10月12日，在“第14届金投赏国际创意节”的宝尊专场论坛「全渠道·幂增长」中，宝尊电商副总裁Joyce、奥雪文化创始人&CEO Rickey、唐硕体验咨询创始人&CEO Jason聚焦全渠道时代下的品牌生意增长策略，进行了题为《关注用户体验，赋能品牌增长》的圆桌讨论。

从左至右依次为：宝尊电商副总裁Joyce、奥雪文化创始人&CEO Rickey、唐硕体验咨询创始人&CEO Jason

以下为论坛实录：

如何理解用户体验及其对于品牌发展的重要性？

唐硕体验咨询创始人&CEO Jason：现在有一个新的品牌概念叫用户型品牌，就是用户可以参与到品牌的售前、售中和售后，甚至可以参与内部新的产品和新的研发当中，在整个企业的价值链上是完全以用户为核心的。

蔚来汽车很有代表性，它不怎么靠传统的广告方式，但产品和服务、用户的忠诚度、品牌都很不错。主要有几个特点，第一，非常强调运营而不是强调广告；第二，真正的全渠道。蔚来汽车在线上线下、APP、会员社区等各个渠道终端都做得非常不错。去年一年，蔚来依靠老用户的好体验带动新用户的转化率大概是69%。

宝尊电商副总裁Joyce：在用户型品牌的概念里面，体验可能包括了“人、货、场”服务里所有能感知到的部分。

奥雪文化创始人&CEO Rickey：铃木敏文曾说，我们唯一的竞争对手就是用户不断变化的消费需求，无论是做品牌还是做服务基本都是为了满足用户不断变化的需求。

做品牌最重要的就是忠诚度。什么叫做忠诚度？最核心的就是复购率，如果没有复购就谈不上品牌，所以我们现在对于用户深度的体验尤为重视。对于滑雪这样需要深度体验的运动，我们会从一个门店、从一个电商平台将用户直接到滑雪场去，让用户能够直接感知到滑雪的乐趣。

品牌该如何做好用户运营？

奥雪文化创始人&CEO Rickey：要把所有的用户看成是一个需要不断满足每一个阶段不同需求的变化状态，真正地跟用户共同成长。

我们做了两件事，其一，初学者跟一定程度的发烧友甚至职业运动员需求是完全不一样的，所以我们在产品层面把最顶尖的一些科技应用到滑雪板和服装配套当中，这是自上而下的；其二，用户的需求是在不断的发生变化，通过具有高科技的一些产品反向刺激了用户需求，自下而上的又提供了服务。

唐硕体验咨询创始人&CEO Jason：用户运营的一个核心出发点是对用户非常精准的理解，品牌最关键的是铆准一个人群，以及不断地跟随人群去满足不断变化的或不断升级的一些需求。

以小罐茶为例，一开始定位的人群是35岁左右年轻商务人士送礼的茶。但后来发现，小罐茶在线上60%以上的用户是女性，因为它颜值非常高，甚至到后面出现了一些年轻的愿意尝试茶的用户。因此就开始把礼品茶往饮品茶方向转型，所以就出现了一系列包装形式不一样，价格不一样，销售渠道也不一样的一些东西。

宝尊电商副总裁Joyce：目标人群不断地在变化，每一个阶段他们所面临的需求可能也是不一样的。这要求我们不管是销售、还是做品牌或者是做营销，都需要不断去探索这些变化。宝尊致力于通过不断地科技创新，帮助品牌不断优化全渠道消费者体验，例如将直播沟通形态和服务相融合，帮助某奢品品牌推出直播客服，顾客通过预约，即可实现1对1在线赏包，最大程度还原了消费者到店体验。

品牌在全渠道运营上面临哪些挑战？

奥雪文化创始人&CEO Rickey：用户体验是最难的，一方面要建立完整的销售触点，另一方面如何优化用户体验。我们现在建立了很多销售触点，在海外有四个电商平台，在国内有七个电商平台，门店有20、30家，我们的店铺也会分成电商的渠道以卖货为主，线下的有S级、A级、B级、H级，甚至在雪场周边开了几千平米大的酒吧等等。

未来对于消费者而言，品牌就等于消费者跟品牌之间所有的互动体验的组合。基于此有两个难点，第一个是任何场景的体验已不再是一个部门的事，而是品牌方所有的部门协作完成用户一个非常复杂的真实场景。第二个是需要一套完整的数字化的体系，从而能够覆盖所有用户在所有触点上的消费体验。

宝尊电商副总裁Joyce：全渠道无缝的、极致的用户体验是目标、是结果，更是一个人、货、场的庞大的系统工程，涉及营销、运营、客服、IT系统、物流等多环节，需要品牌和宝尊多团队之间的反复磨合、通力协作。

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责任编辑：kj005