合力金桥的呼叫中心解决方案

一、呼叫中心解决方案 　　基于该集团要求，做以下分析： 　　首先，该集团的座席分布在北京、上海、广州三个城市，三地以专用通信线路连接。鉴于该集团的座席不可能集中，建议该集团采用分布式呼叫中心的结构，这种结构可支持话路在不同城市智能路由，当一个城市话务溢出时，系统可将话务路由到其他话务不足的城市。另外分布式呼叫中心可提供迂回路由，当任意两城市之间的通信线路出现故障时，可通过第三个城市迂回到达。 　　其次，该集团要求呼叫中心支持Web呼叫，此种呼叫中心已不是传统的呼叫中心，而是Internet呼叫中心。基于以上分析，合力金桥提出以下Internet呼叫中心方案。 1． 分布式呼叫中心结构 （图1） 如图1所示，采用分布式的组网方式，可以保持中继和座席设置的灵活性。同时，各个排队机在逻辑上仿佛是一台排队机，从而可以保证管理的统一和话务的均衡。 　　对于数据网络，需建立广域网的连接。数据库服务器、Web服务器和CTI服务器通过广域网共享数据。广域网所需的带宽与座席数量和业务量有关，一般2Mb/s端口可以满足要求。 　　对于呼叫管理系统，CTI服务器在逻辑上认为各个排队机是一个整体，可以对中继、座席、自动服务设备等采用统一的管理，其统计分析软件与单点的呼叫中心没有区别。 　　用户在访问分布式呼叫中心时，应感觉不到服务的差别。座席在不同的分中心工作时，也不应有工作方式的区别。管理者对整个呼叫中心的所有资源进行一体化管理。 　　对于零散的专家座席的接入，可采用远端座席的接入方式，连接方式可灵活设计。 2．Internet呼叫中心方案 　　图2是Internet呼叫中心的结构图。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和电话网关。电话网关提供模拟话音到IP语音包的转换，采用H.323协议，电话网关在呼叫中心中实际上起到承载信道的作用，而ICM起到接续控制、过程监控的作用。 （图2） 二、建立互连的客户关系管理(CRM)系统 　　和ERP一样，CRM解决方案着力于自动化和改进流程，尤其是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。而呼叫中心与CRM、电子商务的结合又是技术发展的必然，在信息社会中，商业企业的成功，离不开留住老客户，发展新客户。实际上，无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程。而这种交流，恰恰是呼叫中心的特长所在。 　　CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。 　　从设计上来说，CRM应用软件还能提高现有客户和潜在客户进行交流的有效性。使用CRM应用程序可改善对用户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解。与ERP系统直接连接在一起的CRM解决方案尤其令人兴奋，因为各公司可通过一个闭环的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求(如图3所示），因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。CRM应用软件在面对客户的活动时提供了一个框架使最佳实践具体化，并促进最佳实践的执行，而ERP提供的则是基干、资源和操作性的应用，并使企业能够更有效地达到这些目标。 　　CRM具有促进和实现电子商务的能力，这是一种在公司及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力。CRM应用软件可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。对于那些已具备传统渠道，如直销队伍的公司，CRM可通过提供一个管理的框架来将这些原有的渠道扩展至Web，CRM还能使客户在线购买产品或服务并获得基于Web的服务和支持，而且，所有的这些功能都是个性化的，即为单个客户量身定做。 （图3） 附录6：传统呼叫中心与Internet呼叫中心 传统呼叫中心 　　传统的呼叫中心大致由ACD、CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等部分构成。ACD是一种特殊的程控交换机，它对外与市话局有中继线的接口(一般为E1数字中继)，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机的作用就是将外界打来的电话按一定的算法路由给各个座席代表，路由算法可以基于话务量，也可基于客户代表的技能或用户呼叫历史记录。排队机通过CTI-Link与CTI服务器相连，从物理上来说，CTI链路可能是X.25、ISDN(仅使用D通道)或TCP/IP连接中的一种。从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link、欧洲标准CSTA(Computer Supported Telecommunication Application)。因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。 　　CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。 　　自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。 Internet呼叫中心 Internet呼叫中心意味着呼叫中心技术与因特网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音或文字的交流。基于Internet的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式： 1．电子邮件(E-mail) 　　客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系，发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。 2．文字交谈(Chat) 　　客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。 3．客服代表回复(CallBack) 　　客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，希望对方回复的时间，在指定时间到达时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。 4．互联网电话(Voice Over IP) 　　客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有NetMeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字IP包的转换。 5．网页同步(Web Collaboration) 　　客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他/她所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客户服务的效率和质量。 　　摘自《软件世界》　北京合力金桥系统集成有限公司 杜志涛/文