共享东营分公司呼叫中心业务部承担着集团公司220套统建应用系统的IT运维呼叫服务，以及集团内外部石化商旅用户运营呼叫服务的重要职责。为提升员工的业务能力，他们采用了“一二三”工作法（一副笑脸暖人心、双线问答练内功、三大举措提质效），使客户满意率保持在99.5%以上。

一副笑脸暖人心。在共享东营分公司呼叫中心业务部，员工们上岗做的第一件事是“微笑”。

“我们都是通过电话与用户交流，微笑着回答用户问题时，我们的语气会变得更加温和。”该部门负责人刘甲红介绍说。

为了让员工们能够真正“笑起来”，该部门推出了“心灵热线”“笑容驿站”和“趣味减压工坊”等解压活动，帮助大家放下心理包袱，面带笑容地投入到客户服务中去。

双线问答练内功。每日早上8时，该部门的“晨会问答”会准时拉开帷幕。老员工发问，新员工们依次起身，走上讲台讲解业务处理方案，展示自己最近的学习成果。下午4时，“茶歇问答”活动又开始了。老员工们化身活“宝典”，一对一或多对一地向新员工传授如何处理各类“疑难杂症”，借此进一步提升大家的业务处理能力。晨会和茶歇相结合的方式，形成了该部门独具特色的“双线”问答学习机制。

“我们用轻松的问答代替了传统的笔试，让学习过程更轻松，效率更高。”该部门员工梁广平介绍。这种双线问答机制，他们已经持续实践了3年多，工单解决率提升了3%，新员工单独上岗时长缩短了10%。

三大举措提质效。日均1000多次的呼入呼出是呼叫中心业务部的工作常态。为了给用户提供高质量的服务，该部门制定了效率、质量、智能“三大”提升举措。建立蜂鸟响应效率规定，通过动态排班与调度、标准化流程优化、技术工具升级及复杂问题专项“会诊”等措施，将问题平均解决时长压缩到180秒内。每月发布《服务痛点TOP10》，优化了包括用户提前离店申请、机票自助退改签在内的39项流程，实现了用户服务零投诉。积极开展智能化建设，开发了“400”话务系统自动报表、商旅集团自有酒店开关房等12款小程序；构建了AI大模型知识库，实时分析用户语义与情绪，及时提供问题处理方案，进一步提升服务效能。

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