企业对客户服务有诸多共性需求，如提升服务效率、客户满意度、服务质量等，但不同行业有着不同的业务流程、产品特性、客户需求、服务模式，对客户服务管理系统/解决方案的要求存在显著差异。例如有的行业强调客户连接的便捷性、有的强调服务商管理的高效性、有的更注重服务流程的合规性。面对不同行业的特定需求，行业解决方案有助于更精准地解决行业痛点、提高服务的针对性和有效性，优化成本结构，增强客户满意度。

所谓行业解决方案就是用方法论+业务模型，解决具体问题，核心是知道行业的目标是什么和改善方向是什么，并且把这些目标落地。行业解决方案针对的具体业务问题，是有大逻辑的方法论来解决的，在服务体系建设中，自上至下需要体现价值、明确目标、规划流程、确定落地支撑策略、数字化系统实现。任何改变都需要通过系统化的设计来落地，本文简要分享售后宝关于行业解决方案如何助力企业成功进行服务数字化变革的思考。

全面明确问题，需调研企业各关键角色的诉求

每个企业的情况不一样，需要借助体系调研明确价值、规划业务目标、设计模型组织、开发实施流程，通过数字化系统串联。以下为某精密设备制造上市公司中各个关键角色的管理诉求：

▶企业主：不想有客户投诉、不想成本太高，关注客户满意度、关注成本营收、关注组织人员、关注业务运营方法和效率。

▶服务团队负责人：如何更高效地运作服务团队，对于收入目标可能有排斥，担心服务收费可能会影响客情关系，也难以让服务团队去售卖收费服务。

▶备件管理服务负责人：现场报过来的备件需求经常要反复核实，即便这样还容易出错；备件预测基本上是靠历史用量估算；遇到一些备件升级更换，产研团队往往不告知自己；现场业务团队对公司的流程理解比较差，经常弄错流程，领导可能会感觉备件部门资源不到位或者不支持一线工作。

▶工厂负责人：现在保内备件成本是挂在工厂的，但是工厂对这项成本无法介入，不知道成本该不该产生。

▶财务负责人：关注成本、营收，关注风险，不知道现在为什么是这个成本，不知道什么成本是合理的。

做出改善，必须有共同业务目标和业务定义

海尔集团创始人张瑞敏先生曾说：所有企业的问题都能归结为组织和个人目标不一致。以备件业务为例：

▶业务定位：备件业务是产品交付给客户之后，通过及时、经济的供给交付解决客户在产品使用中遇到的问题，并保障设备的生命周期延续，为客户实现更大业务价值。

▶经营利润定位：保内备件成本应该由产品利润负担，目前企业没有单设，划归如下：保内质量问题备件成本由工厂负责，相应成本物流费退返件等归集均为工厂；保内非质量问题成本由市场销售中心负责，成本亦同；因备件采购、返修等为了让备件价值发挥而产生的投入都由各自成本中心审批后，由服务中心统一处理。

▶业务开展的权责定义：服务中心设计、汇报规划备件标准、BOM、费用等信息，在报公司产品中心审核后发行；备件采购计划并入公司采购中心采购；备件进出实物管理由公司仓储物流中心负责；收款支付内部结算、费用审计、发票、核算等由财务中心负责；流程及标准化委员会负责协助建立流程，优化流程，并抽检审核相关流程执行。

▶设计好经营指标：围绕业务目标“在客户满意度的基础上降低保内成本，增加保外备件利润”设计经营指标。

①工厂主要目标：降低安装装配难度、做好培训，降低交付时的工时投入，除特殊情况外，每年安装工时投入有下降；保障设备的可用性，对于每次备件更换要记录、回溯，确定原因；负责保内服务单的质量类问题鉴定，并追踪，对于反复出现的问题要减少。

②质量的主要目标：管理维护好质量事件，对定位的问题做好追踪，能把每个事件做质量闭环；减少重复发生问题的几率。

③服务中心：做好服务事件的问题分析，将工作做好分类，定义好每个SLA，确保一次性解决客户的问题；关注人员管理，做好培训，做好绩效设计，让每个人的人效得到提升；做好业务支撑，组织协调好其他资源为一线服务，解决问题的等待事件、时间减少；做好服务成本管控，减少不必要的浪费；做好备件销售，提高服务收入。

④采购中心：计划好备件采购，减少临时采购，提高备件按时供应率；降低采购成本，降低备件采购周期。

⑤库存管理部门：合理管理库存，做好计划，减少浪费，提高周转效率。

⑥财务部门：制定合理的成本目标，统计好服务成本、服务收入，让业务流程更高效。

⑦流程部门：协助服务部门拉通其他业务部门，减少流程周转时间。

目标实现，要配套奖惩制度

任何一个组织有共同的目标得要有日常的沟通、对齐方式。数据要对齐，季度有工作计划和目标，同时还要有相应的奖惩制度。总的来说，建议将配套制度分为绩效目标类、鼓励类、处罚类、红线类。

▶重点绩效考核类：将分级的客户投诉率、一次性解决率、故障率、重复发生率、成本达标率、人效达标率、备件周转率等设置为相关部门负责人的绩效考核项目；

▶鼓励奖励类：知识库等公共贡献、典型问题解决、创收类、重大问题解决、重点技术创新作为鼓励方向，通过申报后对团队、人、事做单独奖励；

▶修正处罚类：对流程执行不合规、反复出现问题、客户问题置之不理等要做绩效减分或单独处罚；

▶红线类：诱骗备件、数据作假，造成重大损失的事件做红线处罚。

建立业务模块和流程

做好系统落地方式

▶为主数据管理建立支撑，产品数据、备件数据、采购数据等打通、一致；

▶实现业务一线流程过程数字化，做到端到端的闭环，从客户问题到解决方案都线上化；

▶将管理单元渗透到流程的开始、中间、结束，如申领、核销等与主业务流程关联；

▶通过关键业务卡点做好关键节点管控，设计分级审批、审核等节点；

▶通过数据统计、通知消息等做消息提醒、问题发现、改善。也可以通过数据报表设计目标，并检查对齐项目，对业务决策。

行业解决方案可以助力企业理清问题，做出确保成功的变革。通过对问题的调研了解客户的诉求和解决方向，通过行业经验设计分层的业务模型，通过流程、审批、协同实现业务运行落地，设计相应的绩效考核制度，落地系统化的实现，就能够将业务目标明确、数字化。售后宝的行业解决方案致力于帮助企业进行清晰的结构化解决问题的思考，给出参考模型方案，并与企业一起完成业务模型的二次建模落地。目前售后宝已形成装备制造、医疗器械、智能硬件、家电、新能源等行业解决方案，能够有效地助力企业持续服务经营，打造企业利润增长新引擎。