保险行业数字化转型面临着业务、技术和监管等多方面的挑战,保险企业要秉持怎样的理念、采取怎样的措施,才能赶上新技术催生的数字化浪潮,从而提升管理和运营效率,助力存量市场挖潜和增量市场拓展?本文通过分析保险行业数字化转型所面临的挑战,探讨险企的应对策略。

经过近些年的高速发展,国内保险市场竞争日趋加剧,各险企都面临业务增长压力和降本增效的挑战。如何提升运营效率?如何挖潜存量市场?如何高效拓展竞争激烈的增量市场?随着科学技术尤其是互联网、大数据、人工智能等技术的深入发展,保险行业掀起IT变革和数字化转型浪潮,开始尝试利用数字科技提高保险业的风控、精算、服务等水平,通过数据挖掘和分析,制订针对性营销策略,加速自身的数字化战略落地,以科技为保险行业赋能。

数字化转型不是一场技术革命,而是技术的发展倒逼业务和模式变革,促进企业传统商业模式和内外价值链的重构。

数字化转型期保险行业面临的挑战

1、全方位的保险需求,依赖数字化支撑能力

客户对保险的需求是全方位的,需要的是整体的保险解决方案,且需求随着时空的改变在持续发生变化。这要求保险企业要具备相应的数字化能力和平台去支撑业务,识别客户需求,定制针对性解决方案,主动提供服务或让客户有能力进行自助服务,从而提升客户的保险消费体验。

2、互联网渠道对传统渠道的冲击

保险企业以代理和网点为主的渠道模式,越来越多地受到互联网渠道冲击。与其它消费品类似,客户通过网络了解保险产品、与险企沟通,比较和选择不同公司的产品,甚至网络下单,这样的行为越来越普遍,尤其是年轻一代消费者。互联网的便利性和24小时服务,提升了效率也改善了客户体验。

渠道偏好的变化逐渐影响到保险经营和管理思路,IT支撑系统和战略也随之调整,强化互联网渠道尤其是移动互联网支撑能力,重视客户浏览、购买行为的数据采集和分析能力建设成为必选项。

3、互联网企业进入保险行业

互联网企业杀入保险业之初,人们担心它会像洪水猛兽般冲击传统保险业务,目前看此现象并不明显。但是互联网企业凭借得天独厚的用户行为偏好数据优势,开发出“小额、高频、碎片化”特点的创新型产品,吸引了大批消费者。这引起了传统险企对数据价值的重视,在尝试与互联网企业展开合作的同时,更要加快自身大数据能力建设和数字化转型步伐。

4、监管趋严背景下的IT系统趋同

由于银保监会的严格监管,不同险企面向同类业务的产品和管理制度同质化程度相当高,这导致不同险企之间的IT系统趋同,具有典型的行业特点。

5、信息安全监管挑战

行业数字化的过程涉及到数据安全与合规性要求,金融业则面临着更加严格的监管。银保监会发布的保险新规特别强调了保护客户隐私,如果涉及信息泄露,有关人员或将面临严厉刑责,以至在系统规划和建设中,如果安全不达标,涉及的功能可能严禁上线甚至被取消。

6、中小型险企和大型险企面临数字化差异

险企的IT系统建设情况与公司的业务规模、发展阶段、管理规范程度以及IT系统投入规模密切相关。

中小型险企,一般而言成立时间相对较短且业务规模小,IT系统建设以模仿引进和应对监管要求为主,规划和创新能力较弱,系统主要依靠外部开发商的力量实现。中小险企IT系统烟囱式建设和部署非常普遍,系统的建设升级在数字化技术和进度上也参差不齐,新建系统一般采用当前主流和前沿技术,但老系统顺应技术趋势进行升级改造的却较为少见。

头部企业高层重视数字化转型、企业业务规模大、IT地位高且持续投入能力强、业务部门管理规范,IT规划有明确的当期和远期目标。IT系统建设强调自主开发与引进外部力量相结合,有引进、跟踪新技术的能力和愿望。

保险行业应对数字化转型的策略探究

面对内外压力,无论大型保险机构还是中小险企都在布局自己的数字化转型之路。与同属于服务行业的电信、银行和证券业相比,保险业务相对传统和保守,在推进过程中力求稳妥,大多采取渐进策略推动数字化转型,并通过相关IT系统建设和升级改造进行落地和支撑。下面总结了部分国内险企的数字化转型对策。

1、以客户为中心的IT能力建设

“以客户为中心”不仅仅是提供更好的保险产品和服务,更重要的是要结合客户痛点,提供针对性的方案。过去以保单为中心的业务设计和应用系统架构,逐渐向“以客户为中心”的方向转变,建设客户资源管理系统,实现客户信息的整合与数据治理,规范客户与险企的关系,建立起基于生命周期的有效连接管理。在IT落地的同时,反向推进相关管理规则的改变,间接推动客户“去私有化”。

2、大数据能力建设助力精准营销和市场拓展

增量市场规模逐渐减小、竞争日渐加剧,特别是局部区域市场,有购买潜力的客户有限,保险业务靠传销式拉人头变得越来越难。部分险企通过大数据平台建设,形成数据分析和精准定位能力,进而制订有针对性的营销策略,实现对已有客户的充分价值挖潜。

3、尝试跨机构的客户资源共享、拓展客源

部分多业务和集团性保险企业,在进行跨机构客户资源共享尝试,包括标签信息共享或联合营销,如中国平安、人保集团、中国人寿、中邮保险等企业,但出于对信息安全方面的担忧,目前大家都比较谨慎。另一方面,由于保险业务的固有特点,一定程度上来说客户归属于保险外勤人员,利益分配和协调是推广过程中面临的挑战。

4、重视客户忠诚度管理

通过建设会员积分系统和完善客户分级管理,提供客户回馈或者维挽服务,从而强化公司品牌认知,增强客户粘性,辅助客户引流,协助实现客户续保、追加销售、交叉销售等业务目标。

5、重视内外部客户体验

系统使用人员包括险企管理人员、内勤、外勤以及保险客户,使用人员年龄、文化程度跨度都比较大,系统的方便易用性、稳定性尤为重要,好的设计能降低推广难度和后期的运维支持成本。

6、以新技术应用贯穿业务场景

很多保险企业因应云计算、大数据、车联网、人工智能、区块链等新技术的发展,在金融领域展开了创新实践,将新技术的应用推广与具体业务场景进行匹配,通过相关的系统建设或能力集成,实现业务流程打通,达到业务拓展、降本增效的目的。

7、与信息技术公司结盟

不是所有的保险企业都有平安集团那样强的IT技术实力或全面的新技术跟踪能力,大部分险企需要借助专业IT公司的技术能力,支撑数字化转型这样复杂的战略落地,甚至与IT企业签订战略合作协议、实现共赢,太平洋保险、人保集团、国寿等都在这方面进行着广泛合作。同样,各种小型险企业也在积极探索符合自身特点的数字化转型战略。

亚信科技助力保险企业数字化转型

当前,面临来自内外部的数字化转型压力,保险企业应采取“以客户为中心”理念,重视客户忠诚度和客户体验,通过应用新技术、加强IT能力建设,推动企业数字化转型,助力业务发展。

亚信科技AISWare CRM着眼于客户“全生命周期”的建设模式,致力于帮助险企实现“知客户”、“优服务”、“智运营”三大业务目标,助力保险企业建设数据驱动的智慧型CRM系统,目前,已经成功应用于多家保险企业的客户资源管理中。

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