对于各产品的感兴趣度；在客户持仓分析指标中，除了常规的交易数据、理财数据和风险等级等，还需要关注用户的留存率、流失率、复购率、平均持仓周期和平均资金存量等，精准把握客户的活跃和沉睡，有针对性的进行运营策略的实施。

▶ 根据指标将用户进行分层

通常通过客户的最近一次业务数据、交易频次、以及交易金额，衡量客户的价值和客户创造利润的能力，对客户进行分层。不同层级的客户的触达方式和内容都是不同的，并且运营的策略也不一样。比如每个层及对应的理财产品推荐和活动推荐都不一样。

分层好的客户就可以进行全生命周期的SOP运营规划了，从沉淀到企业微信的那一刻开始，具体的跟进流程以及每一个阶段需要发什么，由谁来执行等等。

▶ 根据分层结果搭建社群

券商用户有一个特点，是非常渴望与他人进行沟通和讨论的，不管是股友还是专家老师，都希望能够有一个平台可以进行沟通和讨论。可是以往的论坛等途径缺乏即时性，而券商这个市场又是瞬息万变的，所以社群是非常有必要的。

该券商企业搭建起了数个社群，包括股友交流群、基金交流群、VIP客户群等企业微信群，每个群有不同的定位和群目标。按照我们提前设定好的用户标签将用户拉进对应的群，实现精细化的后续管理。

▶ 数据全面打通，后台可视化展现

该券商选择了企业微信和SCRM系统作为私域承接平台，一个是企业微信可以更好地承接券商客户，打通微信生态，可以更便捷的与客户进行沟通；另一方面是SCRM系统可以解决目前券商企业的所有痛点。

SCRM系统可以跟券商本身的CRM或者是其他有API接口的系统进行数据互通。

探马SCRM的部分功能展示

此外，券商企业当初提出的数据反馈不及时也可以通过SCRM的后台看板进行实时查看，对数据进行第一时间的传递，业务部门也可以及时对于数据传递的信息进行分析。

总结

目前券商行业基本上的私域矩阵还是APP+企业微信的矩阵，微信公众号做的不是特别多，因为内容涉及到一些市场和经济类的敏感信息，所以很少使用微信公众号做内容传播，所以跳过微信公众号直接将内容传递给用户尤为重要。

而现阶段，最好的触达工具也就是企业微信了，而APP可以作为一个私域入口，将用户导入企业微信中，运营人员再对这些用户进行孵化和培育。

所以，在这个竞争激烈行业内卷的时代，抓住私域的风口，也就是抓住了服务质量，也抓住了人心。我们可以大声的说，行业已经进入了拼服务和拼精细化运营的时代了。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

责任编辑：kj005