最近，中央电视台法治记录栏目《现场》对“四方兄弟天价搬家案”进行了深度复盘，详细展现了案件过程中涉案人员及搬家平台的违规行为：坐地起价、强迫交易、言语威胁......很难想象这是发生在首都的搬家故事。

去年8月，北京市朝阳区人民法院公开宣判该案件，6名员工获刑、涉事单位被判处罚金50万元。庭审过程中涉案人员说的最多的话除了“我认罪认罚”，便是“当时没觉得是犯罪”。在法制社会下，“没觉得犯罪”着实有些荒唐，但在当时混沌的搬家环境中，却有一丝“预料之中”。

蛮力时代 大力没有奇迹

搬家需要力气，但有些搬家公司正死于用力过猛。搬家公司“生猛有力”的形象，首先体现在搬家工人的身形与态度上，“大晚上的，一个超过一米八的彪形大汉坐在我家，搬家公司‘四方兄弟’平时搬家费用大概1200到1500元，这次竟然讹诈到了两万多。”这是受害人之一吴女士的亲口所述，知道是讹诈，但还是给了钱，毕竟，谁敢拒绝坐在家中的彪形大汉呢？

无独有偶，许多搬过家的人都有过类似经历，虽不及天价搬家费、堵门涨价如此夸张，但临时加价似乎成了默认的行规，默认此行规的人中，甚至包括了消费者。当混沌成为搬家行业的常态，消费者早已看不清搬家该有的样子。

此前就有记者采访过一位搬家公司的员工，“有些不良商家往往是‘临时起意’，他们会‘看脸要价’，觉得是比较好说话的客户就趁机加价，‘坑一个是一个’的现象时有发生。而客户大多忍一时之气、不了了之，毕竟不是经常需要搬家。”

正是看中了搬家的低频性，许多企业及服务人员打起了歪主意，准备榨干搬家服务中能榨到的“额外之财”。并且客户的家具数量、搬运距离、楼层等不尽相同，每个搬家公司的服务内容也有所差异，且目前搬家行业对服务质量的高低也没有明确的评判标准，所以导致市场监管困难。

专家表示，搬家行业是劳动密集型产业，但面临着依赖人工的同时却人员流动性大，服务范围广却市场门槛低，经营理念落后、价格不透明等诸多问题，并且目前没有长效的监管机制，针对搬家行业的违规行为，难追责、难定性。

在持续的监管失位下，有些搬家公司呈现“散装式”搬家：与员工签短期合同、不做员工培训、缺失监管服务行为、不细化收费标准。此类企业与员工之间剥离度过高，任凭员工“自由发挥”。这类“散装式”搬家公司没有未来，但他们也不期待未来，他们已经看中了搬家的低频性，做好了一锤子买卖的准备。

但随着监管的补充、媒体的曝光以及优质搬家公司的扩张，它们的锤子正纷纷落在自己的脚上，让自身举步维艰。

服务时代 品质成企业前行主因

随着国人的消费升级，对搬家服务的需求也愈发多样化，人们不再单纯关注价格，而是更看重服务品质下的综合性价比，期待更省时、更省力、更省心的搬家过程。

与此同时，这部分消费者对搬家的认知，仍存在一定的不信任心态。在此背景下，向前主动“迈步”的搬家平台，将积累到差异化、高价值客源，这也引得多领域平台纷纷精耕搬家业务，逐渐规范搬家服务、提升搬家品质，将搬家业务拽入“服务时代”，依靠为消费者提供的品质服务实现溢价。

其中在“产业互联网”的风潮下，以蓝犀牛为代表的、主打中高端市场的搬家专营企业，和以自如搬家为代表的、从泛居住生活服务中延伸出的支线业务，成为了市场的“搅局者”。

与“散装式”搬家相反，服务时代的搬家机构主要特征为“标准化”，从人员、产品、服务流程和定价等多个方面进行互联网化改进，让服务全程可追溯、服务数据可复盘，每一单服务都能为后续平台成长赋能。

其中，对搬家人员的“改造”奠定了搬家服务品质化升级的基础。不论是自如、蓝犀牛还是其他优质搬家服务，都会对搬家人员进行系统性培训，搭配专业搬家辅助工具、培训标准服务话术，让搬家从力气活儿变成技术活儿。搬家平台的全面规范化也增强了服务者的保障性，曾有数据显示，自如搬家服务者最高收入高达28000元。服务时代的搬家平台提供的高收入与强约束，大幅减少了搬家人员“临时起意”的乱收费现象。

如今，消费者对搬家平台的好感不断提升。此前深圳市品质消费研究院发布了搬家公司NPS口碑调查，对自如搬家、蓝犀牛搬家、蚂蚁搬家等10家市场主流搬家服务平台进行了口碑调查，10个搬家服务平台平均净推荐值为14.79。作为行业头部企业，自如搬家及蓝犀牛均超过平均值，分别为20.54和15.83。

值得一提得是，参与上述调查的消费者们，最看重平台的搬家专业性和服务人员态度，对服务价格和公司知名度，关注度较低。这也意味着消费者为搬家平台的品质提升预留了足够空间，服务模式、服务理念等方面的创新成为搬家平台重点发展方向。

整体来看，虽然目前搬家行业在大众认知中仍有江湖气，但在自如、蓝犀牛等品牌的良性竞争下，搬家行业已走入服务时代，劣质搬家平台的生存空间加速压缩，消费者认知正逐渐扭转。同时，服务时代的代表企业们，也看准了搬家业务群龙无首的现状，纷纷在服务、价格、品宣等维度中持续发力，试图坐上头把交椅。

抛开行业论调，搬家是人们迈入新生活的第一步，于情于理，搬家起码应是平静的，当然，最好能是惊喜的。

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