“走进一家位于上海闹市区的某银行网点，正好遇见几位老人在智能柜员机（ATM）上办理业务。从老人的反馈看，相较标准版的服务，ATM提供的老年模式服务带来了很多便捷体验。比如，ATM显示的字号增大，界面也更简洁，主要提供查询、转账等老年人常用的功能。”这段来自上海证券报的报道，让人欣慰于银行在适老化服务改造方面的初见成效。

但记者在调研中发现还存在不少问题。例如，在服务方面，还存在手机银行App切换入口不易找，二、三级页面未进行同步改造等问题。因此，适老化改造要真正“适老”，就要充分依据老年人的特性，全方位系统改造，在可感知性、可操作性、可理解性和兼容性方面满足老年人和残疾人的无障碍信息获取需求。

以老年人及障碍用户为中心的产品设计

银行适老化改造，产品设计需要以障碍用户为中心，深入研究老年人、视障人士、听障人士、肢体障碍人士及其他障碍群体生活特性才能做出体验更好的适老化产品。

例如，老年客户想要转账，对着手机说出“转账汇款”，APP就能直接跳到转账页面，并通过与机器人语音“沟通”完成转账，操作便利且简单。

场景示例：转账汇款

上面的使用案例，即是中关村科金基于以用户为中心的设计理念，推出的网站及APP适老化改造方案——得助MRPA产品解决方案，最终落地的一个场景。它利用AI+RPA（机器人流程自动化）为客户提供秒级、“一说即达”的服务，打破了以往单一的触觉交互完成服务的局限性，为客户带来更好的使用体验。

这样的设计充分照顾到老年人及各类障碍群体的心理特点和生活习惯，遵循多模态交互设计原则，通过智能自动化技术帮助企业适老化改造快速实现千群千面，并在应用中建立起多维度融合的用户体验通道，全面提升应用的可感知性、可操作性和可理解性，解决障碍群体在使用互联网应用看不清、读不懂、操作流程复杂等问题。

四大便利为老年及障碍用户带来更美好体验

在贴近用户的产品设计理念下，中关村科金推出的得助MRPA产品解决方案将为银行老年及障碍用户带来四大便利。

1、放大看：减少信息密度，视觉清晰，界面布局结构元素简洁，任务聚焦，通过视觉辅助帮助老年及听障用户快速找到最可能需要的服务。

2、随心听：提供包括智能语音读屏、操作提示、搜索引导、全局字幕等辅助功能，多项智能语音体验，帮助老年及视障用户理解信息。

3、易操作：导航直观、视觉放大、语音描述，支持视觉、听觉、触觉的多种信息传达和反馈方式，操作简单便利。

4、全程伴：智能机器人全流程陪伴，自动感知服务需求。跨页面辅助，模拟真人的帮助提示、错误指引。支持全局语音唤醒、一键求助、专属坐席，大幅降低障碍用户操作门槛。

场景示例：一键呼叫

除了为用户带来极其便利的体验之外，得助MRPA产品解决方案还充分考虑到银行进行适老化改造的成本、周期问题，采用轻量级的智能插件，即插即用，无需重新开发APP，开发者只需在APP或网站中简单集成客户端SDK/JS插件和云端API，便能快速低成本完成改造，短时间上线，高效满足用户及相关政策要求。

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责任编辑：kj005