白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆,也是中国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店,中国酒店业的“黄埔军校”,多年来为行业输出大量精英人才。

海纳百川,不断学习,引领酒店信息化潮流

白天鹅宾馆始终以包容、开放的心态不断学习和探索,是中国第一家引入“收益管理”体系和“移动信息化”的酒店,在酒店信息化方面为我国高端酒店做出了良好示范,并提供了借鉴模式。

白天鹅携手蓝豆云,打造酒店智慧化运营典范

2017年,白天鹅宾馆改造后引入蓝豆云酒店运营管理系统,协助酒店进行数据化管理。宾馆通过蓝豆云实现在线化的任务分配和接收,使部门之间的信息传递更加快速、规范和准确,减少信息传递过程中的时间损耗,提升了运营效率。

“之前,我们前厅接听到客人的服务指令之后需要打电话给客房部,再由客房部通知具体的服务人员去执行这项服务。使用了蓝豆云住客服务管家之后,前台接听到电话直接通过系统下单就可以给到相应的服务员,省了前厅拨打电话和客房接听电话的时间,信息传递更加快速。另外,之前由于语音的沟通,员工的一些习惯性的不同表述很容易产生argue,现在通过工单的形式,员工的表述更加规范,管理起来也会更加方便。”——前厅部负责人温经理

“在和工程部的对接上,工程报修的拍照功能真的帮到了我们很多!一些工程的问题我们不一定会表述的很清楚,也不知道一些故障部分的具体叫法,所以现在我们直接拍张照传给工程师傅,他们就能了解出故障的是哪里,不用通过电话反复进行沟通了。”——客房部行政管家梁经理

白天鹅在对蓝豆云系统的使用上有自己独到的见解,他们认为数据不是使用系统的目的,而是优化运营的手段,酒店确实也将这种理念应用到了实际的运营过程中。

案例一:一点改变,双方受益

白天鹅对客人最常用服务进行数据分析的时候发现:宾馆在旺季时免费水、牙刷、须刨套装等备品的需求量较大,客房部对这些备品的的采购成本和输送服务所需的人力成本进行衡量之后,发现服务员来回输送的人工成本大于备品本身的成本。于是客房部决定在旺季的时候,在已知需求的房间里多放两瓶矿泉水以及相关的备品。白天鹅这一基于数据分析的改变,不仅令客人体验到方便快捷的服务,还提升了服务员的服务效率,从而有更多时间和精力为客人提供更加优质的服务。

案例二:经验+数据,优化运营两手抓

白天鹅在分析蓝豆使用报告数据的时候发现,客房的检查一次通过率仅为70%,“在我们做房员工都是熟手的情况下,员工检查通过率其实是可以达到80%-85%的。”客房部对具体的返工原因进行分析,找出员工做房方面的薄弱点,从而对员工进行针对性的培训,接下来几个月的检查通过率达到了80%。

除此之外,酒店发现赶房超时率也普遍较高。通过分析工作流程,宾馆发现是因为前厅和客房的操作不规范造成的:前厅为了避免客人到达之后要等很久,会在客人到达前的几个小时就下达赶房单。这种操作不仅影响了客房部的正常做房顺序,而且赶房单普遍较多,久而久之,客房的赶房单超时率就提高了。在了解到原因之后,酒店客房和前厅达成一致,严格按照赶房的流程:当客人到达前台没有房的时候再下达赶房单。经过几周的磨合,赶房超时率明显下降。

白天鹅在蓝豆云给出的数据基础上,结合日常运营过程中的经验,发现数据背后、运营过程中可能存在的问题,从而寻找原因并针对性地解决这些问题,真正做到了对数据的充分利用,优化了运营。

“通过利用蓝豆云记录的工作过程中的数据,我们可以发现我们在哪一方面做的不好,在哪一方面仍有提升的空间,从而对工作流程进行优化。数据对于我们来说永远不是目的,而是我们不断优化,不断提升的一个工具。”客房部行政管家如是说道。

白天鹅宾馆始终保持对服务的极致追求并且敢于尝试新的事物。与蓝豆云的合作是白天鹅在运营智能化上的一次成功尝试,充分挖掘了酒店后台运营数据的价值,引领酒店运营管理进入智能数据化管理阶段。

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