● 退换保修——厂家如何对问题产品负责

◎ 产品因性能问题可以退、换的期限

液晶电视在走下生产线之前要经过严格的检验，但实际的使用环境要比工厂的检测车间复杂。很多时候只有通过实际的使用才会暴露产品存在的问题，而对于有性能缺陷的产品生产厂商是应该负责的。因此，我们暗访的第一个问题就是：用户享有的可退、换商品的期限。

各家厂商的产品因质量问题可以退换的期限

从上边的图表我们可以看出，绝大部分的厂商都遵循“三包条例”规定，产品因质量问题7天包退、15天保换。但是也有部分厂商有所不同，其中东芝和海尔所采取的是15天包退、30天保换的方式，这一期限比“三包”规定的时间要长，有助于用户发现更多的隐性问题。

◎ 产品整机及主要零部件的保修期限

液晶电视整机和各个主要零部件的保修时限目前法律还没有明文规定，而消费者和厂商对保修时限的异议所引发的纠纷目前已经出现。因此，我们特意对各个厂商液晶电视产品的保修期限和保修范围进行了咨询。

各家厂商对配件的保修时限有很大差别

小编点评：通过上边的图表我们可以很直观地看到，部分厂商对于整机和零件采用了全部一年保修的方式，这与“三包”规定中电路系统零件保修3年的要求是有出入的——正如我们在前文指出的，这些厂商是把液晶电视定义成电脑显示器产品，钻了法律法规的空子。此外我们也看到，很多厂商对于液晶面板和背光系统的保修期超过了2年，这对于消费者而言是非常有利的。对于索尼的背光系统保修期限我们没有得到具体的答复，但客服人员可以肯定索尼液晶电视面板的保修期是2年。

●送货验机——非质量因素引起的损坏谁负责

◎ 厂商对责任的认定

由于很多家电卖场采用集中配送、送货上门的方式，消费者开箱验机的过程只能在家中进行。在送货验机的过程中，难免会出现配送出现错误、运输中产生磕碰的问题，这些问题应该谁负责呢？

各厂商对于产品包装缺损、内包装缺失、产品外壳和屏幕磨损问题的处理

在我们咨询的16家企业中有13家企业表示产品在运输过程中所产生的问题要由经销商负责，消费者如遇到我们上边提到的问题只能与经销商协商解决。但是，长虹和夏新表明了不同的态度，消费者如遇相应问题可以直接拨打客服电话，由厂商负责更换。此外，厦华的客服人员表示，厦华的客户在遇到相应问题时可以直接与其联系，由厂商负责与经销商交涉，负责为客户更换问题产品。

您买到的产品内包装齐全吗？

在表明对以上问题态度的同时，所有厂商都强调：无论由谁负责，“问题”产品是否可以更换要由厂商的技术人员上门鉴定。对于非人为因素产生问题的产品是可以更换的，但对于“人为因素”的界定无法给与明确解释。

◎ 经销商对问题的态度

如出现运输途中产生的问题，部分品牌产品的用户只能与经销商协调。所以，我们特地针对这些问题咨询了北京的3家大型的家电经销商。多数经销商明确表示出现此类的问题的产品可以直接更换。

各经销商对运输过程中出现问题产品的处理办法

小编点评：由于现在的家电卖场大多采用集中配送的方式送货，在运输的过程中产生磕碰的可能性是存在的，这点得到了经销商的证实，也有消费者碰到送货人员误将返修机送错的情况。如果消费者签收了此类产品，更换起来会相当麻烦，厂商对“人为因素”的界定也存在无法可依的情况。小编在这里提醒您，产品送到家中时应与送货人员当面核对，问题产品一律拒收。

● 坏点漏光——消费者最为关注的技术标准规范

液晶面板坏点、屏幕漏光、工作时出现异响，这些是消费者在购买液晶电视后发现最多的问题，也是消费者最为关注的技术问题。对于这些问题厂商的技术标准各有不同，我们在这次的调查中特地对这些敏感问题进行了咨询。

◎遵从行业规范的厂商：东芝、长虹、夏新、TCL

对于以上我们提及的问题，有4家厂商明确表示遵从《数字电视液晶显示器通用规范》，对产品的技术标准以及技术人员对产品的检验认定严格按照规范执行。消费者如遇技术问题可以依照该规范对厂商进行监督，产品能否更换亦按照规范中的标准执行。

◎无法公开相关标准的厂商：索尼、海信、松下

海信、松下和索尼的客服人员均表示无法对消费者公开相应技术标准。但索尼的客服人员表示消费者可以参照《数字电视液晶显示器通用规范》对索尼的产品进行监督，出现相应的问题需要索尼的技术人员上门鉴定以确认能否更换。

◎自定义坏点标准的国内厂商：厦华、创维、海尔、康佳

有4家国内厂商采用自定义坏点标准的规范。其中康佳对于坏点规范的解释最为详细，其部分标准与《数字电视液晶显示器通用规范》相比更加严格，此外康佳还公开了A、B区的分区方法，采用我们上边介绍的“圈定同心圆”的方法。厦华采用的是针对不同尺寸产品细分坏点标准的方法，我们得到的是47英寸产品的公开数据。此外，4家厂商均未对漏光和电路异响的相关标准给与公开，产品出现此类问题能否更换需要技术人员上门界定。

◎自定义坏点标准的国外厂商：三星、飞利浦、夏普、LG、日立

有5家外资厂商采用自定义坏点标准的规范。其中飞利浦采用的是针对不同尺寸产品细分坏点标准的方法，我们得到的是42英寸产品的公开标准。LG在规定了坏点标准的同时还声称，检验坏点时应距屏幕2米以上，“银河点”不在规范之内，对于银河点我们得到的解释是部分像素常亮的坏点。此外，5家厂商均未对漏光和电路异响的相关标准给与公开，产品出现此类问题能否更换需要技术人员上门界定。

小编点评：通过调查我们发现，众多液晶电视生产厂商的技术标准不一，甚至可以用混乱来形容。首先，没有明确统一的面板区域划分标准；其次，对于坏点问题的说明不够详细，甚至有些厂商如松下、海信等没有公开坏点的规范。但是我们也看到，大多数厂商在技术规范上能够严格遵循行业标准，有些方面甚至超过标准要求，提高了产品技术的透明度。但是，对于无法直观量化的一些技术细节（如漏光以及电路噪音），绝大部分厂商都为给与公开，产品一旦出现此类问题，在更换及维修上容易产生纠纷。