联想集成的呼叫中心解决方案

一、系统结构 　　联想的呼叫中心解决方案可以应用于不同规模的环境，可以根据用户的选择灵活配置，比如可以配置为单点模式(每个点独立使用)、分布式集中模式(每个点设IVR服务、客户及应用数据集中存放)、分布式多点模式(客户及应用数据本地存放、服务资源共享，如话务员)。根据题目的要求，采用分布式多点模式。 1．广域网设计 　　广域网的结构如图1所示。在北京、上海、广州三地分别建立呼叫中心，三地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连，提供数据传输通道(如果通过Internet互连，应采用VPN技术)；三地内部的语音服务网通过DDN(使用ISDN)接入本地路由器(带ISDN语音接入模块)进行互连，外部用户可以通过PSTN或ISDN接入NBX交换机。 服务流程如下： 　　首先三地的业务数据及客户资料使用数据库复制技术通过数据网进行定期的实时同步，因此各地可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况，座席人员服务情况及当前状态等)； 　　本地用户通过电话拨入呼叫中心后，进入自动语音服务，当转座席时，如果本地有空闲的座席，ACD即把电话转接给座席人员，同时在计算机屏幕上自动弹出客户基本资料，当接通客户电话后，即可为客户提供服务。 　　当ACD发现本地没有空闲座席人员可以服务时，通过在本地数据库中检索远程座席人员的状态信息，如果发现有空闲座席，ACD同远程座席计算机建立一个TCP/IP连接，把客户的Call Data等数据资料传送到远程座席，同时本地的NBX通过内部的ISDN网呼叫远程NBX，接通后把客户电话转接给远程的座席电话，这样就完成了客户资料及语音信息的同步转接，从而实现一次Remote Call。 2．局域网设计 　　局域网的结构如图2所示。三地的局域网采用相同的拓扑结构及资源配置(根据本地呼叫中心规模不同，配置上可有所差别)，数据和语音信息传输分别通过Intranet/Internet和DDN/ISDN完成。 二、系统配置 1．硬件 　　根据规模不同，服务器的配置可在物理上合并，逻辑连接上分开，或物理上也分开： ·NBX服务器(CTI、PBX、IVR、FAX 等) ·ACD服务器(可以同CTI服务器合并) ·数据库服务器(存放系统及业务数据) ·DLU数据连接单元(中间件，应用服务器，可以同数据库服务器合并) · SNA Gateway(企业主机系统连接网关) ·主机系统(如IBM S/390) ·PC(主管和话务员工作站) ·路由器(可配置ISDN语音模块) 2．软件 ·NBX服务器系统模块 ·智能话务分配模块 ·话务员服务模块 ·主管监控管理模块 ·业务数据库连接及转换模块 ·报表管理模块 ·自动语音与人工切换模块 ·自动传真及电子邮件回复模块 附录5：联想呼叫中心系统 一、系统特点 1．先进的架构 　　以计算机实现交换功能，避免专用交换机连接的障碍；以计算机为中心，而非传统CTI以交换机为中心，为将来系统扩展和功能多样化建立良好的基础。 ２．完整的功能 　　集成交换机、自动语音、传真、自动话务分配、界面与电话同步、流程管理、大型企业主机连接、录音装置等所有功能，如图3所示。 ３．功能模块化 　　软硬件系统采用模块化设计，各项功能均为独立模块，可以根据需求灵活选择，如图4所示。 ４．支持Internet接入 　　允许用户通过浏览器请求呼叫中心服务，具有以下功能：自动拨号、服务请求检测、客户资料预览、同步网页浏览、Web服务连接、电话号码过滤、报表管理。如图5所示。 ５．强大的系统伸缩能力 　　单一服务器可以提供所有系统功能，当需要更强的处理能力时，可以将服务器并联，同时提供几千个连接会话。 二、功能模块介绍 1．内拨系统(Inbound) (1)CTI服务器功能模块 　　这是联想呼叫中心系统的核心部分，安装于系统主机上，包含外部通信单元和自动响应单元。 (2)智能话务分配模块 　　该模块安装在话务分配服务器上，作为自动话务分配功能，它可以让需要专人接听的电话，按照话务员通话次数或已挂断时间最长两种条件作话务分配。 (3)话务员服务模块 　　该模块安装在话务员工作站上，作为软件电话的功能，当电话分配给话务员时，服务画面就会自动弹出(Screen Pop-up)。 (4)主管监控管理模块 　　该模块安装在主管工作站上，提供监管的功能。 (5)业务数据库连接与转换模块 　　该模块提供信息同步及转换功能，自动语音回复(IVR)及话务员(Agent)数据请求及处理服务；在与主机连接的数据上传及下传均通过该模块完成，同时作资料对照(同步最新的数据)并加快数据的传递。 (6)报表生成模块 　　包括线路状态报表、话务员绩效报表、已提供服务类型、人数统计报表等内容。 (7)自动语音与人工服务切换模块 　　这是外加在CTI服务器上的软件，提供客户自动语音与话务员间完整的切换。 (8)电子邮件接口模块 　　提供接入企业邮件系统的接口(如Notes)，实现服务和问题的追踪处理。 2．外拨系统(Outbound) (1)CTI外拨服务器软件 　　包括预览拨号、主动拨号、大量式拨号、测拨号等功能。 (2)系统管理维护软件 　　该软件是整个电话营销系统的管理员，负责整个系统的线路及人员的行政管理及维护，包含以下主要功能：线路管理、人员管理。 (3)电话营销策划软件 　　该软件安装在策划人员工作站，提供以下基本的功能，让专案的负责人可以从专案的策划到执行做有效的管理：建立电话簿、动态销售话语编辑、订单编辑、销售状态编辑。 (4)主管监控模块 　　包括绩效管理、时间表、在线监控、人员专长分组等功能。 (5)话务员前端操作软件 　　该软件安装在话务员工作站上，当话务员开始值班后，可以利用“预览电话单”的功能来检视已安排好的欲拨电话名单。当CTI服务器把电话拨出去后，如发现对方有人应答时，即马上把电话转给待机的话务员，并同时把所需的资料即时显示在电脑屏幕上。 　　摘自《软件世界》　/文