对于金融这样的服务性行业而言，智能客服赋能传统客服，已经成为大势所趋。但同时，金融机构的智能客服也暴露出诸多短板，被用户诟病较多的问题就是客服机器人经常无法准确理解客户所问。

对此，数禾科技CEO徐志刚说：“正是因为人群需求在不断变化，所以一个优秀的金融科技企业还需要有‘一直学’的能力，将增长看做是一场长跑而非一时的冲刺赛”。毫无疑问，金融科技是技术驱动的金融创新。而在数禾科技的经营思维里，“金融最优解”永远在路上。

以数禾科技旗下还呗为例，其依托母公司先进的金融科技底层技术，制定了需求分类、客服分层的整体策略，通过提升智能化水平强化用户主动管理能力。

首先，它对进入客服咨询的用户进行行为分析，并建立相应的关联关系，从第一步开始就能准确了解客户的真实服务需求。然后，对于用户咨询的内容与行为动作进行归因分析，看是业务问题、流程问题，还是具体操作问题，进行准确分类后再清晰地推送给业务部门倒推改进。

数禾科技客服的智能化，还体现在能主动引导客户方面。例如，对于历史行为动作中出现问题关联特征的用户，系统会进行主动提示及指引，避免产生用户负面反馈。其将客服的被动服务转化为主动服务，不仅解决客户的问题，还满足了消费者的心理诉求。

事实上，因为客户使用习惯问题，对于人工客服仍有一定的依赖，这也决定了金融客服不能单纯以智能包打天下。于是，还呗通过“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵，用户高效率接入“还呗”客服系统，AI+人工提供全时段在线、高效率响应、高质量答疑。

还呗的经营理念是“亲近用户”，因此做好客服工作一直是还呗的首要任务。当然，还呗的科技应用远不止于此。未来，还呗还会去积极尝试各种人工智能技术，旨在为用户提供优质服务。

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