近日，2021(第十四届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会圆满举行。联想图像凭借成熟的服务运营管理模式，从众多参评方案中脱颖而出，荣获2021年中国最佳客户体验奖。

金音奖由国家工信部、国家人社部指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，被誉为中国联络中心领域的“奥斯卡”。 经过专家委员会初评、复审、实地调研等多维度的考察，凭借卓越的客户服务和客户体验能力，联想图像最终摘得打印机行业最佳客户体验奖。

智慧化服务，提供最优的服务体验

联想图像客户联络中心作为搭建客户关系的重要一环，可通过电话、文本、远程、机器人等方式进行服务响应，为用户提供多渠道、多媒体、多场景的智慧化服务。在持续探索过程中，优化服务方式、扩展服务内容，致力于为用户提供最优的服务体验。

客服中心具备完善的业务支持系统和强大的知识管理系统， 可快速承载支撑业务的高速发展；聚焦话务和排班的精细化运营，话务预测准确率、排班吻合度保持在90 %以上； 建立内部作业标准，让每项工作都有标准可依，设置培训、考核监督机制。同时，客服中心针对客户服务设计相应的服务行为规范。服务流程及客户关系管理平台， 以追求“ 提升客户体验， 客户满意度”为主要目的，建立由“业务流程管理、质量监督管理、员工培训管理， 绩效考核及提升管理、现场管理、客户信息管理”等组成的运营管理体系，并配套对应系列管理制度及流程监督执行，使服务逐步提升及优化。

以用户为中心，提升用户的使用体验

基于对用户的精准洞察，联想图像推出联想领像和小新等多款打印机，从“智慧化”“移动化”的办公新趋势出发，将专利技术成功运用其中，强大的功能配置已经超越市面上打印机的普通机型。特别是作为旗舰级产品的领像100系列，针对市面上用户反映的打印机卡纸现象做了充分的研究，配合整体框架稳定性及走纸通道进行优化，实现将卡纸率降低到三万分之一，稳定耐用。另外领像100系列还优化了打印机安装及配网流程，为用户带来更加便捷、高效的体验，鼓粉分离技术也能帮助用户节省耗材，这一切都体现了联想图像打印人性化的设计，为用户带来更加智能化、成本更优的打印解决方案。

以人为本，打造完善的售后服务体系

除了提供高质量的用户使用体验外，提供完善的售后服务也是联想图像关注的重中之重。为进一步给用户带来优质、放心的打印机售后体验，联想图像打造更贴心的全国售后服务体系，同步构建线上+线下售后全域服务网络，服务范围覆盖众多重点城市。基于打印设备的复杂性，工程师需要更专业的PC、网络的知识储备，联想图像的工程师通过3-6个月培训时间且考核通过后，才能上门为用户提供服务，其中80%以上的工程师有5年以上工作经验，服务专业、响应及时。

根据不同客户需求，联想图像提供定制化售后服务。针对政府类客户服务需求，派遣经验丰富的工程师上门维修，熟悉公网和私域网等网络架构。针对特殊保密需求提供定制化服务产品，如硬件不回收、上门调试、安装等，工程师签约保密协议，构建从产品到服务一整套完整的安全体系，助力保障信息安全。针对大企业客户，提供预检服务或者固定周期上门检修服务以及APP低耗材提醒。针对C端用户需求，提供原厂只换不修服务，售后服务产品也可按需定制。此外，为了方便家长和企业人群时间安排，将上门服务时间定为9:00-20:00，切实从客户体验角度出发。

本次荣膺“2021最佳客户体验奖”，对于联想图像是一次肯定与激励。获奖的背后，是无数工作人员夜以继日的付出，也是联想图像在行业深耕中稳步发展、逆势上扬的最好见证。展望未来，联想图像还将不断提升综合服务能力，打造多元体验服务体系，提升客户满意度和黏性，为客户提供便捷、优质、高效的服务。

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责任编辑：kj005