自今年7月微信推出新功能“微信客服”以来,互联网圈给予了广泛关注。面对微信开放其流量池的天赐良机,众多企业蜂拥而至,都想从中挖掘新的机遇。那么,微信客服对传统客服场景会有什么样的影响和改变?

微信客服给我们怎样的想象空间?

事实上,微信客服是由微信团队为企业量身打造,为企业和客户提供新客服场景交互方式,也帮助企业提供更好的服务。

据官方介绍,用户可以在微信内、外各个场景中接入微信客服。用户可以发起咨询,企业可通过API接口回复消息,做好客户服务。那么微信客服的出现是否会颠覆传统客服场景呢?

其实,微信客服给了我们一个极大的想象空间。虽然传统客服场景并不会被微信客服所取代,但微信客服创造了一个客户在微信场景内完成咨询的场景,而企业微信后续是否会继续增加其客户服务方面的能力,又会怎样影响我们的生活,值得我们期待。

微信客服的能力,主要体现在链接微信内外多个渠道,客户可以在微信里进行咨询,多次触达,并方便会话记录追溯,避免聊天中断、官方客服咨询入口难寻、每次都要登录官网/APP平台咨询的不便捷性,极大缩短了客户获得服务的链路,提升了客户体验。

而这种便捷与体验升级,会逐渐改变客户寻找客服咨询的习惯,未来当客户想要咨询时,很多时候会选择登录微信进行咨询。面对坐拥十几亿流量入口的微信,这种变化将是巨大的,各大企业势必会重视这一流量入口,沃丰科技也早有布局。

自腾讯重磅发布微信客服功能,沃丰科技凭借智能客户服务领域多年经验以及智能客服系统实力,入选为微信客服第一批灰度软件独立开发商(ISV),目前沃丰科技的Udesk和微丰SCRM已融合微信客服功能,完成系统升级。

微丰SCRM与微信客服碰撞出怎样的火花?

沃丰科技旗下微丰SCRM整合营销获客、IP搭建、社群运营、客户管理、转化分析、智能服务等能力,是基于企业微信的营销服务一体化SCRM,这次与微信客服的融合,更是在一体化道路上更进一步。

那么微丰SCRM与微信客服融合的场景方案是什么样的呢?

微丰SCRM的亮点在于营销与服务的无缝衔接。当客户从社群/私聊场景内发起咨询,运营人员遇到无法回答的专业问题时,可以一键链接客服人员来回答问题。而当客户想要多次沟通时,可以直接通过微信客服继续沟通。

另一种场景是,客户通过官网、App等企业平台寻找客服,企业平台通过二维码展示或发送,让客户扫码链入微信客服进行咨询。

除此之外,客户还可以简单直接通过微信内网页、小程序、公众号菜单、搜一搜、微信支付凭证等位置联系微信客服。

微信客服客户视角

而在企业侧,企业可以根据路由分配接待,来安排机器人接待还是人工客服接待,也可以根据微丰SCRM内数据及企业数据中客户的属性,来分配合适的接待人员,或拉群进行多人沟通。

在管理方面,企业客服员工可以通过企业微信App端、企业微信PC端或Web进行登录,通过坐席助手帮助客服人员进行流程引导、智能推荐与提醒告警,同时通过智能质检对客服内容进行实时质检和全量质检,保证企业服务质量与专业度,降低企业风险,辅助员工考核管理。

值得一提的是,微丰SCRM智能分配功能可根据不同的渠道来源、时间、客户标签、业务属性、历史交互等信息,将用户智能分配给合适的服务人员接待,帮助企业合理利用客服资源,为客户提供高效精准的服务。

作为沃丰科技的客户,自如已优先试用微信客服功能,自如表示,微信客服是可以预见性的、能够提升客户体验的新功能,因为微信如今已经是一种非常通用的沟通手段及渠道,如果客户能通过微信入口,直接找到客服,那将会是一种非常便利的咨询方式。自如会重视并持续关注微信客服,并不断探索微信客服与沃丰科技融合所带来的新赋能。

总结来说,微丰SCRM与微信客服能力的融合,加深化了其营销与服务一体化能力。下一步,微丰SCRM将会持续为企业提供从营销获客、社群运营、客户管理、企业管理、智能服务、数据分析等多方面赋能,帮助更多企业实现多元化智能化营销,助力业务持续增长。

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责任编辑：kj005