今年的618有一个显著的特征，规则简单了，时间更长了。近乎40天的活动时间，商家、消费者、平台，都有了更多反应时间。

当速度让位深度，退货挽单，成了品牌精细化运营的新战场。

一方面，退货挽单除了能减少退货直接带来的显性损失和仓储、二次营销、资损、物流、翻新等隐性损失外，还能避免店铺因退货率过高而带来的店铺评分和曝光的减低。

另一方面，退货挽单还可以收集退款原因，如产品、服务、物流等方面的问题，推动内部闭环处理，提升精细化运营能力。

九四智能服务数十家头部品牌多年，对商家痛点和消费者的需求有深刻的认识，通过AI大模型电话与精细化用户运营策略，帮助品牌有效降低退货率，实现利润增长。

01让“沉默退货”开口

随着电商平台退货流程日趋便捷，“沉默退货”现象愈发普遍。商家在缺乏真实退单原因的情况下，难以精准制定挽单策略，而传统人工逐一回访的模式，又面临高昂的成本压力。

九四智能凭借与淘天、京东、抖音、小红书等主流电商平台的深度合作，可以一键圈选出商家在平台内的订单数据和历史会员资料，对“申请退货”的用户进行批量自动化触达，并通过大模型的赋能，提高用户意图识别的准确率，精准定位消费者的退货原因。

如，客户在电话里表述“衣服穿着紧、尺码不合适”等语句时，大模型能自动归因为“尺码偏差”诉求，并调用预设的挽单策略引导用户从“退货”改为“换货”。

此外，在拨打时间、AI音色、利益点的组合上，九四智能拥有丰富的策略组合经验，助力商家运营团队快速打磨最优挽单策略。

02不同退货类型的挽单策略

基于订单不同的收货状态，客户退货类型可分为：仅退款、已发货退款、退货退款三种，对应着不同的退货原因，需要我们使用不同的策略挽回。

第一种仅退款，引发这种退货类型的原因主要有错买、多买、忘记用券或是消费者用来凑单的。这类退货，客户意愿强烈，挽单优先级较低。

筛选后，如果有历史优质会员，可以使用纯AI的方式进行电话触达挽回，通过“限时红包+快速发货”的组合，了解用户退货的真实原因，启动品牌印象管理话术流程，维护会员关系。如果是因客户错误操作而导致的退单，客服只要及时帮助客户解决问题，挽单成功率非常高。

第二种已发货退款，这类型客户很大一部分是冲动消费退货，或是发现低价的同类竞品。

在挽单策略上，应尽量抓住客户“冲动消费”的心理特点，向客户传递购买的必要性，来激活对方对商品的热情。如，代入使用场景，传递产品价值，突出购买的必要性；传递优惠存在期限的信息点，提升购物紧迫感；提供购买返现或赠送小礼品政策，吸引客户撤回申请。

第三种是退货退款，相较于前两类客户，此类客户退货原因大概率是因为对收到的商品存在不满意的地方。

挽回此类客户的订单，可以先使用AI快速明确客户退款的真实原因，如果是商品质量问题，AI可先表达歉意，再根据客户的退货原因实时转接对应的人工售后；如果是颜色、款式有偏差等非关键原因，AI可按照预设的利益点组合话术，引导客户换货，挽回订单。

03链路优化，一键直达客服

针对部分电商平台客服入口较为隐蔽的问题，九四智能AI大模型联络系统在使用电话触达用户的同时，可同步给用户发送智能短信，引导用户一键添加客服或跳转售后服务页面，快速承接客户的需求，提高挽单成功率。

此外，系统能自动分析退货用户偏好，形成关键标签，后续推送相关商品或专属福利，实现流量的一次触达，n次复用。

某知名数码品牌，在618大促期间使用九四智能AI大模型联系系统对其天猫旗舰店的退货订单进行挽回，通过服务团队的快速沟通和POC测试，最终实现了10%的退货撤销，赢回了近百万利润。

该方案的应用，本质是通过AI技术手段将“被动处理退货”转化为“主动预防退货”，既减少企业损失，又通过个性化服务提升用户满意度。

未来，九四智能将继续深化AI技术力，在更多的场景助力商家提高对其用户的精细化运营能力，实现业绩的持续增长。

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责任编辑：kj005

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