律师：售后外包不代表降低服务标准
针对上述纠纷，蓝鲸TMT咨询了北京市安理律师事务所律师包华。包华指出，从处理效果来看，苏宁售后的各个环节存在衔接不顺畅的问题。同样是现场工作，送货等售前服务的安排比退货等售后服务更高效，显然是不太合理的。
对于苏宁这类电商平台而言，因销售产生的送货次数一定比因质量问题产生的取货次数多，与后者对应的售后服务工作压力应该较小，售后服务理当更为顺畅。即便是将售后外包出去，承包单位也是根据委托方的要求来工作，并不能将"售后外包"作为降低服务标准的理由。
包华同时指出，在上述事件中，消费者的索赔要求不是特别合理。误工损失在售后环节不是必然发生的，消费者可以与对方协商，利用空闲时间处理退换货。他建议，消费者面临这种问题时，应当合理控制时间成本、尽量减少损失，争取尽早解决问题，维护自己的合法权益。
结语：
其实，与杭先生有类似遭遇的不在少数。北京一位消费者向蓝鲸TMT反映，其在苏宁的苹果园店购买了一台空调，使用30天左右就出现了严重故障。经过数日协商，苏宁门店同意换货，并承诺24小时内解决问题，但2天过后仍没有解决。该消费者主动询问苏宁门店，才被告知已无货可换，可申请退货；半个月后，消费者才收到退款。
纵观当下家电零售企业的售后服务情况，诸如此类的情况并非只发生在苏宁身上。售后服务体验差，不仅有损企业形象、导致用户流失，还可能使企业被纠纷、诉讼缠身。
对苏宁而言，其不光要保证销售渠道顺畅，售后服务同样至关重要。若所售产品出现问题，苏宁能够及时为用户提供最优质的售后服务，势必将为企业带来最坚实的后防线。此外，一旦对线下门店及售后部门进行授权，苏宁也应该主动承担监管的责任，保障消费者的合法权益。
