近期，由马上消费党委指导，马上消费社会价值研究院编写的《企业社会责任（ESG）报告》（简称“报告”）正式发布。作为消费金融行业第一份社会责任报告，该报告全面、系统的展示了企业六年来在消费者权益方面的重要实践，切实反映了马上消费坚持“以用户为中心”的服务理念，践行“业务发展，消保先行”的要求。

事实上“业务发展，消保先行”并非仅是“仰望星空”的愿景而是一个系统性工程。报告显示，消保日均提供咨询服务7.54万次，提供智能客服760万次，在线接通率99.36%，智能语音实时质检100%，用户整体满意度达98.85%，累计服务用户超过1.4亿。马上消费在消费者权益保护工作上持续努力、久久为功，通过综合施策推动消费者权益保护工作提质量、上台阶，努力将消费者权益保护落实好、守护好。

完善制度保障，深耕科技创新

去年央行正式发布《金融消费者权益保护实施办法》，金融消费权益保护得到高度重视，同时也对金融机构也提出了更高要求。

马上消费遵照监管部门的相关要求，从顶层设计上率先将消保工作纳入整体战略规划，建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系。

马上消费设立专门的消费者权益保护部牵头开展消费者权益保护工作，组织和落实董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层关于企业消费者权益保护工作的各项要求，对各部门进行消保全流程管理。

企业根据监管要求和公司实际情况先后修订完善相关规章制度，如：《消费者权益保护工作制度》、《消费者权益保护工作考核评价办法》、《金融知识宣传教育管理办法》，为有序开展消费者权益保护工作提供制度保障。

为保证向金融消费者提供优质、高效的服务，马上消费梳理了消保法律、监管部门规章和消费者权益保护经典案例等文件汇编成册，为一线员工开展消保工作提供行动指南。

在依托消费场景坚持小而分散的金融服务模式之下，对数据信息的监测、分析和研判是防范风险的重要手段。

为打造业务科技闭环一体化，马上消费秉承科技自主研发的理念，深耕科技创新，加大科研创新投入。从报告披露内容来看，截至2021年6月末，马上消费共有科技研发人员超1100人。同时，依托扎实的科研能力，围绕人工智能、数据驱动、生物识别、区块链、云计算五大领域，研发投入连续增长，自主研发出核心系统900余个，专利申请数量490余项，实现消费金融全价值链的数字化和智能化。这也为消费者权益保护的健康、良性、可持续开展提供了必要的技术支持。

马上消费基于语音识别、语义理解、自然语言处理、生物识别等先进的人工智能技术，打造集智能质检与智慧双录于一体的智能消保体系。结合AI实时质检策略，形成全量语音质检、实时预警及干预等智能化手段，实现100%全量AI实时质检和精准情绪检测，与传统模式相比，综合质检效率提升20倍以上，确保坐席与用户交互行为的规范性，切实保障用户权益和整体的用户体验。

面对疫情的挑战，马上消费依托云呼叫中心系统，实现远程办公7×24小时不间断服务；针对受灾影响较严重的客户，针对其全生命周期研发客户关怀系统，制定《还款困难客户关怀方案》，与客户保持友好协商，努力解决用户反馈的各类问题，切实保障金融消费者合法权益。

做好金融普及 勠力金融反诈，积极营造健康有序生态

从长远来看，无论是监管政策指引方向还是企业自身稳健发展，都需要良性、健康的行业环境。各家金融机构也在为金融行业健康有序发展竭尽所能，以马上消费为代表，正通过自身实际行动努力营造和谐健康的生态。

金融市场的快速发展对消费者金融素养提出了更高要求，进一步凸显了金融消费者教育的重要性。金融消费者需要不断了解新事物、持续更新相关知识和理念，金融消费者教育也需要坚持不懈。

马上消费在金融教育方面构建了长效机制，充分发挥线上线下联动优势，向公众普及反洗钱、防范网络电信诈骗、理性消费等金融知识。此外，针对特殊的学生和老年人群体，企业还走进校园、社区及老年活动中心，通过多种渠道和形式提升特殊群体的金融素养和维权意识。

为了更有效地打击电信诈骗，彰显企业对不良黑产“零容忍”的态度和决心。马上消费充分发挥警企合作的示范作用，与国家反诈中心建立了良好的警企合作机制，加大力度协调全国多地公安机关开展对此类犯罪活动的集中溯源打击行动。目前，马上消费已协助山西、湖北、山东、河南、四川、浙江和海南等多地市公安机关，共计捣毁10余个电信诈骗窝点，抓获犯罪嫌疑人近200人。

在社会信用体系建设上，马上消费率先加入“互联网金融行业信用信息共享平台”，签署《互联网金融服务平台信用信息共享合作协议》，参与并推动互联网金融行业信用体系建设。通过多种渠道和形式积极宣传征信知识，增加广大群众对征信知识的了解，营造出“学征信、懂征信、用征信”的良好氛围，提升社会公众金融信息安全和征信保护意识，营造良好的社会信用环境。

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