赛迪集成的呼叫中心解决方案

现在我国的一些企业已经自建或通过呼叫中心外包运营商开通了本企业的呼叫中心，但这些呼叫中心基本上都是孤点。到目前为止，还没有一家企业的呼叫中心实现了真正意义上的多点互连，网络ACD的概念还没有建立。对于一个市场分散的全国性企业或跨国公司来说，各地呼叫中心的多点互连肯定是非常必要的。 　　赛迪系统集成有限公司是专门从事呼叫中心技术研究开发和系统集成的企业。针对本栏目设定的需要，即某集团公司提出的北京、上海、广州三地呼叫中心互连的需求，考虑到话量溢出处理和数据的实时同步，我们有3种解决方案：虚拟呼叫中心解决方案、基于Web的呼叫中心解决方案和外包呼叫中心解决方案。 一、虚拟呼叫中心解决方案 　　虚拟呼叫中心也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的，能够互连互通的呼叫中心。这种技术可以帮助企业提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营成本。 　　由于代理技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户服务中心客户所在地的变化，虚拟呼叫中心往往能够提供更好的服务。同时，对于大型企业而言，多场点、多分支机构的企业，或由两个或多个企业合并而产生的新企业，都可能会需要对原有的多个呼叫中心进行整合，形成统一的虚拟呼叫中心环境。 　　多个呼叫中心的互连互通，意味着需要在多个呼叫中心之间进行呼叫转移和同步数据转移。呼叫转移主要通过交换机来完成，而数据转移则通过广域数据网络实现。CTI软件负责对语音和数据转移进行管理和协调，实现呼叫转接与数据转移的同步。利用这种虚拟呼叫中心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切换。 　　建立虚拟呼叫中心时，必须具备的技术功能包括：多台互连的交换机、广域数据网络、支持广域网络的CTI服务器、支持广域网络的客户端应用。 　　本方案建议在北京、上海、广州三地分别建立呼叫中心。三地根据座席和办公人员的多少、投资的大小选择采用PBX、PBX+PCPBX或PCPBX等结构的呼叫中心。一个典型呼叫中心的结构如图1所示。 　　各地CTI及CRM软件可选用国际著名的Quentus产品Quintus eContact Suite(有关介绍，请见附录2)，以利于三地互连。 （图1） 二、基于Web的呼叫中心解决方案 　　Web呼叫中心完全通过Web进行部署，适合于各种客户分布广泛和客户数量众多的企业、通过Web进行电子商务和客户服务的企业，包括网上银行、网上购物、网上售票和网上自助系统等。Web呼叫中心具有实施方便、低成本、技术简单等特点。 　　采用这种方案完全取消了地域的概念，无论三地还是多地，一切通过Web方式来解决。有多点互连需求的企业可选用Quentus产品建设Web Call Center。 如图3所示，Web呼叫中心通过对来自Web的各种IP流量进行集成，通过网页同步、文本交谈、电子邮件、IP电话等手段，实现类似于常规呼叫中心的种种功能。由于互联网本身可以不受地域和时间的限制，实现全方位、全天候的联络与沟通，因此，基于Web的呼叫中心，可以实现普通呼叫中心无法取代的功能。 　　赛迪系统集成公司正在对Web呼叫中心的研究进行有益的探索，对传统的呼叫中心解决方案提出了挑战，新一代的呼叫中心即将问世。 三、外包呼叫中心解决方案 　　对于有建立跨地域呼叫中心多点互连需求的中小企业，采用本方案无疑也是一种明智的选择。 　　由于呼叫中心的实施涉及到多种技术，包括电信、电话、计算机集成、硬件、软件、数据库等多项技术。在多场点中实施的呼叫中心还要考虑不同场点之间的网络互连，呼叫及数据转移、分工协作和流量均衡等诸多因素，管理和运营也更加复杂。这对于一个中小型企业来说，既增加了负担，分散了精力。如果选择已经通过一、二两种方案建立了跨地域多点互连的呼叫中心的外包运营商，将本企业的呼叫中心业务外包，既可以开展遍布市场覆盖地域的呼叫中心业务，又便于集中精力发展本企业业务，而不必为运营和维持一个高水平呼叫中心投入大量的人力和物力。 　　目前可承接这种呼叫中心外包业务的运营商有赛迪呼叫中心(有关介绍请见附录3)等。 附录2：Quintus eContact Suite(QeS) 　　QeS是一套将呼叫中心技术和应用系统集成到统一、可管理系统中的解决方案，可以满足日益复杂的客户交互和电子商务环境的需求。QeS通过将大部分流行的联络渠道与客户信息系统集成起来，可以提供传统呼叫中心所需要的所有架构和基本功能，将其转化为多功能、多渠道、多场点的呼叫中心。 　　QeS主要包括三大部分：媒体连接器、CTI引擎和桌面应用。媒体连接器主要负责与包括交换机、传真机、IVR等设备的连接，Qcti则负责呼叫路由和客户信息的同步。eContact　CTI引擎是集成了多种联络渠道、个性化服务、智能化路由等统一服务在内的强大引擎，支持多台交换机互连和广域数据网络，可以在多个场点中实施虚拟呼叫中心。同时，客户端应用也支持在广域网络中运行，可以实现各种虚拟呼叫中心功能。 　　如图2所示，虚拟呼叫中心最典型的需求是跨越多个呼叫中心的多方交谈。在虚拟呼叫中心解决方案中，语音的转移通过PBX/ACD实现，客户信息和应用数据通过广域网络进行传递。图2中的VDU是Quintus产品中负责处理和存储各种实时数据的存储单元。每当呼叫到来时，CTI软件就建立一个VDU单元，以实现语音呼叫和应用数据的同步。无论是跨场点的呼叫中心，还是局域网呼叫中心，都采用同样的网络数据传输技术。 　　虚拟呼叫中心的语音转接功能由Qcti管理，实际转接由Qcti通知交换机完成。语音转接的同时，Qcti会负责将包含呼叫者信息的VDU数据单元转移给位于另一呼叫中心的代理桌面。为了实现虚拟呼叫中心功能，CTI软件必须具备广域网支持能力。 　　Qcti的广域网版本不仅支持多种交换机，还可以在包括多个场点的广域网内实现全部呼叫中心功能。 　　这种方案比较适合于大的跨地域集团、各地连网的呼叫中心外包运营商。 　　Quintus虚拟呼叫中心的成功案例有：路透社呼叫中心、加拿大信托银行、加拿大帝国银行、First Union等。 （图2） 路透社呼叫中心 　　路透社是全球最大的电子信息发布机构，拥有300多种信息产品和服务，遍及150个国家。在实施Quentus产品的CustomerQ客户服务系统之前，该机构拥有5个孤立的呼叫中心，由自行开发、设计的产品构成。 　　为了对这些呼叫中心进行整合，路透社采用了Quintus虚拟呼叫中心解决方案，使全球各地的300多个用户可以通过CustomerQ和WebQ访问位于伦敦的中央服务器。该系统的需求分析由11个国家的分支机构共同参与，设计工作持续了3周，实施过程为4个月。系统数据库和操作系统分别采用了Oracle和Solaris。 附录3：客户服务新概念： 座席外包业务 　　目前，我国的企业大部分已意识到客户服务的重要性，纷纷配备专门的人才，组建相应的职能部门，竭力为用户服务，但传统的服务手段和服务概念已不能完全满足现代的客户服务要求。 　　近年来，国外十分流行的呼叫中心，是利用CTI技术，引入多媒体方式，为企业提供一种全新的客户服务综合系统。但是，企业建立一个属于自己的呼叫中心面临的是巨额的初期投资；建成之后，企业还要不断地投入可观的人力、物力进行客户服务中心的运营管理，CTI系统、交换机、数据库等软硬件系统的维护，还要配备专业的信息分析人员。不仅如此，当企业面临大量阶段性业务时会发现已经建成的呼叫中心系统太小，而维持日常客户服务又会觉得系统太大，更不用谈不断更新和挖掘系统的功能和配置。目前，针对某个行业、突出中国企业特色的呼叫服务方式还未形成规模。 　　外包业务是目前流行的、代表未来发展趋势的呼叫中心服务项目，由企业根据自身客户服务量多少，在呼叫中心承包一定数量的座席，雇用一批专业的座席代表，专为此企业提供全方位、体现个性化客户服务的一种呼叫中心营运方式。 　　对于企业来讲，选择外包呼叫中心，能够将重点保持在核心能力上，加速销售服务的贯彻执行，保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的建设和营运成本；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的服务或产品开展市场调查，促销和个性化引导；能够随时统计和分析呼入呼出数据，为企业市场决策提供依据。 （图3） 　　呼叫中心外包业务已不仅仅是个趋势，而是意味着合作者之间的战略伙伴关系，双方风险与目标共担，企业可以集中精力从事其核心业务，其他工作则外包给第三方呼叫中心运营商完成。在世界企业500强中，90%利用第三方呼叫中心运营商从事企业的服务活动，以此增强市场竞争力。例如，Sun Microsystems公司即利用外包服务开发其产品分销渠道。 　　赛迪呼叫中心是由中国IT产业研究与信息服务权威机构—赛迪集团(CCID)，经过研究国外先进客户服务，结合IT厂商服务现状，整合了《中国计算机报》、《软件世界》等8大媒体及中国软件评测中心、中国计算机市场网、中国计算机行业协会、中国软件行业协会、中国计算机用户协会、中国信息产业商会等权威机构的信息资源作为公共信息平台成立的商用呼叫中心。中心一期建设规模达100个座席，拥有最先进的多媒体软硬件设施，商业模式、市场定位、服务方式都具有一定的先进性和代表性。赛迪呼叫中心经过周密的市场分析，IT厂商拜访，设计出独具特色的营运模式，建立完善数据库系统，在同行业中创立了客户服务新概念—商用座席外包为主，资源共享，特服号与互联网等多种方式提供呼叫服务。 　　一个完整、规范的呼叫中心应由客户、服务供应商(营运商)、系统集成商、厂商构建而成，赛迪呼叫中心作为为用户和IT厂商提供优质服务的第三方，扮演“桥梁”沟通作用，承接企业客户服务外包业务，成为IT厂商客户服务的承包商。IT企业一旦租用赛迪(商用)呼叫中心，就不必再设置更大规模的客户服务中心而得到专业化、系统化的服务。IT企业可以通过租用赛迪(商用)呼叫中心，轻松地建成一个真正低成本、柔性的、专业化的客户服务中心。 　　摘自《软件世界》　/文