第12届双十一的到来，并不只在11月10日晚上，实际上，消费热度早在11月1日就已翻倍。为应对双十一的流量高峰，海尔客服电商团队早已进入战备状态，借助智能化服务能力，提升整体运营的标准化，实现用户体验和服务效率双优化的效果。

打造专属服务助手，即时解决用户问题

对于海尔客服而言，面对品类繁多且非常具有专业性的三翼鸟家装场景，如何快速、准确地解答用户的问题，是一个长期命题。

据了解，海尔客服数智化团队运用AI智能和大数据等技术，自动识别用户身份，预判用户可能的需求，减少用户不必要的沟通；通过专业的AI训练师，不断将专业性问题、用户最关注的问题细化到智能知识库，补充通用知识的空白，包括基础类、参数类等问法，可以有效地帮助客服在初期阶段梳理和搭建回复问题的逻辑。

目前，智能服务的应用效果，一方面客服人员的培训时间大大缩减，工作效率提高150%，另一方面保证了客服人员接待咨询工作的即时响应，即问即答。

从容应对全链路服务，守护极致用户体验

以用户需要购买三翼鸟厨房场景为例，售前环节，当用户发送给客服需要咨询的商品链接时，智能客服会自动推送给用户关于该商品的优势卖点、布局方案、配置的厨电产品等信息。采用人机协同的方式，为人工客服分担基础性和重复性问题咨询的接待压力，留出更多人力解决更复杂的问题。

售中环节，智能客服主要用于全链路跟单，在订单确认、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各个环节，都会自动提醒用户。同时，用户下单后，物流配送、预约安装、维修保养、主动关怀等一系列高频且复杂的售后场景，智能客服和人工客服都是7*24小时在线解答。

通过这些关键节点对用户体验进行精细化的管理，大大提升了用户满意度和复购率。智能客服，不再是冰冷、生硬的，它可以是有温度的，甚至拥有人设，拟人化程度更高，从而提升用户的交互体验。

真诚到永远，让温馨与关爱传递给每个用户

11月10日晚上8时许，海尔智家股份有限公司副总裁/中国区服务总经理任贤全及各产业顾服部长，深入到海尔客服中心，与客服、用户零距离交互。

运营现场，任总和各产业顾服部长们，还通过视频连线各地职场，与各职场客服团队零距离交互，将慰问和鼓励传达到了全国各地坚守一线的员工心里。

在物联网智慧场景客服生态品牌战略引领下，日日顺乐信的全链路、全场景智慧服务已在政务、通讯、金融、互联网、物流、电商等多个业务场景落地，持续为各行各业输出全栈智能服务能力，坚持科技引领，助力实体经济高质量发展。

责任编辑：kj005