2025年新春，Deepseek奏响AI大模型技术创新的号角，开源特性下各行各业纷纷接入并实施落地，渐进式推动了国产AI Agent智能体走向成熟应用。维音作为一站式客户联络解决方案提供商，其AI大模型智能客服系统从最初接入Deepseek到现在已实践数周，在不同行业场景的实践应用中收获了一些心得。下面通过两个具体案例来进行分享。

AI大模型赋能智能客服系统，助力知识运营效率升级

在客户服务领域，目前行业普遍认为，采用Deepseek的价值主要包括四类：问题解决能力、个性化服务能力、人力成本优化以及合规体系完善。

其中通过构建问答类AI Agent来提升问题解决能力，是较为常见的方式之一。这是由于Deepseek在复杂文本理解和语义分析方面有着出色的表现，能够准确理解客户的需求和问题，帮助企业解决更多复杂情境下的服务需求。

维音AI大模型智能客服系统在初步完成和Deepseek的对接后，在汽车行业和零售行业优先应用了知识运营。可以发现，包括问题学习、AI生成相似问、AI生成标准答案、AI优化答案在内的功能，均有助于显著提升知识维护效率和话术质量。

案例1：某汽车品牌知识库升级

维音所服务的某汽车品牌，目前搭建的知识库以通用知识为基础，共有产品、技术、活动、客户等7类知识，包括常见问题解答、行业分析、新车评测、优惠信息等内容。

尽管在使用初期知识库时已经具备一定的基础，但随着企业的发展和业务需求，原有知识库已经不能满足用户日益增长的知识获取需求。因此，该汽车品牌需要对知识库进行升级。升级需求包括：

1. 扩充现有知识库中的问题，充分覆盖用户潜在的知识获取需求；

2. 通过分析用户偏好，新增相关推荐类知识，提升用户阅读体验；

3. 在时间紧迫的情况下，优先借助智能化工具充分提升知识维护效率。

基于Deepseek大模型，维音为该汽车品牌搭建并优化了知识库和知识地图。大模型能够自动抽取知识文档，自主生成知识增强和挖掘FAQ；借助强大的文本生成能力，知识维护人员可以更为便捷地生成并优化问题及答案。

以汽车售前咨询场景为例，输入原有答案，Deepseek的文本优化如下：

在该汽车项目中，接入Deepseek的知识运营及维护效率显著提升，推动转人工率下降50%+，行业专属复杂问题解决率90%+。

案例2：某零售品牌AI智能客服系统

某零售品牌的智能客服机器人，需要24小时不间断地为客户提供服务。随着品牌业务的不断丰富，智能客服机器人的知识库也需要持续更新，才能满足客户需求。

该项目在接入 Deepseek后，通过引入大模型和技术能力，将AI智能客服系统的知识库从原来的8个类目更新至25个类目。且通过 AI生成相似问题、 AI生成标准答案、 AI优化答案、AI推荐答案等功能，提升机器人对客户问题的回答速度和质量；同时，大模型驱动客服机器人意图识别、多轮会话能力进一步升级，可以识别复杂客户需求并提供个性化服务，助力销售转化。

AI识别用户复杂意图并提供个性化服务

接入Deepseek后，维音AI大模型智能客服系统的能力升级主要包括两方面：知识运营和AI坐席辅助。

知识运营功能点

AI生成相似问题：输入一个问题即可自动批量生成相似问题，节省FAQ维护时间；

AI生成标准答案：一些知识性、技术型或缺乏内部资料的问题，基于大模型输出完整详细的答案。

AI坐席辅助功能点

AI推荐答案：根据用户咨询推荐回答方案，坐席无需手动输入，一键选择方案进行回答；

AI优化答案：根据坐席输入回答润色内容及口吻，使得回答更为详尽和人性化，提升用户体验。

接入Deepseek后，该零售品牌智能客服机器人的知识库搭建效率提升75%+，人效提升25%+。

通过上述案例可以验证，引入 Deepseek能够帮助企业提升AI智能客服系统的问答能力，实现业务的快速响应和问题解决。此外，维音AI Agent智能客服解决方案目前可为客户提供五大智能体应用，包括问答、营销、外呼、质检、工单智能体，帮助企业客户打造个性化的服务和智能化的解决方案。

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责任编辑：kj005

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